留住客戶的四個(gè)步驟

在服務(wù)工作中，留住客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個(gè)階段就需要服務(wù)代表運(yùn)用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。

　　1.檢查滿意度的技巧

　　對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個(gè)階段，檢查客戶對(duì)他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)的。

　　什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會(huì)說(shuō)的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”而不應(yīng)該很直白地提出：“您對(duì)我這次服務(wù)滿意嗎？”因?yàn)橹卑资降奶釂?wèn)，客戶會(huì)顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。

　　因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說(shuō)出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。

　　2.向客戶表示感謝

　　作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來(lái)一筆生意表示感謝。于公可以說(shuō)：“感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任”、“感謝您對(duì)我們企業(yè)長(zhǎng)期的支持”、“謝謝您的光臨”等等；于私可以說(shuō)：“感謝您在整個(gè)項(xiàng)目中對(duì)我個(gè)人的支持”等等。這一點(diǎn)對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，必須做到，因?yàn)檫@也是客戶所需要的。如果面對(duì)的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。

　　3.與客戶建立聯(lián)系的技巧

　　在留住客戶這個(gè)階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，不管是通過(guò)電話服務(wù)，還是面對(duì)面地服務(wù)；或主動(dòng)的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話過(guò)來(lái)投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)作是一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，這時(shí)一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。

　　如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對(duì)客戶說(shuō)：“如果下一次您再遇到相同的問(wèn)題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我會(huì)把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問(wèn)題的話，他們都可以幫助您?！?

　　4.與客戶保持聯(lián)系的技巧

　　如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺(jué)到更好的服務(wù)，可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會(huì)知道這位客戶究竟對(duì)它的滿意程度是怎么樣的，也就沒(méi)法針對(duì)客戶的不同需求去改進(jìn)它的服務(wù)，也就不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

　　如果服務(wù)代表能對(duì)公司所有的客戶，提供非常完善的后續(xù)服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進(jìn)行定期回訪，定期的進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，那么通過(guò)公司對(duì)這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，因?yàn)檫@些新產(chǎn)品、新服務(wù)最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見(jiàn)，服務(wù)代表怎樣對(duì)老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是非常重要的。

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