如何通過項(xiàng)目管理改善客戶關(guān)系

中軟融鑫田代軍

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，很多項(xiàng)目經(jīng)理在應(yīng)對(duì)客戶要求方面感到束手無策，尤其是對(duì)比較較真的客戶力不從心，從而在一定程度上影響了客戶關(guān)系，比如客戶提出的要求超出了預(yù)期范圍、需求頻繁變更、項(xiàng)目遲遲不能驗(yàn)收、對(duì)質(zhì)量要求太高等，而項(xiàng)目組在面對(duì)這些問題時(shí)，只能通過增加工作量或延長(zhǎng)工期逐步滿足客戶要求，結(jié)果是導(dǎo)致項(xiàng)目久拖不決，甚至徹底失敗。
我們發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)情況下，客戶的要求都是正常合理的，造成雙方問題焦點(diǎn)的原因多半是由于項(xiàng)目組自身導(dǎo)致的，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理在遵守項(xiàng)目合同內(nèi)容、投標(biāo)承諾、項(xiàng)目目標(biāo)要求的前提下，充分運(yùn)用有效的項(xiàng)目管理方法和技巧，積極引導(dǎo)客戶的行為，改善與客戶的關(guān)系。
項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)除制定和跟蹤計(jì)劃、人員管理、規(guī)范化控制外，90％以上的時(shí)間都應(yīng)該用在溝通和協(xié)調(diào)上，目前多數(shù)作坊式的軟件組織為降低實(shí)施成本，安排沒有多少項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人員（甚至應(yīng)屆畢業(yè)生）擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，并且項(xiàng)目經(jīng)理既承擔(dān)管理的職責(zé)，又肩負(fù)著具體的技術(shù)任務(wù)，在項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容比較復(fù)雜的情況下，必然導(dǎo)致項(xiàng)目管理混亂、實(shí)施過程失控，最終導(dǎo)致客戶抱怨甚至投訴，從而嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系。
通過對(duì)客戶要求的剖析，我們發(fā)現(xiàn)其關(guān)注點(diǎn)不外乎是項(xiàng)目進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、承諾的功能范圍、系統(tǒng)可操作性，以及項(xiàng)目資料的規(guī)范性和齊全性等。如果項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中把握住了這幾點(diǎn)，并充分與客戶溝通，項(xiàng)目就離成功不遠(yuǎn)了。
實(shí)際上，客戶也是比較講道理的，一般情況下不會(huì)“刁難”項(xiàng)目組，反而為了更好的達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)，會(huì)抽出專人配合完成項(xiàng)目的實(shí)施，因?yàn)轫?xiàng)目的成功實(shí)施也能夠提高他們的績(jī)效考核結(jié)果，雙方對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望是一致的。
要在項(xiàng)目實(shí)施和管理過程中，獲得客戶的持續(xù)滿意，并最終達(dá)到雙方的共同目標(biāo)，軟件組織的相關(guān)崗位人員應(yīng)從以下幾方面加以關(guān)注和改進(jìn)：
1、售前和銷售人員不要過分承諾，并且如果有附加承諾，一定要讓實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理知曉并傳達(dá)給項(xiàng)目組成員。
2、項(xiàng)目組要充分理解售前投標(biāo)書或建議書的內(nèi)容，并在項(xiàng)目正式開始后就項(xiàng)目需求范圍以文檔化的形式與客戶確認(rèn)。
3、項(xiàng)目經(jīng)理要切實(shí)履行自己的職責(zé)，做好項(xiàng)目規(guī)劃和人員管理，并時(shí)刻銘記項(xiàng)目目標(biāo)。
4、項(xiàng)目經(jīng)理要定期與客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人召開項(xiàng)目會(huì)議，介紹項(xiàng)目進(jìn)展情況以及項(xiàng)目過程中遇到的問題。
5、項(xiàng)目實(shí)施過程一定要規(guī)范，質(zhì)量控制要到位，項(xiàng)目資料編寫規(guī)范和齊全。
6、項(xiàng)目組成員要努力工作，利用過硬的技術(shù)本領(lǐng)和規(guī)范化的實(shí)施，贏得客戶的信賴。
7、項(xiàng)目階段成果要讓客戶參與評(píng)審并聽取客戶的意見和建議，并在里程碑點(diǎn)交付客戶。
8、銷售人員要保持與客戶的聯(lián)系，了解項(xiàng)目進(jìn)展和問題，在項(xiàng)目組和客戶有意見分歧時(shí)起到緩沖的作用，不要等到項(xiàng)目收款時(shí)才露面。
對(duì)于在項(xiàng)目管理過程中，如何處理好與客戶的關(guān)系，本文只是提供了一些思考的方法，項(xiàng)目問題的解決，更需要項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)戰(zhàn)中積累項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，充分運(yùn)用各種管理和溝通技巧，并且加強(qiáng)項(xiàng)目管理的理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，不斷豐富和完善各項(xiàng)管理技能得以實(shí)現(xiàn)。

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