質(zhì)量管理:舶來的ISO9000“水土不服”

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■“一哄而上”搞認證，事出有因！ ■為何ISO9000體系認證出現(xiàn)“兩張皮”？   舶來的ISO9000“水土不服” 文/陸漢洲   對于國人來說，比較熟悉“GB”，而不了解“ISO”。ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，由ISO/TC176的SC2技術(shù)委員會發(fā)布于1987年。

ISO9000在我國建筑企業(yè)中的試點工作始于1993年。1997年4月7日，建設(shè)部以建管[1997]第14號文件的形式，向各省、自治區(qū)、直轄市建筑主管部門發(fā)出了《關(guān)于建筑企業(yè)貫徹ISO9000—GB/T19000系列標準的指導(dǎo)意見》。從此，建筑企業(yè)中出現(xiàn)了“ISO9000熱”。

“陌生面孔”忽成流行一族

我國大多數(shù)企業(yè)，特別中小型建筑企業(yè)，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較弱，人員素質(zhì)較低，與實施ISO9000標準的基本要求相差甚遠。因此，貫標工作需要穩(wěn)步推進，分階段，分層次實施。建設(shè)部在《指導(dǎo)意見》中所確定的總體工作規(guī)劃是：1999年前為試點階段，以基礎(chǔ)管理扎實的大型建筑企業(yè)作為試點，按照標準要求進一步完善質(zhì)量保證體系，條件成熟的情況下，通過第三方認證；其它企業(yè)參照標準的要求，使企業(yè)的質(zhì)量體系逐步走上標準化、規(guī)范化的軌道。

然而，實際當中卻出現(xiàn)了“一哄而上”的現(xiàn)象。幾乎一夜之間，出現(xiàn)多家認證機構(gòu)和許多認證培訓(xùn)班。

其實“一哄而上”搞認證，是事出有因。雖然建設(shè)部的《指導(dǎo)意見》中沒有明確，但有的地方卻提出了“通過認證的施工企業(yè)在招投標中可以加分”的附加條件，并且這一做法很快被各地所接受。接著又在申報和晉升企業(yè)資質(zhì)中也附加了類似條件。有企業(yè)因為通過了認證，召開新聞發(fā)布會或舉行隆重的慶祝活動，甚至將“××公司已經(jīng)通過ISO9000認證”字樣的懸掛在醒目處，作為展示企業(yè)形象的一張時髦招牌。

“兩張皮”凸顯水土不服

所謂“兩張皮”，即標準、程序和制度與企業(yè)的理解、實踐相分離，兩者沒有融合到一起。

員工心理上排斥。某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為貫標重要，那是基于企業(yè)需要貫標，企業(yè)發(fā)展需要貫標的支撐。然而，對于ISO9000重要性的認識，許多員工包括一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也只是停留在口頭上，內(nèi)心卻認為它無形之中增加了工作，于是在心理上產(chǎn)生排斥情緒，勢必影響ISO9000標準和程序文件的貫徹執(zhí)行。

可操作性有待完善。建筑企業(yè)在編制程序文件時，雖然都十分重視文件的符合性和可操作性，但在認證中心審核文件時，卻往往只重視文件的符合性。由于員工的排斥心理和企業(yè)基礎(chǔ)管理與貫標實際存在的差距，這種由企業(yè)自己把關(guān)的可操作性，其可塑性就大了。這一可塑性將直接影響程序文件執(zhí)行的效果。認證中心來檢查時“動一動”，認證中心一走，后面立馬就“不動”。所以，程序文件的形成，應(yīng)采取程序編寫人員與實際操作人員相結(jié)合共同研究編寫的方法進行，既要符合標準要求，又貼近企業(yè)實際，具有可操作性。

實際運作無視標準。在一些已經(jīng)通過ISO9000認證的企業(yè)，仍有程序文件形同虛設(shè)的現(xiàn)象。在實際施工過程中，一些員工不按程序文件的要求操作，怕費事，圖省力，有章不循。這是執(zhí)行ISO9000系列標準過程中的一種“通病”。它在一定程度上弱化了ISO9000認證工作的嚴肅性、權(quán)威性和有效性。

資金投入只求應(yīng)付。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系按照程序文件操作，需要投入一定的人力、物力和財力，因而，必須有一定的資金作保障。由于建筑市場的無序、低價、惡性競爭，導(dǎo)致某些施工企業(yè)在ISO9000質(zhì)量管理體系的執(zhí)行上沒有相應(yīng)的資金投入。而企業(yè)沒有資金能力對貫標的實施與推進進行投入，必然會導(dǎo)致在貫徹程序文件中執(zhí)行不力、操作不到位，人為造成的“兩張皮”。

“拿來主義”難敵致命弱點

ISO9000質(zhì)量管理體系一個致命的弱點就是它本身缺乏有效的長效的監(jiān)督手段。這個體系的主要控制措施有兩項，一是定期的外部認證機構(gòu)所作的年審、復(fù)審；二是企業(yè)內(nèi)審人員所進行的內(nèi)部審核。在實際操作中，這兩種手段都是非常弱的。外部審核的作用到底有多大是不言自明的，內(nèi)審人員要比外部審核遇到的難題更多，各部門的無形抵制、礙于人情世故、審核人員職權(quán)有限等等。于是在體系執(zhí)行過程中，出現(xiàn)了這樣的情況：當質(zhì)量體系文件編制完成并開始運作的時候，往往要等外部認證方來檢查，才發(fā)現(xiàn)很多寫好的沒有做到，做到的沒有記錄，突擊補充甚至編造文件的現(xiàn)象。這就說明，在體系的日常運作中，沒有實時監(jiān)控措施。施工企業(yè)在日常生產(chǎn)中，對它進行實施監(jiān)督的是業(yè)主（管理公司）和監(jiān)理以及政府質(zhì)量控制部門，而在我國通行的管理模式中，并沒有賦予上述監(jiān)督部門監(jiān)管施工企業(yè)ISO9000體系運轉(zhuǎn)情況的要求。

因此，以“拿來主義”的方法推行ISO9000體系認證，必然會出現(xiàn)“兩張皮子”綜合癥；必然會不敵員工心理上的排斥情緒；必然會導(dǎo)致實際運作中的“認證中心和內(nèi)審小組來審核時動一動，認證中心和內(nèi)審小組一走就丟一邊”的被動局面。

ISO9000系列標準作為歐美一種先進的質(zhì)量管理體系，具有鮮明的西方特色——操作性很強。如果能夠結(jié)合我們的實際情況，真正按照這一質(zhì)量管理體系的本質(zhì)來運作，肯定會在企業(yè)的工程質(zhì)量管理中產(chǎn)生良好的效果。

推行貫標務(wù)須真抓實干

必須引起企業(yè)高度重視。ISO9000體系的有效運行，一個必備條件是企業(yè)對質(zhì)量問題的高度重視。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員有了統(tǒng)一的思想認識，問題就解決了一大半。抓ISO9000體系的貫徹，與抓其它工作一樣，惟有領(lǐng)導(dǎo)的真抓，才有群眾的實干。切實把貫標工作擺到貫徹國家《質(zhì)量振興綱要》，提高建設(shè)工程質(zhì)量的重要位置上來抓，使企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作，步入規(guī)范化、法制化的軌道。

必須適應(yīng)體系運轉(zhuǎn)要求。員工的能力素質(zhì)必須適應(yīng)體系運轉(zhuǎn)的基本要求，這是確保體系正常運行的另一個必備條件。企業(yè)要達到質(zhì)量管理體系正常運轉(zhuǎn)，要求每一個員工必須熟悉體系運轉(zhuǎn)流程、質(zhì)量控制的原理，熟悉自己的工作范圍、職責(zé)、應(yīng)該達到的質(zhì)量目標，并及時按照要求記錄自己的工作過程。這就需要企業(yè)對員工進行專門的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要扎實，要有針對性，增強有效性。不能流于形式，不要僅局限于一般的安全意識教育。

必須貼近企業(yè)管理實際。每一個企業(yè)都有每個企業(yè)的實際，每一個項目也有每一個項目的實際?！柏瀼豂SO9000標準不能貪圖省事走捷徑。不切合實際的“照搬照抄”，那些自作聰明，以“張冠李戴”“弄虛作假”而出臺的程序文件或內(nèi)審資料，最終被耽誤的還是企業(yè)本身。

必須融入企業(yè)文化。無論是員工心理上對于貫標的排斥情緒，企業(yè)以貪圖省事而采取的“拿來主義”，還是抱住傳統(tǒng)的管理模式不放，將先進的管理方式拒之于門外等等現(xiàn)象，無不與企業(yè)所營造的文化氛圍有關(guān)，與員工所具有的精神境界有關(guān)。把推行和實施ISO9000族標準，融入到企業(yè)文化建設(shè)之中，使這項工作具有底蘊厚實的思想和文化基礎(chǔ)。在提升員工的認同度和價值觀過程中，推行和實施ISO9000族標準，就會使這項工作成為全體員工的高度一致自覺行動。廣大員工就會把在推行和實施ISO9000族標準過程中所做出的業(yè)績，視為實現(xiàn)自身價值的重要體現(xiàn)。

ISO9000族標準及其管理體系，作為一種在西方發(fā)達國家得到良好應(yīng)用的質(zhì)量管理手段，除了有其先進性一面之外，也一定得到了西方發(fā)達國家當?shù)仄髽I(yè)廣大員工的普遍認同。在貫徹ISO9000族標準及其管理體系過程中，以有效地推進企業(yè)加強工程項目的質(zhì)量管理，提高員工素質(zhì)，加強施工過程的控制，提高工程質(zhì)量，我們?nèi)沃囟肋h。