如何保證代理的項目質(zhì)量

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編者按： 質(zhì)量是一個永恒的主題，項目質(zhì)量的好壞直接影響客戶的滿意程度，然而我們追求項目質(zhì)量的同時是否也關(guān)注了代理商項目運作的質(zhì)量呢？質(zhì)控人員該如何監(jiān)控代理商的質(zhì)量呢？相信下文會給您帶來一些啟迪。

隨著市場研究行業(yè)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的市場研究早已不僅僅停留在一些大城市，她的足跡早已在涉足二、三線城市，乃至農(nóng)村也得到了延伸。而在這些“偏遠地帶”我們需要建立健全代理商網(wǎng)絡(luò)來完成項目的運作，而甄選代理商、培養(yǎng)代理商、與代理商之間的合作、代理商的項目運作質(zhì)量都直接影響到我們整體項目的運作和品質(zhì)。

身為質(zhì)控該如何與代理商合作，如何協(xié)助訪問部門提高和監(jiān)控代理商項目運作的質(zhì)量，如何使代理所使用的復(fù)核結(jié)果達到我們公司的質(zhì)量標準呢？

在不干涉代理商公司自身的人員架構(gòu)、運作流程、管理模式的前提下，用統(tǒng)一的市場質(zhì)量標準對其“產(chǎn)品”做考核。

華南國際的分支機構(gòu)雖然身處在不同的城市，但是執(zhí)行的是統(tǒng)一的質(zhì)量標準和操作流程，雖然我們的操作方式和流程可能存在差異，但是對于整個行業(yè)來說我們對每個項目質(zhì)量好壞的評判依據(jù)和標準是一致的。但是代理商作為獨立經(jīng)營的公司有自己的操作管理模式，我們不可能以本公司的一套操作流程和質(zhì)量控制標準去要求他們照搬。每個代理商公司會綜合考慮成本、人員、規(guī)模等各方面因素而建立自己的操作方式，我們必須尊重每個公司的人員架構(gòu)和運作流程。如：代理商公司沒有設(shè)立獨立的專職質(zhì)控督導(dǎo)，我們不能強求，但是如果沒有復(fù)核這一環(huán)節(jié)就是不完善，不可靠的，項目運作質(zhì)量也沒有了保障，我們必須在這方面做要求。

代理商合作策略

我們在對待合作時間長和短、分包項目數(shù)量多和少、我公司業(yè)務(wù)占有該代理公司業(yè)務(wù)量比重高和低的不同，我們在合作過程中的工作重心和監(jiān)控檢查側(cè)重點也不盡相同。

即將合作及合作不久的代理商，我們除了在訪問環(huán)節(jié)上對其有一定的考核外，在質(zhì)控方面也必須檢查在項目執(zhí)行過程中這個環(huán)節(jié)是否存在，是否起到作用等等。在項目的執(zhí)行過程中作為監(jiān)控公司的復(fù)核人員更關(guān)注的還是代理商是否統(tǒng)一執(zhí)行我們公司該項目的最低復(fù)核要求，使用統(tǒng)一的復(fù)核問卷，復(fù)核的質(zhì)量高低等。在明確我們的要求和做法的同時，必須跟進檢查他們的執(zhí)行和結(jié)果，特別不能忽視的是一些小的細節(jié)，如復(fù)核基礎(chǔ)資料的填寫保存等等，這對于隨時了解代理商的質(zhì)量控制方面非常有幫助。

長期合作的代理商，并以華南國際業(yè)務(wù)為重點的代理商，其公司在項目操作上的流程、管理方式、對項目的理解、人員配置等各方面已經(jīng)與華南國際有一定默契，這樣的代理商需要的不是手把手的指導(dǎo)和檢查各個環(huán)節(jié)，而是更希望華南國際能夠把他們當作自己公司的部門一樣去看待，給予更多的專項培訓或有發(fā)展性的建議。

如果說對于合作不久的代理商，我們關(guān)心的是具體復(fù)核環(huán)節(jié)的準確和正確性，并可以用嚴謹?shù)臉藴嗜z查其工作的話，那么對于長期合作的那些代理商則必須先在思想上統(tǒng)一對于質(zhì)量的共識。他們不需要克隆我們的操作方式及復(fù)核工具設(shè)備，但是可以借鑒，而我們對他們的監(jiān)控也不僅僅是細節(jié)，更多的是幫助他們一起在每個階段尋求為了達到這個統(tǒng)一的質(zhì)量標準雙方可以接受的最佳方式。

項目實行過程中的監(jiān)控

當然在具體的項目中，無論合作時間長短，我們作為監(jiān)控公司的復(fù)核人員也必須時刻關(guān)注他們的復(fù)核環(huán)節(jié)的操作。雖然我們不可能像訪問人員一樣在現(xiàn)場第一時間看到他們的具體操作，但是我們可以通過一些方法來檢查。比如：我們?nèi)绻麩o法聽到復(fù)核錄音，我們可以讓代理商的復(fù)核員打電話給我們來個模擬電話復(fù)核；我們也可以通過定期的復(fù)核進度報告來檢查他們的復(fù)核工作是否達到我們的最低要求，對于有問題訪問員的問卷處理是否合理；我們還可以通過不定期的隨機抽取某個項目的復(fù)核資料來“飛行”檢查代理商的復(fù)核工作……

提出 — 執(zhí)行 — 反饋 — 跟進 — 考核，這是現(xiàn)階段在項目實行過程中我們努力去達到的，當然能夠做好這個過程也需要訪問和研究的同事的支持和協(xié)助。

走出與代理商合作過程中的誤區(qū)

誤區(qū)一：復(fù)核比例的多少與質(zhì)量成正比。
不同代理商的操作方式有很大的差異，如：在復(fù)核比例和方式上，有的公司對于問卷復(fù)核總比例幾乎達到 100% ，但是缺少一定數(shù)量的實地復(fù)核，而有的公司復(fù)核比例是有限的（至少達到我們項目的最低要求），但是電話復(fù)核及實地復(fù)核有效結(jié)合。在進行外圍復(fù)核時，如果發(fā)現(xiàn)問題，我們不會因為代理商的復(fù)核比例多而判斷其問卷的質(zhì)量就好，因此在外圍復(fù)核時發(fā)現(xiàn)問題，代理商用其公司的高復(fù)核比例來做解釋，是毫無用處的。

誤區(qū)二：重視復(fù)核形式，忽略復(fù)核質(zhì)量。
復(fù)核問卷只是一個復(fù)核的大綱，不可能面面俱到。如何運用好復(fù)核問卷來發(fā)現(xiàn)問題，是復(fù)核的關(guān)鍵所在。如：在復(fù)核某個訪問員問卷時，詢問被訪者訪問所用時間一題，所有的被訪者幾乎都是脫口而出用了 30 分鐘，我們就應(yīng)該“重視”該訪問員了，可能在我們的追問下被訪者會說出當時的實際情況。

誤區(qū)三：復(fù)核過度，語氣過激。
事后復(fù)核是發(fā)現(xiàn)訪問員訪問真實性的有效方法之一。但是復(fù)核員必須帶著平和的心態(tài)去詢問被訪者，不能帶有警察抓小偷的心態(tài)去“逼問”被訪者，這樣反而會影響復(fù)核答案的正確性，也會令被訪者相當?shù)姆锤小＜词拱l(fā)現(xiàn)問題，也要通過復(fù)核員的追問區(qū)別出是訪問員的故意作弊還是訪問技巧欠缺所造成的，或是被訪者方面的問題，這樣對待不同性質(zhì)的廢卷，我們可以協(xié)助訪問部門在最短時間內(nèi)有針對性的解決問題。