員工也是顧客

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任何一家企業(yè)都會(huì)有兩種顧客，第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也叫外部顧客。第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客?，F(xiàn)在很多致力于顧客滿意的企業(yè)，已經(jīng)把建立外部顧客滿意納入了公司的整體運(yùn)作規(guī)劃。但是，即使是一些客戶服務(wù)口碑很好的企業(yè)，都沒有把公司內(nèi)部員工的滿意真正當(dāng)一回事。
    幾天前，我添置了一臺(tái)新的電熱水器，廠家是廣東的一家知名企業(yè)。第二天，公司派了一位師傅阿濤來安裝。因?yàn)殡姳淼墓β蕟栴}，從設(shè)計(jì)到安裝，阿濤不辭辛苦跑了兩趟，中途因堵車耽誤了約定時(shí)間，他兩次給我打電話，并發(fā)短信表示歉意。我從頭到尾對(duì)阿濤的服務(wù)贊賞有加，由衷地對(duì)他說：“你們公司有你這樣的員工真是幸運(yùn)。”可是他卻悶悶不樂地對(duì)我說，干到年底他就要跳槽了。
    為什么？我問。他說，不想再為這家企業(yè)賣命了。原來，阿濤的孩子幾天前不小心被開水燙傷了，住院要交一萬元押金，阿濤向所在公司求援，提出提前支付工資用于押金墊付，卻被公司拒絕，公司只借了500元錢給他。500元實(shí)在幫不了阿濤，他只好向親友挪借，才讓孩子住進(jìn)了醫(yī)院。阿濤說，500元讓他看到了企業(yè)的無情和對(duì)員工困境的無動(dòng)于衷，所以他想跳槽。
    阿濤的故事讓我感慨萬千。廣東這家企業(yè)的產(chǎn)品是很不錯(cuò)的，也非常重視顧客的滿意度，無論是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、安裝中的效率，還是價(jià)格的透明度，以及最后的顧客問卷設(shè)計(jì)等，都體現(xiàn)出了使顧客滿意的理念?？墒窃谔幚戆桢X的做法上，卻讓我為這家企業(yè)的未來生出一絲憂慮，因?yàn)檫@是一家沒有建立起良好內(nèi)部服務(wù)機(jī)制的企業(yè)。
    這是一家沒有把內(nèi)部員工的滿意真正當(dāng)作一回事的企業(yè)，它們有幾個(gè)特點(diǎn)：
    首先，不把服務(wù)人員的自身價(jià)值當(dāng)一回事。我們知道在很多企業(yè)，管理人員和第一線服務(wù)人員有著天生的鴻溝和彼此的敵意，這來自于有些管理人員對(duì)服務(wù)第一線人員本能的輕視。有些人以為，向往有意義的生活是那些受過良好教育、衣冠楚楚、追求時(shí)尚的人的專利。殊不知，其實(shí)每個(gè)人都渴望被尊重、被理解、被關(guān)懷。在我與阿濤聊天兒中發(fā)現(xiàn)，他們公司的管理人員對(duì)安裝人員有種高高在上的態(tài)度。試想，這怎么能讓在外面風(fēng)里來雨里去的服務(wù)人員增強(qiáng)服務(wù)的崇高使命感呢？
    第二，不把服務(wù)人員的培訓(xùn)當(dāng)一回事。優(yōu)質(zhì)的甚至是傳奇的服務(wù)是由人來實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)必須雇用合適的、經(jīng)過訓(xùn)練的員工為顧客提供服務(wù)?？墒乾F(xiàn)在很多企業(yè)招聘服務(wù)人員時(shí)，在上崗前關(guān)于技能的培訓(xùn)很多，但如何建立客戶滿意觀念的培訓(xùn)卻并不多見，或者只在上崗前提及，上崗后銜接的培訓(xùn)卻被終止了。服務(wù)行業(yè)最需要訓(xùn)練的，除了服務(wù)的基本禮儀，還有讓他們懂得與顧客交流和溝通技巧，而服務(wù)的心態(tài)——一種發(fā)自內(nèi)心的快樂服務(wù)的意愿和沖動(dòng)，則需要伴隨他們到永遠(yuǎn)。
    培訓(xùn)是對(duì)員工最好的福利，屢屢被人提及。可是在為員工付出培訓(xùn)費(fèi)用的時(shí)候，有些老板卻把腰包捂得緊緊的。有一家面包店的老板很重視企業(yè)員工培訓(xùn)，生意興隆，其他的小老板向他取經(jīng)，他就把這種方法告訴他們。有人問：“如果我們花了很多時(shí)間、金錢培訓(xùn)員工，到頭來他們卻離開了企業(yè)、怎么辦呢？”面包店的老板回答：“可是如果我們沒有給員工任何培訓(xùn)，他們卻留下來了，又該怎么辦呢？”其實(shí)，讓員工得到充分的培訓(xùn)，一起憧憬企業(yè)的未來，他們會(huì)在服務(wù)顧客時(shí)用最優(yōu)異的表現(xiàn)來讓顧客為企業(yè)加分，他們本人甚至成為企業(yè)最生動(dòng)最鮮活的廣告。企業(yè)何樂而不為呢？
    第三，不把員工的壓力和困境當(dāng)一回事。服務(wù)人員的壓力是最大的，要面對(duì)繁瑣的服務(wù)、客戶的挑剔和抱怨等等，像阿濤這樣家里碰到的天災(zāi)人禍，更是雪上加霜。如果組織不能給予最及時(shí)的關(guān)懷，他就成了潛在的逃兵。因?yàn)?，沒有人愿意對(duì)一個(gè)冷漠的組織付出更多的熱情。
    服務(wù)始終是來自人性的。現(xiàn)代企業(yè)的座右銘應(yīng)該是，用你期待的員工待客之道來對(duì)待你的員工，讓員工覺得自己的組織是最棒的。你真心對(duì)待員工，員工才會(huì)真心對(duì)待顧客。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該是一個(gè)社區(qū)，而不是一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。愛、溫暖、關(guān)懷、公正、同情……如果彌漫在公司內(nèi)部，就會(huì)凝聚成公司的企業(yè)文化，傳遞一種無形的力量。相反，服務(wù)組織中那種冷冰冰的，排除了人情味的管理，不僅會(huì)擠走技能良好的員工，最后自己也將被市場(chǎng)擠走。服務(wù)企業(yè)必須明白———你除了取悅顧客，還必須善待你的員工！

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