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　　泛普軟件泛普OA系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)功能列表序號

　　功能描述

　　一、 IVR語音導航

　　1、 個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

　　2、 具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。

　　3、 同時支持可視化流程編輯器和腳本語言

　　二、 智能選擇話務員ACD

　　1、 自動話務分配ACD，平均話務分配，最空閑話務員分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。

　　2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程

　　3、 來電過濾，黑名單設置。

　　4、 來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

　　三、全程錄音功能

　　全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，并保存到硬盤上，電話銷售管理軟件支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。坐席支持用坐席電話來收聽錄音。

　　四、 語音留言功能

　　忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，泛普軟件泛普OA系統(tǒng)針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。并且話務員登錄以后，有自動留言提醒功能。

　　五、 來電彈屏功能

　　話務員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音?？蛻魜黼娀蛞苑謾C編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應的編號。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。

　　六知識庫功能

　　分位語音知識庫和文本知識庫。話務員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務員人員的快速查找、檢索。

　　七、 主動呼出功能

　　話務員可以通過軟件或者話機外撥客戶的電話。

　　1、 軟撥號功能，坐席可以在打開客戶資料的頁面上點擊電話號碼進行 撥號。

　　2、 支持3或4或5或6位長度內(nèi)線分機。內(nèi)線分機相互轉(zhuǎn)接

　　3、 可通過設置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話

　　八、話務員轉(zhuǎn)接功能

　　話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務員軟件上。

　　操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的話務員號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務員通話了，話務員也可以按*鍵把話務員加入到會議中進行多方通話。

　　九、 外線轉(zhuǎn)接功能

　　話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。

　　操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的電話號碼+#鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話。

　　十、 話務員呼叫話務員功能

　　話務員可以撥打目的話務員號碼進行通話。電話銷售管理系統(tǒng)具體操作：話務員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫。

　　十一、 配合企業(yè)交換機進行轉(zhuǎn)接功能

　　呼叫中心來電的客戶可以通過話務員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機的分機電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機線，在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項中選擇內(nèi)部線路就可以實現(xiàn)了。

　　十二、 客戶資料管理

　　1、 客戶信息錄入，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導入。

　　2、 自動關聯(lián)和該客戶相關的所有呼叫信息、通話記錄，預約信息

　　3、 可著級分配資料到下級

　　4、 泛普軟件可詳細的統(tǒng)計出各個客戶資料的撥打情況和分類報表