營銷學(xué)會以需求為導(dǎo)向

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何謂大客戶？大客戶就是一個企業(yè)中的重點客戶、重要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶在企業(yè)中的重要性是不言而喻的，有一個經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)做過這樣一個調(diào)查，在一個企業(yè)當(dāng)中，80%的利潤來自于20%的大客戶，對于一個銷售員來說，也是同樣的道理，他80%的提成是靠20%的大客戶來賺取的，相信很多成功的銷售員都有這樣的體會。
    我們知道，銷售是離不開客戶需求的，客戶有了需求才會產(chǎn)生銷售行為的成功，他是整個銷售的基礎(chǔ)，既然大客戶在企業(yè)中如此的重要，那么，我們在銷售的過程中，就應(yīng)該以大客戶需求為導(dǎo)向，把大客戶的需求作為銷售過程中的重要導(dǎo)向。
    在這個社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的過程中，客戶的需求是不斷地發(fā)生著變化的，從普通化、個性化到多樣化，這也相應(yīng)的指引著我們銷售的方向及銷售的重點。“以客戶需求為導(dǎo)向”、“以滿足客戶需求為目標(biāo)”，這一直是我們銷售過程中的口號。而由于在一個組織當(dāng)中，大客戶始終是占有很重要的比重。所以，大客戶的需求也就理所當(dāng)然的成為了我們工作的重點。在制定的營銷策略及營銷技巧的時候，我們必須有意識地側(cè)重于大客戶的需求，以滿足大客戶的需求為目的去制定及實施。
    我們首先對一個企業(yè)當(dāng)中所謂的大客戶做一個闡述。一個企業(yè)中的大客戶并不單單的是指使用我們產(chǎn)品最多量最大的客戶，如果這樣理解就不免有些狹義，正確的認(rèn)識應(yīng)該是在企業(yè)經(jīng)營的區(qū)域內(nèi)，使用產(chǎn)品量大或者單位特殊的客戶，以及對企業(yè)發(fā)展有重要推動作用或是影響力的客戶。主要可以分為這幾個方面：經(jīng)濟大客戶、重要客戶、集團客戶以及戰(zhàn)略客戶等。
    經(jīng)濟大客戶其實我們不難理解，就是使用我們產(chǎn)品量最大的客戶，這類客戶從某一方面講，支撐著企業(yè)的運營，企業(yè)中大量的產(chǎn)品需要通過他們?nèi)マD(zhuǎn)變。比如：一級經(jīng)銷商、地區(qū)代理等。對于一個營銷人員來說，這類客戶就是自己的貴人，如果能夠把這類客戶拉做自己的同盟軍，那么帶給我們的不僅僅有利潤，還有長期穩(wěn)定的發(fā)展。
    集團客戶是指與本企業(yè)或者個人產(chǎn)業(yè)鏈或者價值鏈關(guān)系密切的組織，比如企業(yè)的重要供應(yīng)商、大量使用本企業(yè)產(chǎn)品的組織、團體購物組織等，這類客戶一旦有需求，他的使用量非常的大，能夠在一段時間內(nèi)迅速提高企業(yè)或者個人的業(yè)績。
    這些大客戶對于企業(yè)及個人的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，所以我們需要迅速的建立于之忠誠的合作關(guān)系，只有忠誠才能夠長久，才能夠穩(wěn)定我們及企業(yè)的發(fā)展。
    要讓大客戶忠誠于我們之間的關(guān)系，對大客戶需求的研究是必不可少的，這是我們制定營銷技巧及策略的基礎(chǔ)。在對大客戶的需求進行分析時，對顯性需求和隱性需求應(yīng)有一個深刻的認(rèn)識。所謂顯性需求，就是客戶表現(xiàn)出來的外在需求，這類需求銷售員一般都可以察覺得到，比如客戶建了一個工廠，需要購買20臺機器，通過客戶的敘述和我們的觀察，這個需求已經(jīng)擺在了我們面前，一般來說比較容易滿足。而對于隱性需求則就不那么容易的理解了，一般表現(xiàn)為大客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的抱怨、不滿或者懷疑等。比如客戶抱怨說：“你們的服務(wù)怎么這樣子呢！太讓人失望了。”從這句抱怨中我們只是聽出了客戶的不滿，對于客戶對那方面不滿？我們的產(chǎn)品哪樣子？我們還不是很清楚。在這種情況下，我們首先要分清楚客戶的是顯性需求還是隱性需求。
    對于隱性需求，我們要努力的提出解決方案，把客戶的隱性需求變成顯性需求，只有在客戶的隱性需求變?yōu)轱@性需求時，我們才能夠滿足客戶的需求，才有和客戶建立忠實的合作伙伴關(guān)系的可能。
    在銷售的過程中，不斷的挖掘客戶的需求是每一個銷售員非常重要的工作，尤其對于一些大客戶來說，這個工作賦予的意義也是非同尋常的。一般來說，大客戶不會主動地找到銷售員然后告訴銷售員說：“我是你的大客戶，我需要你們大量的產(chǎn)品……”，這當(dāng)然是不可能的，所以需要我們?nèi)ネ诰?。因為大客戶的交易不同于一般普通的交易?ldquo;你給我錢，我給你產(chǎn)品或者服務(wù)”這么的簡單，對于一個交易，通常需要簽訂采購合同，通過合同彼此之間要協(xié)調(diào)制定單價、總價、優(yōu)惠幅度、貨運方式、到貨時間、售后服務(wù)等各方面的內(nèi)容，這里面的每一個內(nèi)容都是客戶的需求，都需要我們通過挖掘和協(xié)商去滿足。
    市場的競爭就是客戶的競爭，尤其是對于大客戶的競爭，決定大客戶和誰合作的一個關(guān)鍵因素就是誰能夠為他們創(chuàng)造出更多的價值，誰能夠更多地滿足他們的需求，而要做到這一點，就要明白客戶重視的價值是什么？他的需求是什么？在明白了這些之后，當(dāng)然我們還不能盲目的去滿足這些需求和價值。要分析大客戶的價值是否與企業(yè)的能力相平衡，比如客戶的需求價值大大超出了企業(yè)所能夠承受的能力，或者收益與成本相差太遠(yuǎn)，成為了虧本生意，這就出現(xiàn)了大客戶的需求價值與企業(yè)的付出不平衡，肯定是沒有人去做的。
    關(guān)于客戶的價值，載瑟摩爾認(rèn)為，客戶的價值它是一種感知價值，是客戶在面對產(chǎn)品時感知到的利益，與在獲取產(chǎn)品時所付出的成本進行比較后對產(chǎn)品和服務(wù)的總體評價。而被稱之為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”的菲利普?科特勒博士認(rèn)為，客戶價值就是過渡價值，是客戶總價值與客戶總成本之差，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的利益與成本之間的差異。這兩者的觀點雖然站的角度有所不同，但有一個共同點就是都是從客戶的利益出發(fā)。
    在當(dāng)代的銷售中，我們是否能夠與大客戶建立長久的忠誠的合作關(guān)系已經(jīng)收到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這需要我們在挖掘客戶需求的過程中，不斷地增加客戶的感知利益。現(xiàn)在有很多的企業(yè)和銷售公司都成立了大客戶開發(fā)部或營銷部，目的就是為大客戶量身定做出適合的產(chǎn)品和服務(wù)，以此將客戶的利益最大化，滿足客戶的需求。

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