零售商客戶忠誠度策略

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一項調(diào)查表明，在日常生活中，消費者的購物決策遠不像營銷者之前猜測的那樣隨機。事實上，在對10萬位手機用戶進行了6個月的追蹤之后，該調(diào)研得出了一個明確的結(jié)論：如果你能成為人們時不時光顧的少數(shù)品牌購物點之一，你將依靠客戶忠誠度大大受益。

值得一提的是，雖然我們居住在一個流動性很強的時代，但是許多人仍然只在小范圍里活動，一般活動的范圍是5公里到10公里。信息圖顯示，在美國，一家披薩店覆蓋的消費群體，就是其10英里半徑之內(nèi)的人群。

當(dāng)然，有些人的活動范圍會更廣些，但是即便如此，他們也遵循著非常相似的消費模式，傾向于一次又一次光顧同一些地方。因此客戶忠誠度受到了一些特定參數(shù)的限制。

但最近一項關(guān)于雜貨店購買習(xí)慣的調(diào)研顯示了一些很特別的現(xiàn)象。該調(diào)研表明，雖然我們一般會到相同的鄰近地點購物，但是如果驅(qū)動力足夠強的話，我們會開車到很遠的地方購物。譬如，雖然我們也喜歡居家旁邊的快餐店，但是城里的人也會開車到幾英里之外，光顧自己最喜歡的商店，即使自己家旁邊就有超市或雜貨店。這種客戶忠誠度看起來似乎不合邏輯。

如果你是一家十分依賴于實體客流量的企業(yè)，那么必須注意以下三個關(guān)于客戶忠誠度的要點：

第一，我們的確是習(xí)慣性動物。如果人們的習(xí)慣特征表現(xiàn)為不斷重復(fù)購買，那么的確可以理解現(xiàn)在這種現(xiàn)象，即許多企業(yè)在想方設(shè)法讓自己成為人們在購買時的常規(guī)選擇品牌之一。因此，要想辦法將自己的品牌產(chǎn)品或售后服務(wù)融入到人們的日常生活中。

第二，尤其是許多零售商，在制定市場戰(zhàn)略時，都側(cè)重于提升人們光臨商店的機率，而不是側(cè)重于增加目的地的選擇數(shù)目。該調(diào)研表明，客戶忠誠度和回頭客甚至比人們想象的還要重要。不管如何，在食品行業(yè)，如果純粹依靠產(chǎn)品或服務(wù)價格的影響力，人們不會大老遠跑過去，很快會因為距離的因素將你否決。因此，是時候增強讓人們多次光顧的吸引力。

第三，側(cè)重小范圍傳播。針對最重視的客戶，想盡辦法提升和他們之間的聯(lián)系，提高客戶服務(wù)，而不是把目標鎖定為每一個客戶。

我們看起來似乎處于一個有無限選擇性的世界，但事實上，研究表明，消費者樂意選擇擁護和購買的品牌，是他們了解并令他們感到舒服的品牌，而對于大多數(shù)消費者而言，要滿足這個條件的品牌列表短得出奇。因此，如何采取行動贏得這些當(dāng)?shù)乜蛻舻闹艺\度十分關(guān)鍵。

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