客戶異議的類型及產(chǎn)生因素

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什么是客戶異議

客戶異議是指你在零售管理系統(tǒng)過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。

零售管理系統(tǒng)新人對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的零售管理系統(tǒng)人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，并發(fā)掘出其他的含義。

客戶異議的含義包括以下三個方面。

1、從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求。

2、從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術。

3、從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息。

客戶異議的類型

一般來說，我們將客戶異議分為三種不同的類型，電話零售管理系統(tǒng)人員應該認真辨別。

（1）真實的異議

真實的異議包括以下幾種。

1、客戶認為目前不需要你的產(chǎn)品。

2、客戶對你的產(chǎn)品不滿意。

3、客戶對你的產(chǎn)品持有偏見。‘

比如說，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類“真實的異議”，零售管理系統(tǒng)人員必須視情形決定是立刻處理還是延后處理。

應立刻處理的情形包括以下幾種。．

1、當客戶的異議屬于其關心的重點時。

2、當你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進行零售管理系統(tǒng)。

3、當你處理異議后能立刻獲得訂單時……

可延后處理的情形包括以下幾種。

1、當碰到你權限外或你不確定的事情時，應先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他。

2、當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前提出價格問題時。

3、當客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時。

（2）虛假的異議

根據(jù)經(jīng)驗，我們把虛假的異議分為以下兩種。

1、客戶用借口、敷衍的方式應付電話零售管理系統(tǒng)人員，目的是不想和電話零售管理系統(tǒng)人員交談，不想真心介入零售管理系統(tǒng)的活動。

2、客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。比如，“那是去年流行的款式，已過時”、“這車子的外觀不夠流線型”、“你們就只有這三種顏色啊”……雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議。

（3）隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真異議提出，而是提出各種真實異議或虛假異議，目的是要借此假象創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境。例如，客戶希望降價，但卻提出其他方面(如品質、外觀、顏色等)的異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達到降價的目的。

不管是面對何種異議，電話零售管理系統(tǒng)人員都應首先對異議持正確的態(tài)度，有了正確的態(tài)度才可能用正確的方法來處理好異議。

在面對客戶的異議時，最好能秉持以下一些態(tài)度。

1、異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。

2、異議經(jīng)由處理能縮短零售管理系統(tǒng)周期，而爭論則會拖延甚至葬送零售管理系統(tǒng)進程。

3、沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。

4、異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求。

5、注意聆聽，區(qū)分真實的異議、虛假的異議及隱藏的異議。

6、不可用夸大不實的話來處理異議。當你不知道答案時，請說“我將盡快提供答案”。

7、將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。

8、異議表示客戶仍有求于你。

客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶的異議其實正說明了客戶的興趣、關注和顧慮。尋找其背后的原因將有利于電話零售管理系統(tǒng)人員發(fā)現(xiàn)解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略?？蛻舢愖h有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因電話零售管理系統(tǒng)人員而產(chǎn)生。

（1）客戶的原因

我們可從三個方面來分析客戶的原因。

1、理性原因。

通?？蛻魰谧陨淼慕?jīng)濟狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術的了解而表達對產(chǎn)品的不認可，如不合適、價格過高、技術落后等。但更多的時候，客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解。這時，電話零售管理系統(tǒng)人員能否提出真實而有說服力的解釋就顯得尤為重要。

2、感性原因。

由于感性原因導致的客戶異議比較多。

a．因為情感和心理上的不滿和恐懼。

比如，客戶會在采購過程中在乎別人(特別是上級和同事)的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術水平方面的威望。如果客戶所在的組織正處于動蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，就會對是否存在一些意想不到的風險和麻煩特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅是因為當事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。

b．客戶拒絕改變。

多數(shù)人對改變都會習慣性地產(chǎn)生抵觸情緒。電話零售管理系統(tǒng)人員的工作，或多或少會給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用A品牌轉換成B品牌，從目前可用的預算中拿出一部分來購買未來的保障，等等。

c．客戶的情緒處于低潮。

當客戶的情緒正處于低潮時，可能沒有心情來談，也容易提出異議。

d．客戶沒有意愿。

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

e．借口、推托。

客戶不想花時間來談。

f．客戶抱有隱藏的異議。

客戶抱有隱藏的異議時，會提出各式各樣的異議。

3、戰(zhàn)術性原因。

客戶會尋找不存在的缺陷，或擴大不足，以便進行策略性地試探，增加自己手中的砝碼。最常見的，就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的主動權。

（2）電話零售管理系統(tǒng)人員的原因

對于因電話零售管理系統(tǒng)人員本身所導致的客戶異議，需要我們多加注意。電話零售管理系統(tǒng)人員本身應該加強自身的修養(yǎng)，并注意在工作中總結經(jīng)驗教訓，以避免因自身的原因而導致的客戶異議。

1、電話零售管理系統(tǒng)人員無法贏得客戶的好感。

比如，語氣、態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

2、電話零售管理系統(tǒng)人員做了夸大不實的陳述。

比如，以不真實的說辭哄騙客戶，結果帶來了更多的異議。

3、電話零售管理系統(tǒng)人員使用過多的專門術語。

比如，專業(yè)術語過多，使客戶覺得自己無法理解，更懷疑自己是否能夠使用，由此提出異議。

4、事實調(diào)查不正確。

電話零售管理系統(tǒng)人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。

5、不當?shù)臏贤ā?/p>

電話零售管理系統(tǒng)人員說得太多或聽得太少，無法把握住客戶的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。

6、展示失敗。

電話零售管理系統(tǒng)人員展示失敗，立刻遭到客戶的質疑。

7、電話零售管理系統(tǒng)人員姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮。

比如，處處強勢，客戶感覺不愉快，提出主觀異議。

只有了解異議產(chǎn)生的可能原因，才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對原因有的放矢，真正有效地化解異議。

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