如何解決客戶異議？

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處理客戶異議的原則

無論如何，客戶異議畢竟是零售管理系統(tǒng)過程中的障礙，所以必須予以清除。那么，在客戶異議處理的過程中，應遵循怎樣的原則呢?

（1）充足的準備

不打無準備之仗。這是電話零售管理系統(tǒng)人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。面對客戶的拒絕，如果事前有準備，就可以做到胸中有數(shù)、從容應付；事前無準備，就可能驚慌而不知所措，或是不能給客戶一個圓滿的答復以說服客戶。

在和客戶長期接觸中，很容易發(fā)現(xiàn)最常見的異議。電話零售管理系統(tǒng)人員應在實際工作中不斷收集客戶異議，制定出標準應答語，整理成實用的零售管理系統(tǒng)手冊，牢牢記住并熟練運用。

那么，如何制定客戶異議標準應答零售管理系統(tǒng)手冊呢?可以通過以下幾個步驟實現(xiàn)。

1、把大家每天遇到的客戶異議寫下來。

2、把這些客戶異議進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。

3、以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文案。

4、大家都要記熟。

5、相互扮演客戶和電話零售管理系統(tǒng)人員，大家輪流練習標準應答語。

6、對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高。

7、對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。

8、裝訂成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

（2）誠懇的態(tài)度

面對客戶異議時，心情急躁、不舒服是正常的。但為達成交易，必須調整態(tài)度，讓客戶感覺你明白并尊重他的異議。客戶只有在覺得被尊重、異議被重視、相信你會全力解決問題的時候，才會和你交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態(tài)度的要件。

電話零售管理系統(tǒng)人員可以從以下幾個方面來表明誠意。

1、勇于承擔。

“是我們的責任……”

“對不起，我們會改進的……”

2、站在客戶的立場。

“以您的情況，是會這么想。不過，有一點我們已經(jīng)考慮到了……”

“我也知道你們最近資金比較緊張，現(xiàn)在我們推出了一個優(yōu)惠政策……”

3、保證馬上行動。

“我這就給老板打電話……”

“我馬上把資料發(fā)過來……”

4、說明答復或解決問題的時間。

“我明天上午十點鐘前給您答復好嗎?”

“今天下午一上班我們就派人把試用品送過去給您。，’

對于無理取鬧、情緒化的異議，如“這個外形太難看了”、“你們也太不夠意思了”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關系，并不是真想要獲得解決或討論時，電話零售管理系統(tǒng)人員只要笑著同意就好了。特別是一些喜歡表現(xiàn)自己高見的客戶，電話零售管理系統(tǒng)人員只需以誠懇的態(tài)度對待，逐漸引開話題就可以了。

（3）積極的詢問

客戶異議背后的原因通常很復雜，而且難以琢磨。電話零售管理系統(tǒng)人員要積極地詢問，以找出真正的原因。在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，電話零售管理系統(tǒng)人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極的詢問就顯得尤為重要，切忌過于自信、自以為是。

多問“為什么”，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什么的時候，客戶必須回答反對意見的理由，說出自己內心的想法，并且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。而且，采用開放式詢問會更有利于客戶說出異議的全部。

【示例】

“除了價格外，我們還可以在哪些方面進行改進呢?，，

“您對員工忠誠度培訓有什么看法?”

“您認為還需要添些什么功能呢?”

（4）選擇適當?shù)臅r機

經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員遇到客戶嚴重抗議的幾率只是普通電話零售管理系統(tǒng)人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員對客戶提出的異議，不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且選擇了恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的電話零售管理系統(tǒng)人員，會取得更大的成績。需要注意的是，絕對客戶尊重的需要。

電話零售管理系統(tǒng)人員對客戶異議答復的時機選擇有以下四種情況。

1、防患于未然。

在客戶異議尚未提出時就先解答，防患于未然。這是消除客戶異議的最好方法。電話零售管理系統(tǒng)人員覺察到客戶會提出某種異議時，就先在客戶提出之前，主動提出來并給予解釋。這樣可使電話零售管理系統(tǒng)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起客戶的不快。

有些電話零售管理系統(tǒng)人員可能會疑慮：“客戶還沒提出來之前，我怎么會知道呢?’’實際上，電話零售管理系統(tǒng)人員完全有可能預先揣摩到客戶異議，并搶先處理，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性。比如，電話零售管理系統(tǒng)人員與客戶談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們談話的用詞和聲調卻可能有所流露，電話零售管理系統(tǒng)人員要認真傾聽，覺察到這種變化，就可爭取主動，搶先解答。

2、立即回答。

大多數(shù)的客戶異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。這些情況主要有以下幾種。

a．異議關系到客戶關心的重要事項。

b．異議不解決零售管理系統(tǒng)談判就無法繼續(xù)。

c．異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單。

3、延后回答。

有些異議需要電話零售管理系統(tǒng)人員暫時不予答復，而應延后回答或保持沉默。主要有以下幾種情況。

a．異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解。

b．異議顯然站不住腳，不攻自破。

c．異議不是三言兩語可以解釋的。．

d．異議超過了電話零售管理系統(tǒng)人員的討論范圍和能力水平的。

e．異議涉及較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解的。

f．異議背后明顯另有原因，但還不清楚的。

g．超出權限或確實不確定的事情。

急于回答客戶這一類型的異議是很不明智的。

4、不置可否。

有很多異議是不需要回答的，電話零售管理系統(tǒng)人員不必跟客戶作口舌之爭。主要包括以下幾種情況。

a．無法回答的奇談怪論。

b．容易造成爭論的話題。

c．廢話、戲言。

d．異議具有不可辯駁的正確性。

e．明知故問的發(fā)難。

電話零售管理系統(tǒng)人員面對這些情況時，可采取以下小技巧。

a．用語氣詞“嗯、啊、哦”等帶過。

b．裝作沒聽見，按自己的思路說下去。

c．答非所問，悄悄轉移話題。

d．小幽默一番，隨后不了了之。

（5）莫作口舌之爭

不管客戶如何批評我們，電話零售管理系統(tǒng)人員永遠不要與客戶爭辯。因為，越多的爭辯只會越遠離客戶?？蛻舳急容^喜歡認同，而不是接了你的電話，就要跟你如開辯論會般爭個面紅耳赤。這樣客戶可能會隨時結束與你的談話，更別談實現(xiàn)產(chǎn)品的成交了。

處理客戶異議的三步驟

還記得有這么一個故事：以前有個胖子吃餅，直到吃第六個餅的時候他才覺得飽，于是他對自己說：“早知道我就不用吃前五個餅了，直接吃第六個餅，我就飽了。”通過這個故事，我們可以知道，有些時候我們看不到自己的某些盲點，即我們對事物的態(tài)度。比方說，如果我們把客戶的拒絕當成我們成功的前奏，當聽到客戶的拒絕時，我們跟自己說：“太棒了，我已經(jīng)吃到第五個餅了，馬上就會有飽的滿足感了。”

把客戶的異議作為成交的前奏。而在收到客戶的異議時，我們電話零售管理系統(tǒng)人員所要做的，就是迅速處理客戶異議，排除障礙．實現(xiàn)成交。

我們通過三個步驟來處理客戶的異議。

（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求

根據(jù)心理學家多年的研究，人們對于某個結果產(chǎn)生的過程，比起結果本身更為在乎。客戶在決定買還是不買的猶豫過程中，他是非常痛苦的，當他一旦決定買或不買之后，就會如釋重負。所以客戶也需要零售管理系統(tǒng)人員的理解與支持。

而作為電話零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)過程中，其語氣和態(tài)度是非常重要的。電話零售管理系統(tǒng)人員在整個電話溝通過程中，營造出來的公平、愉快、有親和力的氛圍帶給客戶的感覺非常重要。

當客戶感覺愉快并受到重視時，他會愿意跟你多聊一會兒，愿意多一點兒時間去了解你和你的公司以及你的產(chǎn)品和服務，最終在成交時購買更多的產(chǎn)品或服務。

但是當客戶感覺不愉快或受到輕視時，他就會迅速的結束通話，甚至會讓你以后也別再打他的電話。

所以，當客戶對你的產(chǎn)品或服務有疑慮時，只解決問題是沒有用的，要懂得安撫客戶情緒，直接與客戶的情緒對話，真正了解客戶的需求與心聲，了解客戶在情感方面對對方的需求是什么，并對此作出回應。，

高度同質化，以買方為主的市場中，關注客戶所關注的購買細節(jié)，而不僅僅是產(chǎn)品本身所設計的賣點與利益點。電話零售管理系統(tǒng)人員要關注每一個客戶，關注他們的情感、他們的需要，拉近與客戶的距離，如此將會大大提高成交比率。

在關心客戶的過程中，要學會提出有關聯(lián)性的問題并聆聽，而不是用說明一步步引導客戶自己作出決定。不要用陳述句。溝通的關鍵在于對方得到的信息是什么。善用我們的情感溝通因素，影響客戶作出他自己的選擇。

（2）確實說明情況，而不過度承諾

無限憧憬購買后的美好成果很容易。但是請不要忘記，對于實際的需求，客戶是最清楚的。過度的承諾，只會提高客戶的心理期望值，讓客戶對產(chǎn)品服務的期望值過高。而一旦購買了產(chǎn)品或服務后，個中的一點瑕疵，都會給客戶造成相當不好的印象，影響客戶的重復交叉購買，影響產(chǎn)品在市場中的口碑，也影響你在客戶心目中的誠信度。

恰當?shù)淖龇ㄊ牵毫私饪蛻舻馁徺I意向，通過聆聽與提問重塑客戶的采購標準，或極力滿足最優(yōu)先的三項，同時強調其中某一些獨特的優(yōu)勢所能帶給客戶的實際利益與心理優(yōu)越感。

電話零售管理系統(tǒng)人員在與客戶的溝通過程中要感性誠實，也就是說當客戶提出一些沒有明顯答案、見仁見智的問題時，要知道設身處地地去理解客戶的立場、想法與期望，并設法對客戶的需求給予滿足。

（3）適度地影響客戶而不是永遠等待

有些時候，促成客戶的成交也需要有一個人在背后堅定地“推”他向前，鼓勵他去嘗試新事物，發(fā)揮自己的潛能。最困難的也許就是遇到了猶豫不決的客戶。他們對于自己的需求并不清晰，他們甚至不知道是該買還是不該買。只有我們零售管理系統(tǒng)人員可以確定我們的產(chǎn)品、服務是可以為他帶來好處和顯而易見的利益的。

對待這種客戶最好的方法就是：適度的影響他而不是被動的等待。一些小小的技巧可以影響到客戶最后的決定。

【示例】

“您看我們今天下午就派人把合同帶過來跟您簽了好嗎?

您哪個時間比較方便?”

“這樣吧，我先給您寄份試用品，您先體驗一下好嗎?”

“我先給您傳真一份訂貨單過來，您把您需要的產(chǎn)品填好

回傳給我，我再給您估價好嗎?”

區(qū)別對待不同的客戶異議

即使面對的都是客戶的真實異議，其異議也有疑慮、誤解、缺點和投訴之分。電話零售管理系統(tǒng)人員要針對不同的異議有的放矢。

面對疑慮，應詢問產(chǎn)生疑慮的原因。

面對誤解，應詢問誤解背后的需要。

面對缺點，應詢問客戶的需要，以及與需要背后的需要的關系。

面對投訴，應詢問發(fā)生了什么問題，過去的產(chǎn)品怎么未能滿足需要，以及客戶現(xiàn)在的需要。

（1）消除疑慮

疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以，電話零售管理系統(tǒng)人員要提供相關的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關的，也就是要針對客戶所懷疑的特征和利益。

比方說，“借力法”就可很好地消除客戶的疑慮。

什么是“借力法”

借力法的原理是利用對方的力量打回到對方的身上。在零售管理系統(tǒng)上的基本做法是，當客戶提出疑慮時，零售管理系統(tǒng)人員則立刻回復：“這正是我認為您要購買的理由!”也就是說，零售管理系統(tǒng)人員要立即將客戶的反對意見直接轉換成其必須購買的理由。

【示例】

客戶：“我每月收入太少，沒有多余的錢買保險了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“收入少才更加需要購買保險，以提升自己

生活的保障能力。”

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看啦。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“身材不好才更需要修飾嘛。”

“借力法”能處理的異議，多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是一些借口。它使得電話零售管理系統(tǒng)人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但是，一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的，如對產(chǎn)品性能、公司服務等方面的疑慮是需要確實證據(jù)來證明的。這時候，就需要提供案例或權威機構的認證，才能有效地消除客戶的疑慮。

（2）克服誤解

產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或是了解到不正確的資料。在零售管理系統(tǒng)過程中，誤解是很常見的。例如，你沒有問及或客戶沒有聽到都可以產(chǎn)生誤解。但問題的根本點是誤解背后客戶有需要，所以要澄清該需要，并說明該需要。

比如，客戶經(jīng)常提到：“該產(chǎn)品的規(guī)格太少了，有好多客戶買不到適合自己的品種。”其實，客戶的誤解是基于“產(chǎn)品品種越多能帶來的利益越大”的錯誤認識。電話零售管理系統(tǒng)人員如果意識到客戶的真實需求并不是需要很多規(guī)格品種的產(chǎn)品，而是想要提升利益水平，就可以勸解：“我們精心挑選的這幾個品種是客戶最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實能帶來更多的零售管理系統(tǒng)額，但您愿意占用更多的資金和庫存嗎?”

一般來說，直接反駁很容易陷入與客戶的爭辯之中。電話零售管理系統(tǒng)人員應注意言辭委婉，避免和客戶針鋒相對。但也不是完全不講原則地忍讓客戶，遇到有些情況就必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。

1、客戶對你或你公司的服務、誠信有所懷疑時。

2、客戶引用了不正確的資料時。

3、客戶誤信了從旁聽到的對于你公司的謠言時。

任何對企業(yè)服務、誠信的懷疑可能極大地損壞企業(yè)的聲譽，對零售管理系統(tǒng)是致命的打擊。但是，電話零售管理系統(tǒng)人員在糾正客戶時，要注意態(tài)度誠懇，對事不對人，不要立馬把客戶對立起來，不可傷害客戶的自尊心，而應讓客戶充分感受到你的專業(yè)素養(yǎng)和個人修養(yǎng)。

【示例】

客戶：“你們承諾保質一年的，現(xiàn)在我的眼鏡摔破了，你們

怎么不賠啊?不講信用嗎!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“對不起，我們承諾的是質量保一年，但是

摔破屬人為造成的，不在我們的承諾之列。”

（3）面對缺點

努力淡化客戶對缺點的注意和在意程度。具體做法如下。

1、表示了解該缺點。

2、把焦點轉移到總體利益上。

3、重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點。

4、詢問是否接受。

缺點的本質是，在客戶眼里你所提供的產(chǎn)品的特征和利益不能滿足他的需要，并且在他看來這是事實。所以，處理缺點的基礎是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作、去看待你給客戶帶來的實際利益。正如世界上沒有十全十美的人一樣，世界上也沒有十全十美的產(chǎn)品。

當客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時，電話零售管理系統(tǒng)人員應承認并欣然接受。強行爭辯顯然是不明智的做法，只會加深客戶對你的不信任和反感。當客戶表達缺點時，電話零售管理系統(tǒng)人員首先應該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。

在淡化和彌補缺點的過程中，可以運用補償法，給客戶一些補償，并在客戶關鍵購買因素上多做文章。其要點就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶的重要性，而產(chǎn)品的缺點對客戶而言是相對不重要的。

【示例】

客戶：“你們的產(chǎn)品價格太高了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“價格是有點高，但一分錢一分貨，我們的質量也是最好的。對于貴公司來說，性能的穩(wěn)定性不是更重要嗎?”

客戶抱怨：“這臺筆記本電腦功能是夠多了，設計也不錯，就可惜體積大了一點。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“您說得很有道理，確實大了一點。但這樣大的屏幕，您打游戲或看電影時就會感覺很舒服了。”

如果仍不能有效淡化，我們可以考慮是不是給客戶一些補償，其步驟如下：

1、首先要思考這個缺點背后的需要對客戶到底有多重要。

2、你應該詢問，利用詢問去細分缺點背后的需要，然后再

運用淡化缺點的技巧。

3、請求允許詢問，通過詢問去發(fā)掘客戶更多的需要，然后說服并進一步運用淡化缺點的技巧。

4、通過客戶的回答發(fā)掘到客戶背后更多的需要以后，根據(jù)

這些需要提供給客戶一些相應的補償，如送贈品、各項優(yōu)惠等。

（4）處理投訴

投訴是客戶在實際使用產(chǎn)品過程中遇到的困難和問題，其真實度較高，可以分兩種情況。

對由于客戶理解有誤或使用不當造成的問題，應誠懇詳細地說明，并提供有力的證據(jù)證明責任所在。當客戶情緒比較激動時，應先聽客戶說，并且同意客戶部分的意見，同時保持對客戶的同情心。

對于確屬產(chǎn)品或服務本身存在的問題，則應積極道歉，勇于承擔責任，給出切實可行的解決方案，明確解決時間，并快速處理。

【示例】

客戶：“上個月在你們那里買的筆記本電腦，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)藍屏了。怎么質量這么差啊!當時還跟我說這個型號的穩(wěn)定性好!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“實在對不起!這種情況可能并非機器本身的問題，而是系統(tǒng)問題。我們馬上派人去看一下，您看什么時候方便?”

常見異議的處理

（1）客戶異議：我沒時間

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，您就會相信，這是個對您絕對重要的議題……”

（2）客戶異議：我現(xiàn)在沒空

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“抱歉，打擾您了!關于幫助解決貴公司行政成本偏高的問題，您看我在什么時間給您打電話會比較方便?”

（3）客戶異議：我沒興趣

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“嗯，這個我理解，對于一個還不太了解而且手上也沒有什么資料的事情，您當然不可能立刻產(chǎn)生興趣。我們嘗試一下從貴公司的需要出發(fā)，來分析一下產(chǎn)品能給你們帶來的好處好嗎?”

（4）客戶異議：我沒興趣參加

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“我明白，要您對不知道有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。我把試聽課程給您帶過來，您先體驗一下吧。您看我是今天還是明天帶過來您會比較方便?，，

（5）客戶異議：抱歉，我沒有錢

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，我知道只有您才最了解自己的財務狀況。畢竟來說，要什么有什么的人還是不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎?在這方面，我愿意貢獻一臂之力，可否讓我明天過來拜訪一下您呢?”如何

（6）客戶異議：目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，我們同樣擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展。為了讓您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行，我星期一過來還是星期二過來比較好?，，

（7）客戶異議：要做決定的話，我的先跟合伙人談談

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“這我理解，那是應該的。先生，我們什么時候可以跟您的合伙人一起談談呢?”

（8）客戶異議：我們會再跟你聯(lián)絡

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，也許您目前不會有什么太大的意愿。不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項業(yè)務，對您會大有好處。”

（9）客戶異議：說來說去，還是要推銷東西

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“我當然是很想零售管理系統(tǒng)東西給您了。不過只有我認為對您會有很大幫助的，我才會賣給您。有關這一點，我們要不要一起討論研究一下?下星期一我來看您?還是您覺得我星期五過來比較好?”

（10）客戶異議：我要先好好想想

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎?容我直率地問一句，您的顧慮是什么?”

（11）客戶異議：我再考慮考慮，下星期給你電話

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“那歡迎您來電話。先生，您看這樣會不會更簡單些?我星期二下午晚一點的時候給您打電話，要不您覺得星期三上午比較好?”

（12）客戶異議：我要先跟我太太商量一下

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“好的，先生。尊重夫人的意見是應該的?？刹豢梢约s夫人一起來談談?約在這個周末，或者您喜歡的哪一天?”

處理客戶異議的技巧

處理客戶異議的方法和技巧有很多，電話零售管理系統(tǒng)人員要在日常工作中多多積累，多多總結。我們在本節(jié)介紹比較常用的幾種。

轉折法

這是電話零售管理系統(tǒng)人員常用的方法，是根據(jù)有關事實和理由來間接否定客戶的意見。應用這種方法時，要首先承認客戶的看法有一定道理，也就是向客戶作出一定讓步，然后再講出自己的看法。

此法一旦使用不當，可能會使客戶提出更多的意見。在使用過程中要盡量少使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

【示例】

客戶提出零售管理系統(tǒng)人員推銷的服裝顏色過時了。零售管理系統(tǒng)人員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

這樣就輕松靈活地反駁了客戶的意見。

轉化法

轉化法，就是將客戶反對意見中的消極因素轉化為積極因素?？蛻舻姆磳σ庖娛怯须p重屬性的，它既是交易的障礙，又是一次交易機會。電話零售管理系統(tǒng)人員如果能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用客戶的反對意見，轉化為肯定意見，但是，應用這種技巧時，一定要講究禮儀，不能傷害客戶的感情。

【示例】

客戶：“我現(xiàn)在收入低，根本就沒有錢買保險。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“收入低就更需要買保險，以加強自己的生活保障。”

忽視法

忽視法，是指當客戶提出一些反對意見，但并不是真的想要獲得解決或討論，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，此時你只要微笑著同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或只是想表現(xiàn)自己的客戶。如果你認真地對待，不但費時費力，而且有節(jié)外生枝的可能。因此，你只要讓客戶滿足了表達的欲望；就可采用忽視法，迅速地引開話題。

【示例】

客戶：“這次洗發(fā)水的廣告為什么不找張曼玉拍?若是找張曼玉的話，我保證早就向你再進貨了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“您真幽默!”

碰到諸如此類的反對意見，你就不需要詳細地告訴他，為什么不找張曼玉的理由。因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，你只要同意他的意見就好。

補償法

補償法，是指當客戶提出的異議有事實依據(jù)時，你應該承認并欣然接受，極力否認事實是不明智的舉動。

注意，這些時候你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡。換言之，就是讓他產(chǎn)生以下兩種感覺。

1、產(chǎn)品的價值與售價一致的感覺。

2、產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品的缺點對客戶而言是較不重要的。

【示例】

客戶：“這條項鏈的設計真別致，款式新穎，但可惜不是純鉑金的。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“您真是好眼力，不過如果是純鉑金的話，價格就要高出現(xiàn)在的十倍以上了。”

反駁法

反駁法，是指零售管理系統(tǒng)人員根據(jù)事實直接否定客戶異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化，使客戶產(chǎn)生敵對心理，不利于客戶接納零售管理系統(tǒng)人員的意見。

如果客戶的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度，一定要友好而溫和。最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時又可以讓客戶感到你的信心，從而增強客戶對產(chǎn)品的信心。

反駁法也有不足之處，這種方法容易增加客戶的心理壓力，弄不好會傷害客戶的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

【示例】

客戶：“你們不是承諾鏡片有問題就包換的嗎?為什么現(xiàn)在不給我換?”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“請問您的鏡片有什么問題呢?”

客戶：“摔壞了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“這位先生，我們是承諾了鏡片有質量問題的話，一年之內包換。可是，您的鏡片摔壞了，屬人為損傷．根據(jù)規(guī)定我們不能給您換。但是，現(xiàn)在新出的一款鏡片，是摔不壞的，您有興趣了解一下嗎?我們可以給您打個折。”

不理不睬法

不理不睬法，就是指對于客戶一些不影響成交的反對意見，電話零售管理系統(tǒng)人員最好不要反駁，采用不理不睬的方法是最佳的。千萬不能客戶一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給客戶造成你總在挑他毛病的印象。當客戶抱怨你的競爭對手時，對于這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的話題。

【示例】

客戶：“你們公司好像很遠，都在市郊了。那回我們有個同事過去，路又難走，還沒有公交車到達呢!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“呵呵，下回有什么需要我們派人過去。今天是想跟您談談……”

輕描淡寫地帶過去，對客戶所提到的不置可否，輕巧地轉移話題。不過，在運用這種方法時必須謹慎，因為有時候電話零售管理系統(tǒng)人員會把握不好度的問題，從而引起某些客戶的反感。雖然這些反對意見看起來并不影響成交，但是如果引起了客戶的不滿甚至反感時，成交也是海市蜃樓，可望而不可即。

問題引導法

問題引導法，是指電話零售管理系統(tǒng)人員利用客戶提出的異議，直接以詢問的方式向客戶提出問題，引導客戶在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意電話零售管理系統(tǒng)人員觀點的處理方法。

問題引導法可以使電話零售管理系統(tǒng)人員掌握更多的客戶信息，為進一步推銷創(chuàng)造條件。帶有請教意義的詢問會讓客戶感到受尊重或受重視，從而愿意配合電話零售管理系統(tǒng)人員的工作，使零售管理系統(tǒng)過程保持良好的氣氛。另外，詢問法還使電話零售管理系統(tǒng)人員從被動聽客戶申訴異議變?yōu)橹鲃犹岢鰡栴}與客戶共同探討。

注意，方法要運用得當，否則容易引發(fā)客戶的反感與抵觸情緒，或在電話零售管理系統(tǒng)人員的多次追問下，破壞交流氣氛，阻礙推銷工作的順利進行。

【示例】

客戶：“你的產(chǎn)品是不錯，不過現(xiàn)在我還不想買。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“丁先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢?”

客戶：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值一萬九啊!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“那您說它值多少錢?”

客戶：“反正太貴了，我買不起。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“丁先生，看您說的!如果連您都買不起，還有什么人買得起?您給個價聽聽。”

【分析】

電話零售管理系統(tǒng)人員對待客戶異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向客戶提出問題，引導客戶自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。

委婉處理法

電話零售管理系統(tǒng)人員在沒有考慮好如何答復客戶的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時，轉換一種說法會使問題更容易回答。但只能減弱而不能改變客戶的看法，否則客戶會認為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。

【示例】

客戶：“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“是啊，價格比起去年確實高了一些，跟物價一樣。”

合并意見法

合并意見法，是將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者把客戶的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要削弱反對意見對客戶所產(chǎn)生的影響。但要注意，不要在一個反對意見上糾纏不清。因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對意見后馬上把話題轉移開。

【示例】

客戶：“你們那臺DH30機器功能好少哦。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“這個型號功能簡單，但是質量很穩(wěn)定。”

客戶：“都是老一代的機器了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“咱這個跟手機不一樣，只講實用，不用要求潮流的。”

客戶：“價格還不便宜。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“那您認為哪個價位合適?”

【分析】

1、“你們那臺DH30機器功能好少哦。”要知道，客戶如果真的嫌功能不夠用，就不會選擇這一型號的機器來跟你談了。這明顯是一個虛假異議。

2、“都是老一代的機器了。”可以聽出來是在挑毛病了，實際上對這臺機器還是比較滿意的。

3、“價格還不便宜。”客戶的目的就是想壓低價格。

4、“那您認為哪個價位合適?”了解到客戶提出的真正異議，就可以把他剛剛提到的問題都集中在一個價格問題上。所以，直接跟客戶談價格就行了。

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