零售管理系統(tǒng)人員如何了解并理解客戶(hù)？

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了解并理解客戶(hù)

弄清你的客戶(hù)最關(guān)心什么。如果想要讓客戶(hù)與你完成交易，那么你必須能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵就是真正弄清楚他們的需求到底是什么。

那么，如何弄清客戶(hù)的真實(shí)需求呢?可以動(dòng)動(dòng)腦筋。客戶(hù)經(jīng)常最關(guān)心哪些事情?你對(duì)這些事情是否有著比較全面和清醒的認(rèn)識(shí)?如果在零售管理系統(tǒng)過(guò)程當(dāng)中你能深入地了解客戶(hù)最關(guān)心的是什么，他們最想要的是什么，并且能夠想客戶(hù)之所想，對(duì)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題給予比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，那么實(shí)現(xiàn)成交對(duì)于你來(lái)說(shuō)將不再是難事。

以下我們來(lái)概括一下客戶(hù)最關(guān)心和最需要的事情。

（1）體驗(yàn)到關(guān)心和尊重，并且在零售管理系統(tǒng)過(guò)程中得到應(yīng)有的關(guān)心和禮貌的對(duì)待

這是客戶(hù)從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始到整個(gè)溝通過(guò)程中都需要的最基本的要求。

（2）了解更多的相關(guān)信息

客戶(hù)都想要從電話(huà)零售管理系統(tǒng)人員那里了解更多的產(chǎn)品和公司信息。如果他們認(rèn)為自己掌握的信息不夠充分和真實(shí)，那么他們就會(huì)對(duì)交易充滿(mǎn)不安全感。所以，電話(huà)零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該及時(shí)將各種情況向客戶(hù)進(jìn)行通報(bào)，以便客戶(hù)更全面地了解你的產(chǎn)品和你所在的公司，從而增強(qiáng)他們對(duì)交易的信心。

（3）確定產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的水平

客戶(hù)期待得到電話(huà)零售管理系統(tǒng)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的承諾。他們想要知道一旦需要投訴或者產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將如何與零售管理系統(tǒng)或服務(wù)人員及時(shí)取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問(wèn)題能否及時(shí)有效地得到解決。

（4）電話(huà)零售管理系統(tǒng)人員的權(quán)限范圍

在交易中客戶(hù)經(jīng)常會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，與自己進(jìn)行交流的零售管理系統(tǒng)人員具有怎樣的權(quán)限范圍。這類(lèi)客戶(hù)實(shí)際上是有著豐富采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)，他們往往希望與那些有更大決策權(quán)的相關(guān)人員直接進(jìn)行溝通，目的是為了能夠在成交過(guò)程中獲得更大的利益。所以，面對(duì)這樣的客戶(hù)，如果在自己的權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)要求，那么零售管理系統(tǒng)人員可以請(qǐng)求上司或其他領(lǐng)導(dǎo)的援助，他們的話(huà)往往更容易得到客戶(hù)的信賴(lài)。

（5）確定自己的分量

客戶(hù)還希望確定零售管理系統(tǒng)人員及其所代表的公司對(duì)與自己之間的交易是否重視。如果零售管理系統(tǒng)人員及時(shí)告知客戶(hù)，他們之間的交易，無(wú)論對(duì)零售管理系統(tǒng)人員自身的業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)整個(gè)公司的零售管理系統(tǒng)額和公司形象來(lái)說(shuō)都是極其重要的，那么客戶(hù)將會(huì)感到十分高興。

（6）客戶(hù)關(guān)心的其他問(wèn)題

包括交貨、付款方式、投訴、進(jìn)度、價(jià)格、售后服務(wù)等問(wèn)題。這些問(wèn)題都應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確地回饋客戶(hù)，同時(shí)某些潛在的憂(yōu)慮也應(yīng)及時(shí)跟客戶(hù)解釋清楚。

（7）通過(guò)其他途徑了解客戶(hù)心理

當(dāng)你從客戶(hù)那里了解的信息不夠全面和準(zhǔn)確時(shí)，你可以考慮從其他途徑著手行動(dòng)。這樣不僅可以拓寬了解客戶(hù)信息的渠道，而且還不至于讓客戶(hù)因?yàn)椴荒蜔┒a(chǎn)生憤怒等消極情緒。

比如，電話(huà)零售管理系統(tǒng)人員可以通過(guò)客戶(hù)周?chē)呐笥蚜私饪蛻?hù)的相關(guān)信息。當(dāng)然，首先要找到這些與客戶(hù)聯(lián)系緊密的人物，并且確保他們能夠?qū)δ闾峁┏浞钟行У目蛻?hù)信息。也可以通過(guò)客戶(hù)以前的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷進(jìn)行分析，了解客戶(hù)在以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷中普遍關(guān)心哪些問(wèn)題，哪些因素最能引起客戶(hù)的興趣等。過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷往往能夠透露客戶(hù)不愿意透露的很多信息。

只要你認(rèn)真研究揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題有哪些。把這些問(wèn)題及時(shí)有效地解決好，實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。如果你不了解客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，那么你在整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中的所有努力可能都將歸為無(wú)效，甚至?xí)鹂蛻?hù)的厭煩?？蛻?hù)沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)一些他們并不關(guān)心的話(huà)題。

客戶(hù)最關(guān)心什么?他們可能不會(huì)首先主動(dòng)說(shuō)出問(wèn)題的答案，這就需要你通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞郊右苑e極引導(dǎo)了。如果你不能從客戶(hù)口中得知他們最關(guān)心的問(wèn)題，那么你不妨從客戶(hù)的外圍展開(kāi)調(diào)查。這些來(lái)自間接調(diào)查的信息，往往能夠?qū)δ阃ㄟ^(guò)直接詢(xún)問(wèn)獲得的信息進(jìn)行有效的補(bǔ)充。

了解客戶(hù)需求的基本流程

（1）了解客戶(hù)以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，調(diào)出客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析客戶(hù)檔案

這是我們對(duì)客戶(hù)已經(jīng)掌握的信息，要充分利用起來(lái)。

（2）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題與不滿(mǎn)

通過(guò)分析客戶(hù)的過(guò)往情況，發(fā)掘出客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)或不滿(mǎn)。

（3）確認(rèn)客戶(hù)的期望

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn)之后，總結(jié)出客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的期望度，然后找出與之匹配的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行推銷(xiāo)，完成對(duì)客戶(hù)需求的了解。

了解客戶(hù)需求的方法

（1）詢(xún)問(wèn)了解法

發(fā)掘客戶(hù)需求最有效的方式就是詢(xún)問(wèn)。你可以在與目標(biāo)客戶(hù)的對(duì)話(huà)中，借助提出有效的問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理，讓他們說(shuō)出心中的潛在需求。

常見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)方式有兩種：一種是開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)，一種是封閉式的詢(xún)問(wèn)。

1、開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)。

開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的特點(diǎn)是：一般情況下，客戶(hù)不能用“是”或“不是”來(lái)回答，而是需要根據(jù)我們的問(wèn)題做多方面的回答，答案沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)。

【示例】

“您對(duì)保險(xiǎn)的看法如何?”

“您在買(mǎi)車(chē)時(shí)會(huì)考慮哪些因素?”

“您對(duì)基金市場(chǎng)的近期前景持什么樣的態(tài)度?”

“您有沒(méi)有注意到，現(xiàn)在的環(huán)境質(zhì)量在不斷惡化，而且有越來(lái)越多的有害物質(zhì)危害到我們的健康?對(duì)于這一點(diǎn)，您有什么看法?”

2、封閉式詢(xún)問(wèn)。

相對(duì)于開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)而言的就是封閉式詢(xún)問(wèn)。封閉式詢(xún)問(wèn)的特點(diǎn)是：針對(duì)特定的范圍對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)一般只能選擇“是”或“否”。其主要目的在于引導(dǎo)客戶(hù)注意到我們想要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，或是引導(dǎo)對(duì)方思考的重點(diǎn)朝我們希望的方向發(fā)展。

【示例】

“我再確認(rèn)一次，就您的談話(huà)，‘安全性’和‘性能’是您選擇車(chē)時(shí)最重要的兩個(gè)考慮因素，是不是?”

“基本上，您也同意這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值是嗎?”

“您是說(shuō)，您至今仍需要考慮的就是我們沒(méi)有提供送貨上門(mén)這一項(xiàng)服務(wù)。對(duì)吧?”

“也就是說(shuō)，如果您能得到一個(gè)自己覺(jué)得更合理的價(jià)格，您會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，是嗎?”

詢(xún)問(wèn)了解法要注意以下幾點(diǎn)：

1、用詞要大方得體，不卑不亢。

2、問(wèn)旬要簡(jiǎn)單易懂，不會(huì)造成客戶(hù)的混淆。

3、不要問(wèn)具有挑戰(zhàn)性或是攻擊性的問(wèn)題。

4、不要質(zhì)疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)度，盡管他的回答可能并不誠(chéng)實(shí)或不是我們想要的。

5、別把自己當(dāng)成法官一樣在問(wèn)口供。

6、不要將客戶(hù)逼得太緊，給他一點(diǎn)時(shí)間思考。

7、不要給人咄咄逼人、非答不可的感覺(jué)。

8、不要過(guò)于直接、讓客戶(hù)強(qiáng)烈感覺(jué)到“推銷(xiāo)”的意味。

9、不要問(wèn)過(guò)于隱私的問(wèn)題。

（2）傾聽(tīng)了解法

有效地傾聽(tīng)要做到以下幾點(diǎn)。

1、對(duì)客戶(hù)的陳述表示濃厚的興趣，全神貫注地聽(tīng)。

2、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以反問(wèn)確認(rèn)和重復(fù)陳述的方式，明確客戶(hù)的需求。

3、配合開(kāi)放式與封閉式詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的思維向著產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)的方向發(fā)展。

4、克服聆聽(tīng)時(shí)的一些惡習(xí)(如抖腿、左顧右盼等)。

（3）間接了解法

間接了解法是指電話(huà)零售管理系統(tǒng)人員通過(guò)第三渠道，如詢(xún)問(wèn)他人、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析等，找出目標(biāo)客戶(hù)的需求的方法。

有相當(dāng)一部分客戶(hù)，并不會(huì)首先將自己最關(guān)心的問(wèn)題明確、真實(shí)地向零售管理系統(tǒng)人員進(jìn)行說(shuō)明，這就會(huì)增加你了解客戶(hù)的難度。這時(shí)，你需要從其他途徑著手行動(dòng)，以拓寬了解客戶(hù)信息的渠道。

間接了解法應(yīng)注意以下三個(gè)重點(diǎn)：

1、有可利用的第三渠道。

2、無(wú)論是人還是情報(bào)機(jī)構(gòu)，調(diào)查對(duì)象及情報(bào)資料要真實(shí)、可靠。

3、接近目標(biāo)客戶(hù)的時(shí)機(jī)與技巧要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。

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