怎樣才能留住老客戶，找到新客戶？

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如今，許多公司在客戶管理方面臨兩難困境：究竟是該提供更優(yōu)惠的產品，服務給老客戶還是給新客戶？是獎勵忠于企業(yè)的老客戶，還是在營銷上砸錢拉攏新客戶？相信很多企業(yè)都會遇到這樣的問題，怎樣才能留住老客戶，找到新客戶？問題很簡單，但答案肯定不簡單。

在中國“經濟新常態(tài)”發(fā)展的情況下，企業(yè)必須適應這種“新常態(tài)”。必須用“互聯(lián)網思維”轉變思維方式，由經營產品轉變?yōu)榻洜I用戶。傳統(tǒng)的思維是以產品為中心展開企業(yè)的各項活動。

企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自顧客的消費。企業(yè)的利潤來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業(yè)的消費者，已經購買過企業(yè)的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產品的消費者。

而在時下的網絡時代產品成為企業(yè)與用戶的溝通工具，溝通的目的是挖掘用戶深層需求，找到滿足用戶尋求的一套解決方案，這一方案應該是免費的。讓老用戶真正感受到產品和解決方案是用戶企業(yè)不可缺的重要部分。這樣用戶會成為鐵桿用戶。

首先必須問下自己為什么老客戶一直追隨者我們，為什么新客戶會在眾多品牌中選擇我們？ 思考過這個問題我們大概會想明白，老客戶并不只是在乎你的價格，而是更加關注你的產品和服務，因為購買了你的產品能讓他們能夠感到放心。

其次，新客戶不僅會看重你的產品和服務，更會考慮跟同行業(yè)相比你的價格。企業(yè)的服務已經由標準化細致入微服務階段發(fā)展到個性化顧客參與階段。成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事來抓。據某顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經濟對企業(yè)效益奉獻要大得多。

第三，特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%~85％的利潤。

所以善于經營的企業(yè)要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。并且提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶汽車銷售管理系統(tǒng)產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

第四，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)假日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關系超過簡單的售買關系，因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

第五，客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業(yè)應及時將企業(yè)經營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。

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