如何提高顧客滿意程度

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首先，客戶開發(fā)階段讓客戶滿意。
 

這就需要學(xué)會(huì)去聆聽顧客的聲音。如今市場營銷策劃觀念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，過去“商家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者用什么”，如今“消費(fèi)者需要什么，商家生產(chǎn)什么”，營銷已經(jīng)以目標(biāo)受眾的顧客需求為導(dǎo)向，所以，在客戶開發(fā)階段，我們需要聆聽顧客內(nèi)心的聲音。

在客戶開發(fā)階段，還要注意環(huán)境的營造，并不說是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位，因?yàn)檫@關(guān)系到顧客的期望指數(shù)。若一個(gè)企業(yè)的終端非常個(gè)性鮮明，但是賣的產(chǎn)品和路攤貨相差無幾，則極大的反差會(huì)引起購買者的失望；反之，如果店面滿是狼藉，或許碰巧會(huì)有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購買者，更別談讓他們滿意。
 

其次，客戶使用產(chǎn)品階段讓客戶滿意。
 

一定要對顧客負(fù)責(zé)，顧客就是上帝?？纯吹纤鼓針穲@是如何對顧客負(fù)責(zé)的，到迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以他們對清潔員工的素質(zhì)培養(yǎng)非常重視。清潔員工需要學(xué)習(xí)如何掃地，掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)然，清潔員工還需要學(xué)習(xí)如何照相，如何換尿布，學(xué)習(xí)外語等技能，以便不時(shí)之需。

這其實(shí)說的就是客戶服務(wù)，服務(wù)分為三種——常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競爭對手產(chǎn)生區(qū)隔？在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法，因?yàn)榇騽?dòng)了消費(fèi)者的心，也就等于打開了消費(fèi)者的錢包。而迪斯尼的為客戶著想就是因?yàn)樗谋硌莘?wù)，讓游客感覺自己被高度重視，隨之客戶也就高度滿意。
 

最后，關(guān)注老客戶的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營銷。
 

顧客生命價(jià)值是指基于顧客生命價(jià)值預(yù)期的由未來利潤產(chǎn)生的價(jià)值，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。要想實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶的終身價(jià)值，難于上青天。今天的客戶是很難被取悅的，千萬不要以為老客戶永遠(yuǎn)會(huì)跟隨自己的步伐，也許他會(huì)日久生厭，投向其他新品牌或者競品的懷抱，所以需要密切關(guān)注老客戶的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營銷。

企業(yè)可以通過增加財(cái)務(wù)利益，例如一些老會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，給老客戶一點(diǎn)甜頭；也可以增加社交利益，組織一些俱樂部，定期培訓(xùn)或者分享經(jīng)驗(yàn)，讓老客戶感到頭頂光環(huán)，有“倚老賣老”的資格；還可以建立一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達(dá)他們的需要，想法或者抱怨。

重視你的每一個(gè)顧客，并努力用真誠的客戶服務(wù)讓他們成為回頭客，讓他們的每次消費(fèi)都是一次愉悅的“Shopping SPA”，那么，?？菔癄€，天長地久的真情在這里也會(huì)上演。

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