供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)管理就是客戶管理

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“某種程度上，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)管理就是客戶管理，也是人的思想的管理。”北京夏金宇模具科技有限公司董事長時慶，一語道破供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)管理的本質(zhì)所在。模具行業(yè)被稱為工業(yè)之母，但在整個供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中，制作模具的企業(yè)不能像下游的生產(chǎn)制造企業(yè)那樣追求規(guī)模效應(yīng)，也不能像上游的供應(yīng)商那樣只追求低成本。處于中間環(huán)節(jié)的模具制造企業(yè)要想在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中掌握主動，不僅要通過提高自身科技含量來占據(jù)市場份額，還要做好客戶關(guān)系管理，以構(gòu)建良好的供應(yīng)商關(guān)系。

在競爭激烈、生存空間有限的模具行業(yè)，夏金宇模具科技有限公司就按照這樣的思路，尋找自己與客戶以及供應(yīng)商的共贏點，通過貼身服務(wù)，打造“共贏”鏈。

賣的不是產(chǎn)品，是企業(yè)品質(zhì)

“作為企業(yè)，表面上賣的是產(chǎn)品，實際上賣的是企業(yè)的品質(zhì)，企業(yè)的品質(zhì)通過產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)出來。”時慶又一次道出了企業(yè)經(jīng)營的實質(zhì)。在質(zhì)量成為基礎(chǔ)的今天，怎樣對客戶進(jìn)行一對一的貼身服務(wù)已成為企業(yè)競爭的差異所在。不同于其他制造企業(yè)，模具制造企業(yè)的產(chǎn)品—模具，不是合格就可以的，關(guān)鍵是要生產(chǎn)出質(zhì)量好的模具以制造出合格的產(chǎn)品。因此，這時服務(wù)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，而是模具企業(yè)尋求自我改進(jìn)，保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在了。

2002年由鐵道部南口機(jī)車車輛廠一個模具車間改制而來的夏金宇模具，也曾經(jīng)產(chǎn)生“盡可能不提供服務(wù)”的念頭，認(rèn)為只要生產(chǎn)出的模具產(chǎn)品零缺陷，就意味著不需要服務(wù)。但由于模具通常都是定制的非標(biāo)產(chǎn)品，很有可能存在某些設(shè)計缺陷。作為試制模具的企業(yè)，要達(dá)到所謂的零缺陷是很難的。時慶曾說：“產(chǎn)品即使有1%的缺陷，也需要后續(xù)服務(wù)?！比欢?，后續(xù)服務(wù)最多能做補(bǔ)救工作。為了把缺陷降低到零，夏金宇模具在客戶進(jìn)行研發(fā)階段就介入進(jìn)去，為客戶提供超前的解決方案，幫助他們把想法變成現(xiàn)實，創(chuàng)造更大的價值—而這就是時慶提出的“保姆式”服務(wù)。

做客戶模具的“保姆”

時慶在博客中這樣寫道：“在客戶管理上，我們要懂得做客戶的董事長?！毕慕鹩钅＞咴谶M(jìn)行客戶服務(wù)中，堅持換位思考，站在客戶董事長的角度去考慮客戶需求，將客戶未來的發(fā)展方向作為自身開發(fā)設(shè)計的目標(biāo)，提前做準(zhǔn)備。這樣的超前服務(wù)贏得了客戶的認(rèn)同與依賴。

北京南口斯凱孚鐵路軸承有限公司是夏金宇模具的一家大客戶。這是skf集團(tuán)和中國鐵道部于1996年成立的合資公司，目前已經(jīng)成為世界級的鐵路滾動軸承制造廠。進(jìn)入這樣一家世界500強(qiáng)企業(yè)的a級供應(yīng)商之列，夏金宇模具靠的就是“保姆式”服務(wù)。

他們經(jīng)常同客戶的研發(fā)部門合作，跟蹤客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)和未來產(chǎn)品的開發(fā)。為了能提供超前、準(zhǔn)確地體現(xiàn)客戶設(shè)計需求的模具，他們經(jīng)常到客戶的各個部門內(nèi)去溝通。而客戶在應(yīng)用模具的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，他們也都不惜代價地進(jìn)行重新設(shè)計、生產(chǎn)，直到客戶滿意為止。

當(dāng)然，不惜代價并不是不計成本。時慶強(qiáng)調(diào)，在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)管理上一定要尋求利益共同點，把自身與客戶的優(yōu)勢都發(fā)揮出來。在行業(yè)合作和競爭當(dāng)中，時慶一直堅持企業(yè)與企業(yè)之間的“競合”關(guān)系?！拔覀冊诤献鞯倪^程中，不怕吃虧，但也不能老吃虧。大家在一個平等的舞臺上，前期吃了點虧，得到他們認(rèn)可，以后就可以不吃虧?！比交蛘叨喾胶献鞯那疤峋褪歉鞣蕉家t讓。在模具行業(yè)一般都是制造企業(yè)先預(yù)付款，由模具公司來生產(chǎn)試用模具，試驗成功的話進(jìn)行進(jìn)一步合作。

在最初的磨合階段，夏金宇模具就主張自己“先吃虧”，客戶可以先不投錢就把試用的模具制作好，如果覺得不行，再進(jìn)行模具改進(jìn)，直到客戶滿意為止。夏金宇模具把先期的風(fēng)險承擔(dān)下來，首先就給客戶以信任感，再進(jìn)一步提供滿意的模具產(chǎn)品出來。因此，跟夏金宇模具合作的企業(yè)通常都是一回生二回熟，慢慢地變成了彼此信任和依賴的伙伴。

在這個過程中，夏金宇模具也獲得了自己的利益。比如，與客戶信任緊密的關(guān)系有助于獲得更主動的價格談判優(yōu)勢，同時也避免了同行的競爭威脅。時慶說，通過“保姆式”的貼身服務(wù)，客戶不僅不會拖欠款項，而且還會主動為夏金宇模具拉單，在價格上也不“斤斤計較”，這不就是“賺了嘛”！同時，通過這個過程，夏金宇模具提升了開發(fā)定制產(chǎn)品的能力。

在與南口斯凱孚合作的過程中，時慶感覺他們的初加工是個瓶頸，于是，主動幫他們排憂解難，承擔(dān)了初加工的任務(wù)。后來，他們的配件生產(chǎn)工作想外包，夏金宇模具也主動承擔(dān)起這個工作。這樣，一方面很好地服務(wù)了客戶，另一方面也為自己爭取到一些下游的加工項目。雖然外包本身利潤率相對較低，但是在批量化生產(chǎn)時銷售總收入還是可觀的。夏金宇模具這種遺缺補(bǔ)漏式的服務(wù)，讓客戶把短板的東西甩出來，集中力量去做大批量的規(guī)模生產(chǎn)；與此同時，客戶也會因為夏金宇模具的良好服務(wù)，給予他們較高的價格優(yōu)惠。

通過服務(wù)，夏金宇模具由原來的摸具供應(yīng)商，變成了配件初加工的供應(yīng)商和設(shè)備修理、樣件制造商。時慶說，模具公司與客戶的關(guān)系不是利潤擠壓關(guān)系，而是相互依賴、彼此共生的關(guān)系。當(dāng)客戶離不開你的時候，自身的價值才能夠更大地體現(xiàn)。

與供應(yīng)商構(gòu)建伙伴型關(guān)系

對于下游客戶，夏金宇模具是貼心的保姆，而對于上游供應(yīng)商，他們則是合作伙伴。因此，對于供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)上游的供應(yīng)商，時慶也主張尋求“共贏”，尋找共同點，努力將其理念與模具公司融為一體，使之成為公司的一個部門。鍛件是模具制造企業(yè)主要的供應(yīng)商。如果遇到供應(yīng)商產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，夏金宇模具不是簡單的退貨，而是主動地找他們進(jìn)行溝通，幫助其分析、找到問題存在的根源，并提供技術(shù)支持，以減少他們的損失。

時慶說，跟供應(yīng)商相處，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一個長期的合作伙伴關(guān)系，“一榮俱榮，一損俱損”。對方出現(xiàn)問題的時候自己也要承擔(dān)損失。例如有時供應(yīng)商提供的鍛件硬度偏高，按規(guī)矩公司是可以退貨的，但是這樣一來，自己的運(yùn)輸、工期的成本也會增加。于是，除了幫供應(yīng)商分析問題之外，夏金宇模具還會利用自己的資源優(yōu)勢，消化掉已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，與供應(yīng)商一起共同把事情做得更好。用時慶的話來說：“社會是一個大的有機(jī)體，不可能小而全，大而全，要將社會分工進(jìn)行有機(jī)融合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過自身的優(yōu)勢，在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中占據(jù)主動，掙你該掙的錢?！?span lang="EN-US">