五種方法幫你提高技術(shù)支持效率

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幾種低成本戰(zhàn)略將幫助中小企業(yè)IT管理者獲得支持，以節(jié)省工作時間，提高員工士氣。很多中小企業(yè)的IT管理者發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)榱司S護(hù)各自企業(yè)沒完沒了的IT項目，陷入了整日對支持需求的努力爭取過程之中。以下介紹了五種方法，幫助你打開支持需求之門，并為你的IT項目節(jié)約時間。

跟蹤記錄，采取行動

大企業(yè)一般使用幫助桌面跟蹤系統(tǒng)，這種系統(tǒng)可以記錄所有的問題報告，并對支持需求的原因進(jìn)行分門別類地歸納整理。通過這些記錄，可以跟蹤使用者經(jīng)常會為哪些問題發(fā)出幫助請求、平均解決一個問題所需要的時間，以及大量的其它相關(guān)信息。然而，中小企業(yè)解決問題經(jīng)常使用的是簡單的、由企業(yè)自己開發(fā)的幫助桌面解決方案，這些解決方案往往缺乏高級的報告記錄功能。在中小企業(yè)工作意味著你可以擁有一點優(yōu)勢，因為你的技術(shù)可以更加直接地與使用者共享，你能夠更方便地與每一個相對較小的使用者群組保持聯(lián)系，記錄下每位使用者尋求支持的次數(shù)。

次數(shù)統(tǒng)計應(yīng)該在一個相對較短的時間里完成，一般是一天到一個星期之內(nèi)。在這段時間內(nèi)，每個人都會被要求對其所做的工作進(jìn)行詳細(xì)地記錄。進(jìn)行詳細(xì)記錄的過程對于每個人來說都是一個很大的負(fù)擔(dān)，但是，當(dāng)你認(rèn)識到記錄的目的是為了發(fā)現(xiàn)并解決那些最耗時、最令人頭疼的問題時，你就會覺得這么做是值得的。當(dāng)然，把每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都記錄下來也是沒有必要的，只記錄那些耗費時間的或者頻繁發(fā)生的問題就可以了。次數(shù)統(tǒng)計被認(rèn)為是改進(jìn)工作的一種方式和機會。當(dāng)在同樣的問題上有多次尋求幫助的請求時，那么就應(yīng)該考慮制定一個培訓(xùn)計劃。問題發(fā)生的頻繁程度是改進(jìn)工作、理順工作程序的首要線索之一。如果你在一周之內(nèi)接到十幾個有關(guān)重置密碼問題的請求，那么想辦法把來電數(shù)減少到一周六次，這就可以節(jié)約你的大量工作時間。

那些需要較長時間才能完成的工作應(yīng)該受到重視。如果解決一個關(guān)于打印機的問題需要三個小時，那么是該考慮更換一臺新的打印機的時候了。這些浪費時間的問題也會嚴(yán)重影響工作組成員的士氣，在排隊等待問題解決的時候，員工情緒會變得非常低落。

即使不進(jìn)行次數(shù)統(tǒng)計，一些IT管理者也能夠發(fā)現(xiàn)他們獲得支持請求的方式，他們可以了解哪些問題反復(fù)出現(xiàn)，那些問題影響了員工的士氣。

制定支持戰(zhàn)略的五個方面

盡管每個企業(yè)情況各不相同，但是對于那些給企業(yè)帶來麻煩、浪費時間的問題來說，都有著共同之處。當(dāng)你制定支持戰(zhàn)略的時候，應(yīng)注意以下五個方面：

用戶安裝軟件：每個中小企業(yè)都要面對這樣的情況：他們的用戶想要安裝一些軟件使其計算機系統(tǒng)更加個性化和用戶化。這將會導(dǎo)致一些問題的發(fā)生，解決這些問題可以會花幾個小時，甚至是幾天的時間。其實解決方案很簡單。為用戶提供一個指導(dǎo)，告訴他們在公司的計算機系統(tǒng)中哪些個人軟件可以安裝，哪些不可以安裝。你可以要求在所有軟件被安裝之前必須通過一個同意安裝的協(xié)議。

賬戶鎖定和密碼重置：沒有什么比使用者鎖定了賬戶或忘記了密碼更浪費時間的問題了。即使你還沒有頻繁地接到關(guān)于此類問題的支持請求，你也應(yīng)該制定一個有效的解決此類的方案。記住，面對棘手的問題需要你付出雙倍的努力，投入更多的時間。如果你沒有必要要求密碼需在60天內(nèi)更換，那就不要頻繁更換，以免忘記密碼帶來不必要的麻煩。

PDA：在你的用戶中，很多人喜歡擁有自己的個人工具，PDA是每個人想擁有的個人工具。PDA現(xiàn)如今已經(jīng)代替手機成為身份地位的象征。隨著硬件的進(jìn)步，現(xiàn)在的PDA集手機、數(shù)碼相機功能于一身，這也為你提供給用戶支持帶來了困難。PDA在聯(lián)合環(huán)境下會出現(xiàn)問題，這其中原因有多種，不僅僅是操作平臺和裝置的數(shù)量原因。你應(yīng)該使一種PDA操作平臺（Palm, Pocket PC, Blackberry）標(biāo)準(zhǔn)化，并堅持應(yīng)用這種操作平臺。不管你想做得多么完美，都不要再為其它平臺提供支持。

惱人的設(shè)備：我們都曾經(jīng)遇到過這樣的情況：利用一些設(shè)備使工作更加方便有效，可結(jié)果卻事與愿違，帶來很多麻煩?？紤]替換這樣的設(shè)備，記住你必須要把金錢成本與時間成本放在一起綜合考慮，然后再做決定。如果使用某設(shè)備不能幫助你有效地工作，那么不用它也罷，再尋找其它方法。

工具模板和宏：每個企業(yè)都有自己喜歡使用的工具模板和宏，有的企業(yè)喜歡使用電子表單，有的則青睞于數(shù)據(jù)庫。這些慣用的工作模板可以為企業(yè)帶來巨大收益，可以幫助企業(yè)進(jìn)行項目開發(fā)，節(jié)約企業(yè)資源。了解哪些模板對企業(yè)是重要的是個關(guān)鍵問題，如果有的工具模板對企業(yè)并不重要，就不要使用它。
弄清楚關(guān)鍵問題所在可以幫助企業(yè)攻防結(jié)合時間資源，為企業(yè)其它項目提供更充足的時間。解決那些浪費時間的問題能夠幫助提高企業(yè)用戶和IT員工的士氣。

來源：techrepublic