業(yè)務(wù)為重　BSM重新分配有限的IT資源

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在很多IT管理雜志和廠商的營銷資料里，經(jīng)常提到BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）這個(gè)話題，而且大家對BSM的理解并不完全一致。那么，BSM到底是個(gè)噱頭，還是具有真正的成效？用戶該如何著手開展BSM？怎樣讓BSM的成效最大化？

BSM眾說紛紜

1. 廠商們的說法

BMC軟件公司的Peter Armstrong可謂是BSM方面的先驅(qū)，他認(rèn)為:“用戶買不到即開即用的BSM，BSM是一種理念，而不是一套產(chǎn)品?！?/P>

但大多數(shù)IT廠商通常是從基礎(chǔ)架構(gòu)管理的角度來看待BSM。廠商A表示: “BSM的任務(wù)就是管理服務(wù)的健康狀況?！睆S商B表示: “BSM的任務(wù)是解決當(dāng)前的棘手問題?！睆S商C表示: “BSM專注于實(shí)時(shí)服務(wù)的健康狀況和完整性?！?/P>

上述這些觀點(diǎn)的一個(gè)共同之處就是，都關(guān)注流程自動化，并從IT部門內(nèi)部衡量面向資源的服務(wù)（Resource Facing Services，RFS）。遺憾的是，拿IT服務(wù)來說，內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)只能預(yù)測潛在的質(zhì)量和價(jià)值，而衡量實(shí)際業(yè)務(wù)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)還是最終用戶。所以，單單預(yù)測性的內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)不足以衡量IT服務(wù)的價(jià)值和質(zhì)量。

2. 用戶們的說法

從用戶的角度來看，業(yè)務(wù)價(jià)值是IT部門在獨(dú)特的時(shí)間點(diǎn)創(chuàng)造的，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)通常是指用戶使用服務(wù)。無論廠商喜不喜歡，用戶在使用IT服務(wù)時(shí)對服務(wù)的看法是客觀現(xiàn)實(shí)的。如果用戶覺得某項(xiàng)服務(wù)具有高價(jià)值、但又覺得這項(xiàng)服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量級別，他們就會另找廠商來獲取這種服務(wù)。

考慮到這一點(diǎn)，要準(zhǔn)確衡量IT服務(wù)實(shí)際產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值，惟一的辦法就是與最終用戶進(jìn)行坦誠的交談，這是無法用流程自動化軟件來獲取的，也是無法通過在數(shù)據(jù)中心后臺召開孤立的規(guī)劃會議來衡量的。

3. 誰對誰錯(cuò)？

用戶直接面對的IT產(chǎn)品是面向客戶的服務(wù)（Customer Facing Services ，CFS）。普通的電話服務(wù)和電子郵件就是CFS的兩個(gè)典型例子，用戶能察覺到CFS，也知道自己在使用這種服務(wù)。CFS是由RFS組成的，而RFS是一些IT系統(tǒng)，把這些系統(tǒng)組合起來就形成了CFS。用戶在使用時(shí)察覺不到RFS，也不直接面對它們。

盡管RFS的內(nèi)部流程自動化是BSM成功的一個(gè)必要方面，但是RFS是為支持高價(jià)值CFS而存在的。正因?yàn)槿绱?，任何BSM項(xiàng)目的起點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是CFS，而不是RFS，也不是支持RFS的那些系統(tǒng)或流程。BSM要真正取得成功與面向業(yè)務(wù)的坦率交談有很大的關(guān)系，這種交談側(cè)重于實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值最大化，同時(shí)使用最少量的IT資源。

可以這么說，成功的BSM能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT相協(xié)調(diào)，還會讓CIO在企業(yè)上下廣受歡迎。

BSM的成效

成功的BSM擁有許多近期和長期的成效。

其中最明顯的近期成效就是，讓IT部門擺脫成本中心的形象。BSM可以充當(dāng)一種機(jī)制，以便用非技術(shù)的業(yè)務(wù)術(shù)語向業(yè)務(wù)部門表述IT戰(zhàn)略及IT資源如何分配。這有助于IT部門和服務(wù)提供方擺脫由來已久的成本中心這個(gè)形象。BSM便于進(jìn)行富有成效、面向業(yè)務(wù)的交談，并且提供了IT與業(yè)務(wù)相協(xié)調(diào)的確鑿證據(jù)。借助BSM，業(yè)務(wù)與IT相協(xié)調(diào)變得可以實(shí)現(xiàn)、可以衡量了。

成功的BSM還便于IT部門和項(xiàng)目經(jīng)理通過與用戶共同評估IT服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值，搞清楚哪些服務(wù)是必須的、哪些只是用戶的愿望，從而進(jìn)行目標(biāo)需求管理。我們開始明白，如果只是因?yàn)榇嬖诓罹嗷蚩蛻籼岢隽苏埱螅幢鼐鸵馕吨斜匾度胭Y源。

在經(jīng)濟(jì)衰退期間，BSM還有一個(gè)成效凸顯出來，那就是更加客觀地重新分配有限的資源，把有限的資源從低價(jià)值服務(wù)中抽取出來，又不至于疏遠(yuǎn)了用戶。有時(shí)候，“夠好”就很完美了。從業(yè)務(wù)價(jià)值和財(cái)務(wù)的角度來看，顯然不是每個(gè)差距都是值得彌補(bǔ)的; 也不是每個(gè)快速見效的措施都值得采取的。即便我們能做到，也并不意味著應(yīng)當(dāng)去做。

BSM意味著IT的角色從過去純粹的技術(shù)運(yùn)營向與業(yè)務(wù)和用戶合作轉(zhuǎn)變。BSM方面取得成功的那些人大都經(jīng)歷了這樣一種轉(zhuǎn)變: 原來是支持業(yè)務(wù)用戶的IT經(jīng)理，由于懂得如何實(shí)現(xiàn)技術(shù)資源的業(yè)務(wù)價(jià)值最大化，變成了值得信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴。

確保BSM成功的四個(gè)步驟

1. 定義服務(wù)

如果你明確了CFS的內(nèi)容，并且分析了CFS、RFS及支持性流程和資源之間的關(guān)系，清楚的層次關(guān)系就會顯露出來。你應(yīng)當(dāng)很容易地表述清楚后臺支持CFS的活動之間的聯(lián)系。正如IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）、信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo)（COBIT）、共享信息與數(shù)據(jù)模型（SID）及其他眾多標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那樣，這是所有服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。

這一步得到的成果為下一步構(gòu)建服務(wù)目錄、實(shí)施配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、洽談服務(wù)級別協(xié)議（SLA）以及進(jìn)行成功的服務(wù)組合管理提供了素材。

2. 評估服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值

可以使用系統(tǒng)化、可重復(fù)的方法評估CFS的業(yè)務(wù)價(jià)值，不應(yīng)該只用經(jīng)濟(jì)衡量標(biāo)準(zhǔn)來評估業(yè)務(wù)價(jià)值，還應(yīng)當(dāng)考慮其他因素。不應(yīng)該一味地關(guān)注交付成本，還要對服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的風(fēng)險(xiǎn)評估，以此來衡量“未能交付”的成本。通常來講，較高的風(fēng)險(xiǎn)意味著較高的業(yè)務(wù)價(jià)值。

除了了解用戶的觀點(diǎn)外，還可以趁此大好機(jī)會來搞清楚哪些服務(wù)是必須的、哪些只是用戶的愿望，這樣就能揭示出哪些服務(wù)是最重要的、為什么。這需要IT人員與用戶進(jìn)行坦誠的交談，并且站在客觀的立場，積極主動地傾聽用戶。目的倒不是要證實(shí)IT部門對服務(wù)價(jià)值的猜測，而是了解與IT服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)價(jià)值，并結(jié)合財(cái)務(wù)預(yù)算對這些預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行排序和管理。

3. 衡量服務(wù)質(zhì)量和績效

鑒于服務(wù)已定義完畢，并且根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行了排序，現(xiàn)在可以衡量質(zhì)量和績效了。這時(shí)我們需要結(jié)合之前提到的兩種觀點(diǎn): 應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部和外部同時(shí)衡量績效，尋找能力（內(nèi)部）和質(zhì)量（外部）方面存在的差距，這一點(diǎn)必不可少。外部差距的重要性再怎么強(qiáng)調(diào)都不過分，對服務(wù)提供方來說，預(yù)期目標(biāo)（包括主觀和客觀）的表述出現(xiàn)問題常常是帶來麻煩的根源。

服務(wù)質(zhì)量、能力成熟度集成模型（CMMI）、六西格瑪和ITIL都認(rèn)為，差距比較大意味著對用戶而言的質(zhì)量和效用都比較低。從另一方面來看，這些差距也為改進(jìn)提供了潛在的機(jī)會。

4. 確定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，并證明其必要性

現(xiàn)在是實(shí)際檢驗(yàn)BSM的時(shí)候了。我們已經(jīng)定義了服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值對服務(wù)進(jìn)行了排序，進(jìn)行了差距分析以找出不足，還羅列了我們需要開展的一系列活動。這自然引出了下一個(gè)問題——該從哪里開始入手？

首先應(yīng)當(dāng)為部署或改進(jìn)高價(jià)值的服務(wù)分配資源，同時(shí)把資源從低價(jià)值服務(wù)中抽出來。如果我們結(jié)合差距分析數(shù)據(jù)、服務(wù)排序數(shù)據(jù)（基于業(yè)務(wù)價(jià)值的）以及服務(wù)層次，差距和服務(wù)之間的關(guān)系就會顯露出來。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們就可以把有限的資源集中到部署業(yè)務(wù)價(jià)值很高的新服務(wù)或改進(jìn)業(yè)務(wù)價(jià)值很高的現(xiàn)有服務(wù)上，并根據(jù)從業(yè)務(wù)部門的最終用戶那里獲取的數(shù)據(jù)來做出這種決策。