論ITSM軟件不可或缺

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隨著ITSM理念在全世界的普及，應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)獨(dú)立的軟件市場(chǎng)也在形成，即ITSM軟件工具提供。下面是筆者所知的國(guó)內(nèi)外一些公司的ITSM軟件（估計(jì)仍有不少漏項(xiàng)）

這些軟件的性價(jià)比不同，適用的對(duì)象亦有所區(qū)別，從數(shù)萬(wàn)到數(shù)百萬(wàn)不等，目前ITSM軟件市場(chǎng)規(guī)模尚且有限，同時(shí)帶著初生的氣息，即混亂而充滿生機(jī)，相信在未來(lái)的幾年，ITSM的成熟與應(yīng)用規(guī)模的壯大，ITSM軟件市場(chǎng)也會(huì)成長(zhǎng)。為什么會(huì)這樣呢，難道引入ITSM方法就必須得有一款相應(yīng)的ITSM軟件才行嗎？這其中道理是什么呢？

以下將從幾個(gè)方面來(lái)探討在ITSM過(guò)程中，軟件支持的不可或缺：

一、             ITSM的數(shù)據(jù)記錄

    以ITIL理論為主導(dǎo)的服務(wù)管理過(guò)程中，每個(gè)流程都有大量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，尤其是配置管理中的配置信息，事件管理中的事件信息，還有諸如問(wèn)題信息、變更信息、能力信息、服務(wù)級(jí)別信息等，這大量的記錄彼此還存在關(guān)聯(lián)，以紙質(zhì)記錄不現(xiàn)實(shí)，電子表格無(wú)法有集成關(guān)聯(lián)，搜索查詢同樣是大問(wèn)題，僅僅一個(gè)CMDB都快成為一個(gè)獨(dú)立的軟件產(chǎn)品了，還有大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如客戶信息與支持團(tuán)隊(duì)的信息，這些都是組織與人的數(shù)據(jù)，還有大量的分類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。所以在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)首先要解決記錄的問(wèn)題，然后是查詢的問(wèn)題，最后是分析統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題。

二、             ITSM的邏輯運(yùn)算

在具體的服務(wù)過(guò)程中，為了保障服務(wù)級(jí)別的執(zhí)行，需要在許多數(shù)據(jù)之間做關(guān)聯(lián)與計(jì)算，比如當(dāng)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)臺(tái)需要將此故障記錄下來(lái)并調(diào)度工程師解決，這時(shí)就產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)故障需要派給哪一個(gè)工程師解決（服務(wù)體制、忙閑狀態(tài)），工程師需要多久完成故障排除？這里就需要有一個(gè)約束，為了保障服務(wù)級(jí)別得到真正的執(zhí)行，需要設(shè)置這個(gè)故障的解決要求時(shí)間，同時(shí)還要考慮到服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題，即我們承諾客戶的服務(wù)是5*8，還是7*24，甚至5*8中，這8小時(shí)，分別幾點(diǎn)至幾點(diǎn)，才是服務(wù)時(shí)間。只有這些數(shù)據(jù)參與邏輯運(yùn)算，才能得到故障（事件）的處理時(shí)長(zhǎng)，才能將時(shí)長(zhǎng)與要求時(shí)間進(jìn)行比較，以計(jì)算出按時(shí)解決率。僅僅一個(gè)事件，就需要日歷數(shù)據(jù)、服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，與單據(jù)的創(chuàng)建時(shí)間與工程師的完成時(shí)間記錄，進(jìn)行綜合運(yùn)算，甚至在故障過(guò)程中，還需要考慮到分派的問(wèn)題（從一個(gè)工程師轉(zhuǎn)給另一個(gè)工程師處理），還需要考慮到等待時(shí)間，最后還要考慮事件的責(zé)任歸屬，這些都是保障服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求。

關(guān)聯(lián)性的問(wèn)題同樣是需要做比較復(fù)雜的運(yùn)算，比如這個(gè)事件與哪一個(gè)配置項(xiàng)有關(guān)系，這個(gè)事件導(dǎo)致了哪一些變更，或者導(dǎo)致哪一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生。做得比較好的ITSM軟件，還會(huì)考慮事件升級(jí)，即在一個(gè)事件處理時(shí)，如果達(dá)過(guò)某一個(gè)限定條件（事件長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人響應(yīng)，事件超過(guò)要求解決時(shí)間仍沒(méi)有得到解決，發(fā)生一個(gè)嚴(yán)重事件），系統(tǒng)會(huì)發(fā)出郵件與短信通知處理者與相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)。這還僅僅是從單一事件本身出來(lái)，就有非常復(fù)雜的邏輯關(guān)系。

三、             ITSM的流程執(zhí)行

     無(wú)數(shù)的管理者最頭痛的一件事就是制度或流程的執(zhí)行問(wèn)題，我們很多時(shí)候，花費(fèi)很大的精力與資源去設(shè)計(jì)出一套制度流程，但真正實(shí)施時(shí)，在日后漫長(zhǎng)的作業(yè)過(guò)程中，要么是制度流程被丟在一邊，要么執(zhí)行得變了樣。這里面一方面的教育與素質(zhì)的問(wèn)題，還有就是我們沒(méi)有找到一種有力的方法來(lái)監(jiān)管制度流程的執(zhí)行，為流程的執(zhí)行去花費(fèi)巨大的監(jiān)督成本，這并不是絕大多數(shù)公司可以承受的。事實(shí)上管理軟件問(wèn)世，很大程度可以較好的幫助解決這一問(wèn)題，ITSM作為管理軟件的一種，同樣有此功效。而且由于ITIL的流程界定相對(duì)比較清楚，因此帶來(lái)的流程執(zhí)行幫助會(huì)更大。

      以變更流程為例，變更管理的核心在于評(píng)估授權(quán)，即評(píng)估一個(gè)變更能不能做，該如何做，在什么時(shí)間點(diǎn)做，做完后如何驗(yàn)證，同時(shí)導(dǎo)致的關(guān)聯(lián)信息需要管理。當(dāng)變更流程利用軟件管理起來(lái)后，可以事先定義好，哪一些人有權(quán)力可以提出變更請(qǐng)求，哪一些有權(quán)力進(jìn)行變更的審批，哪一些人有資格執(zhí)行變更的實(shí)施，哪一些負(fù)責(zé)變更結(jié)果的確認(rèn)檢查，定義好這些角色后，結(jié)合服務(wù)體制的設(shè)置，這樣當(dāng)一個(gè)具體的變更發(fā)生時(shí)，各個(gè)控制點(diǎn)都是無(wú)法逾越的，同時(shí)大家的作業(yè)時(shí)點(diǎn)可以控制，同時(shí)變更導(dǎo)致的配置項(xiàng)變化，可以在變更過(guò)程中進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣避免變更與配置的流程分裂。

四、             ITSM的分析決策

在具體的服務(wù)過(guò)程中，我們經(jīng)常需要去許多管理改善，有一些管理改善是顯而易見(jiàn)的，比如發(fā)生一個(gè)重大故障發(fā)生完成緊急處理后，我們一般都會(huì)進(jìn)一步深入分析故障的原因，并針對(duì)性的做一些預(yù)防措施，以避免再次發(fā)生，或發(fā)生后的危害如何降低。但有一些管理改善，我們?nèi)狈Ψ较蚋?，這一點(diǎn)做為IT服務(wù)商這種感受尤其強(qiáng)烈，我們總是覺(jué)得我們的管理迫切需要提升，我們總是覺(jué)得我們還存在許多問(wèn)題，所以我們不斷的在做管理改善，但最終總體的效果并不好，甚至方向是錯(cuò)的，一是許多管理改善，真正深入后會(huì)發(fā)現(xiàn)并非是一個(gè)點(diǎn)造成，而是許多原因交織在一起，是成體系性的，二是ITSM眾多的流程全部是可以PDCA的，我們改善的流程可能反而不是我們的最短板，三是我們的改善缺乏一個(gè)方向與指標(biāo)，具體改善什么流程，改善流程的哪一個(gè)點(diǎn)（績(jī)效），改善達(dá)到的水平。

對(duì)于管理而言，分析與決策占有很大權(quán)重，當(dāng)管理者的轄區(qū)范圍較小、洞悉力強(qiáng)，他憑個(gè)人日常感受到與接受的信息就可以很好分析并做出正確的決策，這種類型的管理者仍然占絕多大數(shù)，基層的管理者更多是這一種類型。但一旦管理范圍擴(kuò)大，組織架構(gòu)較具縱深時(shí)，這時(shí)管理者會(huì)無(wú)法采集到大量的具體作業(yè)過(guò)程的信息，同時(shí)再也無(wú)法以個(gè)人的“感覺(jué)”來(lái)做分析決策了。好象在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，有一個(gè)普適的規(guī)律，我們可以看一家公司在大時(shí)間跨度做規(guī)劃與計(jì)劃，就能最直接看出這家公司的管理成熟度與科學(xué)性，凡是那種做年度規(guī)劃或下一個(gè)年度的管理計(jì)劃時(shí)，以拍腦袋進(jìn)行制定的，多數(shù)是不會(huì)基于歷史的數(shù)據(jù)分析，這樣的計(jì)劃即便做出來(lái)，執(zhí)行的可能性是極低的，所以每到年底時(shí)，回顧對(duì)比年初的規(guī)劃是差距甚遠(yuǎn)的，這里面就是缺乏一個(gè)有效的PDCA機(jī)制，如果我們下一個(gè)年度的重心是放在提高事件按時(shí)解決率或客戶滿意度提高10個(gè)百分比，那么我們非常需要按這一指標(biāo)設(shè)定在日常的管理活動(dòng)中，或者周期性的進(jìn)行匯報(bào)與分析，并進(jìn)行改善。

上述的作業(yè)過(guò)程中，必不可少的就是數(shù)據(jù)的支持，你作業(yè)過(guò)程中的表單設(shè)計(jì)決定了你的數(shù)據(jù)素材有哪一些，你的報(bào)表設(shè)計(jì)決定了你的分析結(jié)果。當(dāng)有一個(gè)作業(yè)平臺(tái)去貫徹與指示你的管理指標(biāo)時(shí)，會(huì)很有效的讓整個(gè)組織形成一種共識(shí)，大家的注意力也會(huì)集中一起。這樣我們管理工作才會(huì)每年一個(gè)腳印，具有很強(qiáng)的持續(xù)性與科學(xué)性，而不是東來(lái)一下西來(lái)一下，好象每個(gè)層面的問(wèn)題都在做，但豪無(wú)理性與戰(zhàn)術(shù)可言。

五、             ITSM的作業(yè)協(xié)作

      在服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)的不同，或?qū)ο蟮牟煌?，亦或?qū)I(yè)的不同，會(huì)形成多個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與多種職能組，比臺(tái)常見(jiàn)的IT服務(wù)商中，會(huì)有服務(wù)臺(tái)、IDC、軟件應(yīng)用、終端類這種職能單位，但具體一個(gè)服務(wù)時(shí)，許多時(shí)候會(huì)在使用這幾個(gè)職能單位的資源，即一個(gè)流程會(huì)貫穿整個(gè)組織內(nèi)部，這時(shí)就形成一個(gè)悖論，如果我們服務(wù)要更有效率，我們應(yīng)該打破職能，將資源更緊密的組織在一起，如果我們的質(zhì)量、管理要更有序，我們需要按專業(yè)技能劃分團(tuán)隊(duì)管理，以保證專業(yè)性，一個(gè)管理再優(yōu)秀的公司，幾個(gè)部門在協(xié)作做一些具體的事務(wù)時(shí)，一定會(huì)發(fā)生糾紛、溝通問(wèn)題、職能不清的問(wèn)題，那假設(shè)一個(gè)場(chǎng)影，如果一個(gè)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)了一個(gè)BUG，需要服務(wù)商解決時(shí)，首先客戶需用電話到服務(wù)臺(tái)，然后服務(wù)臺(tái)需要收集信息，然后告訴軟件應(yīng)用人員，這時(shí)軟件應(yīng)用人員需要做程序修正，然后提交測(cè)試部門測(cè)試，沒(méi)有問(wèn)題后，要向IDC人員提出發(fā)布申請(qǐng)，最后發(fā)布后還需要同客戶解釋原因與驗(yàn)證解決是否成功，這是一個(gè)很典型的故障類型，事實(shí)上為了講解的方便還簡(jiǎn)化了許多環(huán)節(jié)與人員，這時(shí)我們可以看到，這其中的信息需要充分讓每個(gè)參與處理者與審批者清楚，依靠郵件與電話是多么不現(xiàn)實(shí)，這些人員是不同的部門，有什么方式可以更有效的約束他的作業(yè)配合與時(shí)間呢，這時(shí)一個(gè)統(tǒng)一的作業(yè)平臺(tái)是可以很好的發(fā)揮作用的。這樣就相對(duì)的解決了那個(gè)悖論，我們不在現(xiàn)實(shí)組織架構(gòu)中打亂專業(yè)職能管理，但我們?cè)谄脚_(tái)中實(shí)現(xiàn)虛擬組織，按最利于客戶與效率的方式組建技能組。

六、             ITSM的作業(yè)透明

      IT或IT服務(wù)一直以來(lái)，有一個(gè)不好的傾向，神秘化有些象一個(gè)黑匣子，這里面帶來(lái)許多不好的現(xiàn)象，客戶不清楚IT服務(wù)商要這么多錢到底在搞些什么，IT服務(wù)管理者不清楚底下的員工具體在忙些什么，也不清楚為什么一個(gè)服務(wù)吞沒(méi)了這么多人力，下屬主管還在不斷喊人力緊張，不同的職能人員也不清楚為什么上一下環(huán)節(jié)或下一個(gè)環(huán)節(jié)為什么這么慢，而橫向的，一個(gè)故障解決到底是做了一些什么動(dòng)作也是不清不楚的。這些現(xiàn)象造成的惡果是成本居高不下、人員提升難以進(jìn)行、人員更替培養(yǎng)困難、組織的知識(shí)難以有效成長(zhǎng)、管理決策依賴是少得可憐的信息。同時(shí)這其中會(huì)造成一種綁架效應(yīng)，IT服務(wù)商綁架了客戶，員工綁架了管理者或公司。

       在我的理念中，ITSM軟件首先是一個(gè)平臺(tái)，它應(yīng)該象一面鏡子，可以照射出所有服務(wù)環(huán)節(jié)，暴露出所有的灰色地帶與問(wèn)題。每一個(gè)服務(wù)人員每天在做些什么，每個(gè)故障與作業(yè)處理到底是些什么動(dòng)作，花費(fèi)多少時(shí)間，全部需要透明化，一名基層管理者不應(yīng)該把信息封閉在局部，我們應(yīng)該可以取到任何一名服務(wù)人員或主管的作業(yè)信息，我們也應(yīng)該清楚每個(gè)故障的詳細(xì)解決方法與動(dòng)作步驟。當(dāng)我們真正構(gòu)建部署好這個(gè)平臺(tái)，并開(kāi)始有效運(yùn)行后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)許多的我們以前不知道的信息，甚至是謊言。我們也會(huì)發(fā)生其實(shí)IT服務(wù)其實(shí)并不復(fù)雜，我們的工程師的資源并沒(méi)有充分的利用起來(lái)。效率與成本此時(shí)才真正攤開(kāi)在我們面前，我們也會(huì)發(fā)生以前我們對(duì)主管們的工作評(píng)價(jià)原來(lái)是不公正的，當(dāng)我們真正把成本、質(zhì)量、效率、利潤(rùn)這幾者的真實(shí)數(shù)據(jù)分析時(shí)，才知道我們之前的認(rèn)知與管理假設(shè)的基礎(chǔ)是荒唐的。

七、             ITSM軟件的選擇

      對(duì)于大多數(shù)的IT服務(wù)商而言，國(guó)外的ITSM軟件還是太貴了，難以承受。而國(guó)內(nèi)的ITSM軟件真正成熟的也是相當(dāng)少，我沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)每一款軟件做測(cè)試評(píng)估，只能通過(guò)接觸過(guò)一些來(lái)推斷目前的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)的ITSM軟件最大的缺失是，軟件本身的設(shè)計(jì)者并不具備扎實(shí)的ITSM知識(shí)與管理理念，我個(gè)人一直的認(rèn)知是，一款管理軟件的規(guī)劃者或設(shè)計(jì)師如果對(duì)管理本身沒(méi)有一定的認(rèn)知，再精深的專業(yè)知識(shí)亦是無(wú)用，這不是ITSM軟件一個(gè)通病也是中國(guó)管理軟件的一個(gè)通病，缺乏管理思想。而國(guó)內(nèi)真正對(duì)ITSM有深入認(rèn)識(shí)的人目前并不多，同時(shí)對(duì)ITSM與軟件設(shè)計(jì)二者都有一定基礎(chǔ)的人才更是少之又少，這里我們可以想象，國(guó)內(nèi)有幾家公司有這樣的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)管理、ITSM、軟件設(shè)計(jì)三者同時(shí)有一定專長(zhǎng)的，這三者還只是一個(gè)必要條件，不是充分條件，因?yàn)檫€要有扎實(shí)的開(kāi)發(fā)實(shí)力與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，這五者組成在一起才有可能使一個(gè)ITSM軟件項(xiàng)目成功。國(guó)內(nèi)的ITSM軟件，一般是兩條路，要么模仿起家，要么是依靠自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)跌跌撞撞成長(zhǎng)，以這么短短的幾年時(shí)間，離真正的成熟還有很長(zhǎng)的路要長(zhǎng)，除非有大量的客戶可以來(lái)試驗(yàn)，這樣可以飛速的積累知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)做產(chǎn)品的升級(jí)換代。

      ITSM軟件的獲取是兩條路，要么自己開(kāi)發(fā)，要么買一款。這兩條路，無(wú)論是選擇哪一條路，建議還是從長(zhǎng)計(jì)議。比較實(shí)際的是花點(diǎn)錢請(qǐng)一個(gè)專業(yè)人員或公司幫助做選型評(píng)估或軟件規(guī)劃，這樣可以少走不少?gòu)澛贰Ｒ?guī)模大些的公司選擇國(guó)外知名的ITSM軟件同樣要慎重，因?yàn)檫@些不是光花錢買一個(gè)好軟件就夠了，還需要有很好的實(shí)施顧問(wèn)才行，從我看到的幾家購(gòu)買了國(guó)外知名ITSM軟件的公司的情況來(lái)說(shuō)，效果實(shí)在一般，可以用失敗形容，主要原因要么是實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有真正深入實(shí)際業(yè)務(wù)做出很好的咨詢意見(jiàn)，要么是實(shí)施顧問(wèn)能力所限，再加上客戶本身的執(zhí)行力不足，導(dǎo)致了和中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在上廈門OA類似的情況。

      選擇一款I(lǐng)TSM軟件，就等于選擇了未來(lái)許多年的作業(yè)平臺(tái)，整個(gè)IT服務(wù)管理就依附于它了，要從許多方面去思考與評(píng)估，往往這些國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)商是沒(méi)有專業(yè)能力來(lái)做的，就如讓一個(gè)沒(méi)有上過(guò)廈門OA的企業(yè)去選擇一款廈門OA一樣，最終變成誰(shuí)的演講公關(guān)能力強(qiáng)就誰(shuí)中標(biāo)了，最核心的對(duì)軟件本身的深入評(píng)估分析反而是沒(méi)有做的，所以對(duì)意欲購(gòu)買ITSM軟件的公司而言，多測(cè)試評(píng)估分析或者請(qǐng)外部專業(yè)人員來(lái)協(xié)助是保險(xiǎn)之舉。