攜程左右開弓謀劃新布局

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誰都知道攜程是航空公司與酒店業(yè)的中介服務商，依靠代理費與價差賺取利潤。不過龐大的出票量讓坊間議論紛紛，笑談航空公司是為攜程打工，依靠攜程才獲得如此高額超市管理系統(tǒng)軟件下載量，一時間還鬧得沸沸揚揚。2010年6月，國航一紙通知似乎要結(jié)束這種落差，率先將國際航線的代理費從5%下調(diào)到3%，推倒了多米諾骨牌的第一張。緊接著，南航、東航等迅速跟進，就連國際航空公司也對國航的舉動積極響應，紛紛將代理費下調(diào)至3%，更有甚者還取消了代理費。

屋漏偏逢連夜雨。酒店也開始執(zhí)行自建渠道直銷，攪混了又一攤水。各種各樣的網(wǎng)站，也是殺紅了眼：去哪兒網(wǎng)垂直搜索引擎直達用戶的心理價格底線，低價機票、低價酒店叫板整個在線旅游預訂市場;淘寶“淘旅游”頻道為用戶提供直接面對航空公司的平臺，讓人眼前一亮;網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站、各種各樣的團購網(wǎng)站紛紛搶灘在線旅游預訂市場，自殺式網(wǎng)站也不在少數(shù)……

更甚的是，前段時間淘寶旅游平臺公布出票量第一的數(shù)據(jù)：2010年12月28日單日出票量超過2.6萬張，去哪兒網(wǎng)總裁莊辰超則表示其日交易額達到六七萬張，口水戰(zhàn)打得不可開交，不安情緒彌漫其中。霸主地位遭到挑戰(zhàn)，攜程正處在風口浪尖。

不過，在2011年1月21日，攜程重慶分公司成立的新聞發(fā)布會上，CEO范敏依然意氣風發(fā)，因為據(jù)近期發(fā)布的財報顯示，攜程2010年酒店預訂和機票預訂營收分別較2009年增長36%、39%，在傳統(tǒng)業(yè)務上的優(yōu)勢和競爭力還是非常明顯。

那么，當競爭對手來勢洶洶的時候，攜程不可能不出招，他們會怎樣捍衛(wèi)自己的傳統(tǒng)領地呢?他們向旅游市場進軍是否真能挖掘到另一個大金礦?又將如何布局，有多大的勝算?帶著這樣的疑問，我趕到了上海福泉路99號的攜程網(wǎng)絡科技大樓，向范敏一一求證。

穩(wěn)固防守主動出擊

作為中國最早的一批互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程是最早登陸納斯達克的中國公司之一，12年來造就了無數(shù)的神話。季琦、沈南鵬、范敏和梁建章組成的攜程四君子完美團隊，平衡計分卡、六西格瑪?shù)裙I(yè)化管理方法在企業(yè)的良好運用，以及機票與酒店代理模式對于整個行業(yè)的改變，都是攜程留給中國企業(yè)管理實踐寶貴的財富。

然而，過往的輝煌并不代表放慢腳步，社會消費結(jié)構(gòu)的變化和消費模式的進化，遠未達到一種平衡。今年已12歲的攜程，舊有業(yè)務尚未完全吃透，同質(zhì)化的 “類攜程”網(wǎng)站已經(jīng)開始蠶食這個細分市場。航空公司將與更多平臺類公司合作，會進一步加大攜程上游供應商的直銷比例;碎片化是目前酒店市場的格局，做成7 天式的直銷形式還需要時間，但過高的傭金已讓酒店怨聲載道。深耕了12年的機票與酒店代理市場，正經(jīng)受著猛烈沖擊。

危機，無處不在。而攜程，也在醞釀大動作。

占攜程全年營收80%以上的酒店、機票預訂業(yè)務只為作嫁衣?傾其全力斥資打造的新業(yè)務只是跑跑龍?zhí)?全公司動員，成立新的產(chǎn)品研發(fā)部門，龐大的呼叫中心，在南通購地建立呼叫中心只為讓路?

究竟是怎樣的業(yè)務讓一向穩(wěn)健的攜程如此大膽?讓謙謙君子范敏也孤注一擲，多少有些讓人疑慮，攜程到底是怎么了?

如果把機票、酒店預訂比做金字塔底層的地基式業(yè)務，那頂端則是整合了即有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務。豐富的機票、酒店資源，強大的呼叫中心和技術(shù)開發(fā)能力，以及專業(yè)化、標準化的旅游服務等，都將成為攜程下一站的天然優(yōu)勢。在這個業(yè)務周圍，更是不斷衍生出產(chǎn)品：租車、驢評網(wǎng)、訂餐小秘書、各類聯(lián)盟。這一切只有一個目的：實現(xiàn)資產(chǎn)由輕向重的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)公司由中介模式向綜合性旅游服務轉(zhuǎn)變。

與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假這方面優(yōu)勢并不明顯，其王牌就是利用線上資源和呼叫中心，但是旅游度假更多的是要以服務、產(chǎn)品來取勝?，F(xiàn)在攜程的線上優(yōu)勢，日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站，或者可以通過收購一些網(wǎng)站，在旅游度假方面和攜程進行差異化競爭，典型的比如港中旅集團控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團，旗下就有芒果網(wǎng)與攜程展開競爭。

欲整合資源二次啟航

那旅游度假業(yè)務怎么做?是否就是把機票、酒店加在一起，穿插一些景點項目就行了?需要如此大動干戈，動員全體力量?會不會太小題大作了?攜程CEO 范敏講了一個故事：任何一個人去旅行社實體店面訂購到九寨溝的旅行團，旅行社能做的就是告訴你哪些地方好玩、哪些地方一定要去以及行程上有多少時間在車上等，但是你到攜程的旅游度假頁面來訂購九寨溝產(chǎn)品，你可以看到配套的驢評網(wǎng)的相關信息，上面甚至會寫出在飛行途中1小時15分鐘的時候，你望向窗外，正好可以看到下方是被冰雪覆蓋的崇山峻嶺，美不勝收。

或許有一些夸張，但攜程的旅游度假業(yè)務正是追求這樣的精益化服務，提供給用戶不一樣的感受，將旅游的每一個細節(jié)做到完美。而這正是攜程12年來沉淀下來的傳統(tǒng)。

那我們?nèi)ヂ糜味燃兕l道訂購，是否真能享受到這樣愉悅的服務?新上線的驢評網(wǎng)，作為純資訊的網(wǎng)站，就目前來說其信息量還是遠遠不夠的，沒有一定的時間、人力、信息積累，故事還只是故事，停在空中的樓閣。畢竟有時候用戶在選擇的時候，更多是感性在支配行動。只是攜程所提倡的這種精益化服務理念，將很大程度上改變舊有的旅游服務格局，線上線下的旅游機構(gòu)可能會或多或少調(diào)整那傲慢和催命的態(tài)度。

如果把驢評網(wǎng)等配套服務比作圍繞在旅游度假業(yè)務上的點綴之物，那酒店、機票則是其基石。

范敏表示，在2004年的時候，攜程就已經(jīng)嘗試去做旅游度假產(chǎn)品——自由行，只是那時產(chǎn)品單一，且面對的用戶相對高端。中國是一個旅游大國，一個人可以一年不出一次差，但是每年總想著出去看看，出去走走。旅游度假正是瞄準這一市場，將原來的不可能轉(zhuǎn)化為可能。一手是掌握了12年的資源，一手是有需求的大眾，在牢牢的地基上，是新建立的配套“房間”，加上網(wǎng)絡全國旅游資源所建立的聯(lián)盟，這一長尾效應擺動起來，將是一條巨龍。

旅游業(yè)務部副總經(jīng)理魏裕還展示了今年即將推出的專屬團。攜程提供80%的服務，剩余的20%，將由用戶來自行定制，這也使攜程邁出了從流水線化到菜單化再到個性化的一步。旅游不再是我提供你選擇，而是角色轉(zhuǎn)換，站在用戶角度思考問題。

如果說旅游度假是攜程的一個宏偉藍圖，那機票、酒店的積累則是描繪未來的顏料。

攜程市場超市管理系統(tǒng)下載資深副總裁湯瀾說：“通過中航信息系統(tǒng)獲取的價格信息和近兩萬家的酒店集群，在保證供應商合理收益的同時，還能為用戶提供物美價廉的服務，這也將是旅游度假業(yè)務的有力保證。”