華為經(jīng)典電話管理軟件下載案例（下）

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發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)客戶

雖然客戶關(guān)系迅速地建立起來，在產(chǎn)品問題上并沒有得到客戶的完全認(rèn)可。客戶長期使用B公司的交 換設(shè)備，對(duì)此設(shè)備的操作和維護(hù)都比較熟悉和了解，雖然不是十分滿意，但客戶并不打算引進(jìn)新的機(jī)型。客戶對(duì)華為公司設(shè)備的認(rèn)識(shí)也僅僅是對(duì)公司品牌的認(rèn)可和對(duì) 原來使用的少量設(shè)備形成的印象而已。所以客戶再三表示說：“聽說你們公司交換機(jī)的模塊功能比較強(qiáng)，所以這部分我們想用你們公司的，但匯接局我們還是要用B 公司的，因?yàn)槲覀冊(cè)瓉砭陀盟麄兊脑O(shè)備，對(duì)它比較了解。”這對(duì)我們來說是個(gè)非常嚴(yán)重的問題。因?yàn)榱私怆娦判袠I(yè)的人都十分清楚，如果在電信本地網(wǎng)中不能占據(jù)匯 接局這一戰(zhàn)略制高點(diǎn)的話，你只能充當(dāng)一個(gè)配角，隨時(shí)都有可能被擠出本地網(wǎng)。但在這種情況下，*強(qiáng)力的推銷是不起作用的。此時(shí)我們沒有急躁，而是冷靜地通過 尋問來使客戶發(fā)現(xiàn)問題，尋找機(jī)會(huì)，引導(dǎo)客戶。我們有意識(shí)地尋問客戶B公司設(shè)備的使用情況，終于在客戶陳述的情況中我們發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)?？蛻粽f他們使用的B公司 八千門交換設(shè)備不具備局間計(jì)費(fèi)功能(事實(shí)上B公司的新設(shè)備未必存在此問題)，所以與中國電信間的結(jié)算只能完全由中國電信說了算，估計(jì)每個(gè)月?lián)p失十幾萬元。 于是我們進(jìn)一步尋問客戶：“如果八千門的交換機(jī)一個(gè)月?lián)p失十幾萬的話，那么將來鐵通發(fā)展到幾十萬門、幾百萬門的時(shí)候?qū)?huì)怎么樣呢?”一句話頓時(shí)使客戶感到 了問題的嚴(yán)重性。同時(shí)，我們?cè)诩夹g(shù)交流當(dāng)中除介紹本公司交換設(shè)備的一般功能外，著重介紹了它的局間計(jì)費(fèi)功能和由此能為客戶帶來的經(jīng)濟(jì)利益。這樣就使客戶完 全動(dòng)搖了對(duì)B公司交換設(shè)備的信心，而完全信賴了華為公司的交換設(shè)備。最終，一期項(xiàng)目的三萬七千門交換設(shè)備被華為公司盡收囊中，并為下一步拓展市場(chǎng)打下了良 好的基礎(chǔ)。

因勢(shì)利導(dǎo)，擴(kuò)大客戶需求

一期項(xiàng)目剛剛塵埃落定，二期項(xiàng)目隨之而來，J省內(nèi)五個(gè)城市本地網(wǎng)交換設(shè)備建設(shè)項(xiàng)目。省會(huì)城市由 于一期項(xiàng)目被我們?nèi)康玫?，所以二期擴(kuò)容已非華為公司莫屬。J省經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)潛力很大。但由于客戶在當(dāng)時(shí)看不到未來的市場(chǎng)空間，對(duì)市場(chǎng)前景缺乏信心，所 以另外四個(gè)城市的交換機(jī)建設(shè)總量只有二萬六千五百門。這樣小的建設(shè)量不僅根本不能滿足客戶的市場(chǎng)發(fā)展需要，而且不足以使的華為公司交換設(shè)備占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo) 地位。同時(shí)，將價(jià)格昂貴的主控設(shè)備分?jǐn)偟竭@么少的用戶線上，會(huì)使平均價(jià)格變得極高，客戶不可能接受。這種情況下必須想辦法擴(kuò)大客戶的建設(shè)量。恰好此時(shí)，為 了幫助其它辦事處建立市場(chǎng)關(guān)系，我為S市鐵通進(jìn)行了一次市場(chǎng)培訓(xùn)?；貋砗?，我借機(jī)把S市鐵通在本地網(wǎng)建設(shè)上大膽做法“介紹”給客戶，從側(cè)面對(duì)客戶施加影 響。同時(shí)親自為客戶拓展了幾個(gè)重要顧客，樹立客戶起對(duì)市場(chǎng)前景的信心。此時(shí)鐵通總部也對(duì)J省鐵通提出了擴(kuò)大建設(shè)量的要求。在內(nèi)外因素的共同影響下，客戶把 建設(shè)量逐步擴(kuò)大到了三十幾萬門，一越成為全國鐵通各分公司建設(shè)量之首，使我們有了更大的市場(chǎng)空間。
把握客戶的思路
B公司和Z公司 在一期項(xiàng)目失利后，在二期項(xiàng)目中都加強(qiáng)了市場(chǎng)工作的力度，使市場(chǎng)競爭更加白熱化。各個(gè)公司的產(chǎn)品都有其特點(diǎn)，廠家為客戶提出的解決方案都是要最大程度的發(fā) 揮自身優(yōu)勢(shì)。廠家中：B公司的本地網(wǎng)設(shè)計(jì)為匯接局下帶若干個(gè)需要有人值守的端局，華為公司的設(shè)計(jì)則是匯接局下帶若干個(gè)不需要人員值守的模塊。如何把客戶的 思路引導(dǎo)到我們的軌道上來呢?在與客戶的交流中，我們從電信經(jīng)營的角度與客戶探討如何才能減員增效;如何才能及時(shí)靈活地拓展市場(chǎng)。這些問題都引起了客戶的 共鳴，而這些也正是能夠充分發(fā)揮華為公司設(shè)備優(yōu)勢(shì)的地方?？蛻艚邮芰宋议T的經(jīng)營思想，其建設(shè)思路也就納入了華為公司的軌道，并且由我們幫助客戶做本地網(wǎng)設(shè) 計(jì)，這樣客戶的購買意向也就必然傾向于華為公司的產(chǎn)品了。

強(qiáng)調(diào)利益，克服缺點(diǎn)

雖然客戶對(duì)華為公司的交換設(shè)備有了高度的認(rèn)可，但華 為公司的交換設(shè)備價(jià)格在三個(gè)廠家中是最高的。如果客戶全部選用的話，要多花四、五百萬元，對(duì)資金十分緊張的客戶來說是個(gè)不可忽視的問題。而且競爭對(duì)手為了 爭奪市場(chǎng)，紛紛向客戶許諾給予更多的優(yōu)惠條件，使客戶在給予華為公司多大的市場(chǎng)份額問題上產(chǎn)生疑慮。在此情況下，我們?cè)诮涣髦谐浞株U述華為公司交換設(shè)備的 優(yōu)勢(shì)所在，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能為客戶帶來的長期利益，幫助客戶從投入產(chǎn)出的角度算一筆帳，使客戶明白，雖然前期投入大一些，但得到的回報(bào)則是長期的，這樣的投入 是值得的。通過此方法，克服了華為公司在價(jià)格方面的缺點(diǎn)問題，客戶表示愿意盡可能多的選用華為公司的交換設(shè)備。

有條件讓步，一箭雙雕

隨著投標(biāo)的日期一天天臨近，廠家間的競爭更加激烈。競爭對(duì)手不僅各自拋出更優(yōu)惠的條件，而且通過高層關(guān)系向客戶施加影響，而這正是我們的劣勢(shì)所在。在此 情況下，要想百分之百的占有市場(chǎng)是不可能的，為了盡可能多的占有市場(chǎng)，我們適時(shí)提出了華為公司的優(yōu)惠條件：如果客戶購買華為公司交換設(shè)備超過二十四萬門的 話，華為公司將免費(fèi)贈(zèng)送八千門的交換機(jī)設(shè)備。其中我們還特別聲明，這八千門的交換設(shè)備是可以等價(jià)轉(zhuǎn)換成華為公司的其它通信產(chǎn)品的。此時(shí)，我們考慮的不僅二期項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率問題，而且為下一步傳輸設(shè)備進(jìn)入J省鐵通埋下了伏筆。因?yàn)?，我們估?jì)到客戶訂購的三十幾萬門的交換設(shè)備大概需要兩年才能消化掉，另外是 否再多八千門的交換設(shè)備對(duì)客戶并不十分重要。但可以預(yù)見的則是，交換設(shè)備間的傳輸問題將馬上成為客戶的迫切問題。由于我們提供了這樣的優(yōu)惠承諾，使客戶更 加堅(jiān)定了使用華為公司交換設(shè)備的決心。在二期項(xiàng)目招標(biāo)中，客戶頂住了來自各方面的壓力，訂購華為公司交換機(jī)設(shè)備近二十九萬門，金額約一億元人民幣，更重要 的是幾個(gè)本地網(wǎng)的匯接局全部使用了華為公司的128模設(shè)備，而B公司和Z公司只各自得到一個(gè)縣的端局。“鐵通一號(hào)工程”由此結(jié)束，華為公司交換設(shè)備在J省 鐵通本地網(wǎng)上已占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)地位。

有所為，有所不為

在拿下了J省鐵通交換設(shè)備項(xiàng)目后，公司其它產(chǎn)品部門也都想利用這個(gè)市場(chǎng)關(guān) 系平臺(tái)，電話管理系統(tǒng)下載自己的產(chǎn)品，如通信電源、配線架等。在與客戶交流之后，我決定放棄在電話管理系統(tǒng)下載這些產(chǎn)品上的努力。因?yàn)?，大客戶電話管理系統(tǒng)下載的特點(diǎn)之一是集體決策，作為電話管理系統(tǒng)下載 人員要想得到一個(gè)決策群中的所有人的支持幾乎是不可能的，反對(duì)意見存在是必然的。在“鐵通一號(hào)工程”中，交換設(shè)備作為本地網(wǎng)核心產(chǎn)品，其好壞直接關(guān)系到客 戶集體利益和決策者個(gè)人利益。所以，決策者在選擇使用華為公司交換設(shè)備時(shí)能頂?shù)米碜陨霞?jí)壓力和內(nèi)部的反對(duì)意見。但如果要使決策者全部使用一家公司的產(chǎn) 品，他將承受反對(duì)者輿論的壓力，有可能對(duì)自身造成傷害。況且，象電源、配線架之類的產(chǎn)品，質(zhì)量問題對(duì)客戶直接的影響相對(duì)比較小，決策者則可以通過購買上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)推薦的產(chǎn)品，給上級(jí)面子還領(lǐng)導(dǎo)人情。但此時(shí)我們則把下一個(gè)重要的產(chǎn)品電話管理系統(tǒng)下載目標(biāo)放在了傳輸設(shè)備上。

把握節(jié)奏，步步為營

在電話管理系統(tǒng)下載過 程中，抓住客戶最迫切關(guān)心的問題也就是抓住了重點(diǎn)。交換設(shè)備和傳輸設(shè)備作為本地網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)對(duì)設(shè)備生產(chǎn)廠家而言其電話管理系統(tǒng)下載同等重要，哪個(gè)都是不能放棄的。但在 電話管理系統(tǒng)下載過程中要抓住重點(diǎn)，把握節(jié)奏。在“鐵通一號(hào)工程”項(xiàng)目過程中，我們沒有為了展示公司的‘實(shí)力’把公司的各種產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)介紹一番，當(dāng)時(shí)只重點(diǎn)針對(duì)客戶當(dāng)時(shí) 最關(guān)心的交換設(shè)備進(jìn)行交流和介紹。而在得知“鐵通一號(hào)工程”二期項(xiàng)目被我們拿下之后，當(dāng)客戶馬上面臨傳輸問題的時(shí)候，我們則提前一步提醒客戶該考慮傳輸設(shè) 備問題了，才開始對(duì)傳輸產(chǎn)品進(jìn)行介紹。此時(shí)客戶已經(jīng)拓展了一些用戶，對(duì)傳輸設(shè)備的需要已經(jīng)迫在眉睫，但由于鐵通百業(yè)待興，資金非常緊張，再拿出一筆錢來購 買傳輸設(shè)備是很困難的。我們不失時(shí)機(jī)地向客戶建議，把原來向客戶承諾贈(zèng)送的八千門交換設(shè)備等價(jià)轉(zhuǎn)換成傳輸設(shè)備，客戶非常高興地接受了我們的建議。緊接著我 們又從提高客戶經(jīng)濟(jì)收益的角度出發(fā)，向客戶推薦華為公司的智能網(wǎng)產(chǎn)品。在本人離開這個(gè)項(xiàng)目組，離開華為的時(shí)候，傳輸設(shè)備已經(jīng)順利地“送”進(jìn)了客戶的本地 網(wǎng)，搶占了市場(chǎng)先機(jī)，智能網(wǎng)項(xiàng)目也已經(jīng)提上了客戶的日程。

取得如此的電話管理系統(tǒng)下載業(yè)績，而我們付出的電話管理系統(tǒng)下載費(fèi)用僅僅幾千元而已。在整個(gè)電話管理系統(tǒng)下載過程中，既沒有給客戶送厚禮，也沒有請(qǐng)客戶吃大餐。能夠得到客戶的認(rèn)可是因?yàn)槲医o予了客戶更需要的東西，那就是幫助他們獲得事業(yè)上的成功。

回顧整個(gè)電話管理系統(tǒng)下載過程，深深地感受到成功的電話管理系統(tǒng)下載源與理性的思考，系統(tǒng)的分析和具體的方法。而這一切不僅是幾年電話管理系統(tǒng)下載經(jīng)驗(yàn)的積累，更得益于在幾年培訓(xùn)工作中對(duì)電話管理系統(tǒng)下載的更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。從中真正感受到“觀念的改變導(dǎo)致行為的改變，行為的改變導(dǎo)致結(jié)果的改變”的深刻含意。

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