如何防范老客戶的流失

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多機(jī)房管理系統(tǒng)下載人員一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
    客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，在進(jìn)行機(jī)房管理系統(tǒng)下載技巧培訓(xùn)時(shí)，了解到企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。 
    實(shí)施全面質(zhì)量機(jī)房管理軟件下載 
    顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量機(jī)房管理軟件下載，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
    提高市場反應(yīng)速度 
    1、善于傾聽客戶的意見和建議
    客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。
    2、分析客戶流失的原因
    客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進(jìn)行成本分析是必要的。
    3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益
    4、建立投訴和建議制度
    95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。
    5、建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。 
    與客戶建立關(guān)聯(lián) 
    1、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義
    企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。
    企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
    2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解
    （1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶
    企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。
    （2）加強(qiáng)對客戶的了解
    很多機(jī)房管理系統(tǒng)下載人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門。 
    （3）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查
    一些研究表明，客戶每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。 
    3、優(yōu)化客戶關(guān)系 
    感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司機(jī)房管理系統(tǒng)下載總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。
    對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，“殺一儆百”乃為上策。
    防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。

相關(guān)課程：

《頂尖機(jī)房管理系統(tǒng)下載六部曲》

《方案式機(jī)房管理系統(tǒng)下載技巧》

《機(jī)房管理系統(tǒng)下載執(zhí)行力與卓越團(tuán)隊(duì)管理》