旅行社管理軟件下載服務(wù)：如果有客戶質(zhì)疑，我們怎么做？

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    所謂的客戶質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類型，因?yàn)榭蛻艟芙^透露任何信息?？蛻粲匈|(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是旅店管理系統(tǒng)下載員對客戶需求的辨識工作沒有做好，或旅店管理系統(tǒng)下載陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對客戶的質(zhì)疑，旅店管理系統(tǒng)下載員的使命就是以一種不反對消費(fèi)者并且有說服力的方式提供信息。因?yàn)槿藗儾幌Ｍ蛔C明是錯誤的。不要與客戶正面爭議，但也不要因客戶的質(zhì)疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的旅店管理系統(tǒng)下載代表會以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因?yàn)槲ㄓ羞@么做，旅店管理系統(tǒng)下載員在客戶心目中的形象才會提升，而且這么做會讓客戶對我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。

    回應(yīng)客戶的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準(zhǔn)備好有說服力的答案。3，開發(fā)一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。

    對于第一個原則，旅店管理系統(tǒng)下載員要采取以下的方法：

    1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，會鼓勵客戶說出他們的質(zhì)疑，客戶會感激旅店管理系統(tǒng)下載員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為旅店管理系統(tǒng)下載員正在嚴(yán)肅地探討這個問題。在未聽完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。

    2，尊重客戶的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶提出質(zhì)疑。旅店管理系統(tǒng)下載員要記住，客戶提出質(zhì)疑，不是對旅店管理系統(tǒng)下載員進(jìn)行個人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。旅店管理系統(tǒng)下載員也沒有必要與客戶進(jìn)行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯誤，旅店管理系統(tǒng)下載員不要觸怒他們。也沒有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，旅店管理系統(tǒng)下載員可能在辯論中獲勝，但卻會失去旅店管理系統(tǒng)下載。

    對于第二個原則，我們學(xué)會使用專業(yè)的回應(yīng)客戶質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧：

    1，直接否定法：當(dāng)旅店管理系統(tǒng)下載員面對客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，旅店管理系統(tǒng)下載員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。旅店管理系統(tǒng)下載員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？

    2，迂回否定法：即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機(jī)器比競爭對手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。旅店管理系統(tǒng)下載員回應(yīng)：我明白你為什么會有這種感覺，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率的企業(yè)中排名第一。

    3，補(bǔ)償法：每件產(chǎn)品都會有長處與短處，明智的旅店管理系統(tǒng)下載員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來的優(yōu)勢超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢）來補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說：這個機(jī)器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產(chǎn)品有六個噴口。旅店管理系統(tǒng)下載員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？

    4，感同身受法，即推薦法。當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，旅店管理系統(tǒng)下載員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。旅店管理系統(tǒng)下載員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當(dāng)我第一次建議他采購這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10臺。

    5，重新審視法：旅店管理系統(tǒng)下載員正視客戶提出的問題，并把這個問題轉(zhuǎn)化為客戶購買這個產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。旅店管理系統(tǒng)下載員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點(diǎn)，也是你購買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是不會走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。

    6，承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與旅店管理系統(tǒng)下載拜訪所探討的話題沒有什么關(guān)系時(shí)，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，旅店管理系統(tǒng)下載員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？旅店管理系統(tǒng)下載員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來……

    7，推遲法。當(dāng)客戶在旅店管理系統(tǒng)下載訪問早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，旅店管理系統(tǒng)下載員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在旅店管理系統(tǒng)下載訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣多少錢？旅店管理系統(tǒng)下載員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會兒再回答你這個問題，在我了解你對切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價(jià)格。

     這七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認(rèn)為你們這種產(chǎn)品不如你們的競爭對手，價(jià)格更貴一些的產(chǎn)品耐用。旅店管理系統(tǒng)下載員可以這樣回應(yīng)：這或許正是您應(yīng)該購買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長時(shí)間，但它比競爭對手的產(chǎn)品要便宜一半。（補(bǔ)償法）不過，我完全理解您的擔(dān)心。您知道杰克也這么想，他也擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。