如何培養(yǎng)汽車(chē)美容系統(tǒng)下載員的觀察力（上）

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觀察力屬于智商的范疇。觀察力的敏銳程度決定了從一個(gè)人身上得到的信息的多寡。也就是說(shuō)，只有敏銳的的觀察力才能盡可能多地將一個(gè)初次見(jiàn)面的客戶(hù)信息更好地把握住，為日后的公關(guān)打下良好的基礎(chǔ)。

首先，我們訓(xùn)練他們?nèi)绾斡^察一個(gè)普通人的基本方法。

要觀察一個(gè)人，就要把握住這樣一個(gè)順序：從下至上。也就是說(shuō)，首先，從他的鞋子開(kāi)始觀察?？赡苡腥藭?huì)問(wèn)：為什么不先從他的臉開(kāi)始觀察呢?其實(shí)，一旦一開(kāi)始就觀察了一個(gè)人的臉，我們就會(huì)很容易地主觀地對(duì)這個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，而因此影響或忽略了很多關(guān)于此人重要的信息。而從腳開(kāi)始觀察可以很好地避免這種情況。

首先觀察他的鞋子，鞋子如果很臟，并且近來(lái)沒(méi)下雨，那說(shuō)明這個(gè)人對(duì)于生活衛(wèi)生方面并不怎么在意，同時(shí)也可以推測(cè)這個(gè)人對(duì)于生活方面并不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至還可以進(jìn)行這樣一種假設(shè)：可能他性格就是這樣的。然后再觀察他的褲子，其次是衣服，最后才是臉。如果衣褲上有些褶皺或是污跡，那就可以證明上面的部分論斷是正確的。同時(shí)，一個(gè)人身上的飾物也是辨認(rèn)此人的主要依據(jù)。有時(shí)將一個(gè)人身上的耳環(huán)、項(xiàng)鏈，戒指之類(lèi)的比較個(gè)人化的東西記住，往往成為辨認(rèn)此人的關(guān)鍵。接下來(lái)可以觀察這個(gè)人的體格，如手臂肌肉的粗壯程度、身高體型等等。

在種種信息搜尋齊全之后，你就可以對(duì)這個(gè)人進(jìn)行一個(gè)綜合大概的評(píng)價(jià)了。

辨別出一個(gè)人的職業(yè)的方法。

其次，我把十二個(gè)學(xué)員分成四個(gè)小組，每個(gè)小組到街上去只觀察一種類(lèi)型的人。

下面是他們的信息反饋：

1.我們?cè)诮稚峡匆?jiàn)了這樣的人，他穿的皮鞋很臟，身上的一套西裝有很多褶皺，看上去襤褸不堪，他肯定不太在意衣服的整潔，但體格比較健壯，皮膚黝黑，手上的老繭又厚又多，臉上的皺紋也很多，特別是眼角上的皺紋，我們馬上看出來(lái)他是農(nóng)民工，而且是在工地上工作的農(nóng)民工。

2.我們?cè)诎儇浬痰曛锌匆?jiàn)了這樣的人，她腳上穿著一雙黑色的中跟皮鞋和一雙透明的長(zhǎng)絲襪，非常干凈，身穿一套深灰色的連衣裙，腰間圍著一條黑色的皮帶，整套衣服基本上沒(méi)有褶皺，右手掌根部就會(huì)有一點(diǎn)老繭，說(shuō)明她經(jīng)常使用計(jì)算機(jī)，一頭烏黑的長(zhǎng)發(fā)，臉是淡妝，略有一點(diǎn)皺紋，年齡在三十三四歲，皮膚很白，我們判斷她是一個(gè)白領(lǐng)，可能是一個(gè)高級(jí)白領(lǐng)，在某公司擔(dān)任總經(jīng)理秘書(shū)、人力資源部經(jīng)理或銀行的高級(jí)職員。

3.我們?cè)诩覙?lè)福超市看見(jiàn)了這樣的人，她腳上穿著一雙平跟的白皮鞋，特別干凈，下身穿著一條深藍(lán)色的長(zhǎng)裙，上身穿著一件長(zhǎng)袖的深黃色的體恤衫，她右手的大拇指、食指、中指部分有老繭，臉上沒(méi)有化妝，眼角上的皺紋比較明顯，一頭短發(fā)是燙過(guò)的，很整齊，只是頭發(fā)上有少許白發(fā)，年齡在四十五歲左右，我們肯定她是一名護(hù)士，可能是某大醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)。

4.我們?cè)谛氯A書(shū)店看見(jiàn)了這樣的人，他腳上穿著一雙黑色的皮鞋，好像是剛擦過(guò)皮鞋油，一身深藍(lán)色的西裝，里面是白色的襯衣，配上一條深色的斜條領(lǐng)帶，他頭發(fā)花白，滿(mǎn)臉皺紋，還有老人斑。他在醫(yī)藥柜臺(tái)的書(shū)架上拿了一本最新出版的腦外科學(xué)，從手提包中拿出一副老光眼鏡戴上，閱讀扉頁(yè)。我們估計(jì)他的年齡在70歲左右，他一定是某大醫(yī)院的腦外科專(zhuān)家，現(xiàn)在要給自己的學(xué)生講課。

要鍛煉對(duì)客戶(hù)的觀察力，應(yīng)從身邊的事物、所處的環(huán)境、人的特點(diǎn)著手。比如：你家里的桌子的位置有輕微變化、你的一個(gè)新朋友的眼皮是內(nèi)雙的、今天路上的車(chē)輛比以往少了一點(diǎn)（從此你可以去推斷為什么少，發(fā)生了什么）、餐廳見(jiàn)的某個(gè)陌生人是個(gè)左撇子、你周?chē)娜说谋砬?，穿著等等?/p>

觀察是一種用心的行為，而非隨隨便便地“看”。觀察一個(gè)樓梯，你可以算它的級(jí)數(shù)、高低，光是看的話(huà)，你可能只是記得：它是一個(gè)樓梯。

在初練觀察力時(shí)，最好養(yǎng)成有意識(shí)的觀察。針對(duì)一個(gè)平凡無(wú)常的事物，你應(yīng)有意地細(xì)微地觀察它所具有的特征，注意常人難以發(fā)現(xiàn)的地方。再有，通過(guò)對(duì)比也是訓(xùn)練觀察力的好方法。如：今天和昨天的窗戶(hù)上的灰塵有什么變化、股市的變化并推測(cè)其未來(lái)趨勢(shì)。觀察，不僅要觀察其內(nèi)在本質(zhì)，也要著重于發(fā)現(xiàn)事物的變化。

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