想感動客戶，先感動自己

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在服務客戶之前，先感動自己，你的行動才能感動客戶。沒有一樣產(chǎn)品不含有感動，也沒有什么服務不能成為產(chǎn)品。而我們更應該通過感動客戶提升企業(yè)核心競爭力！
    追求客戶感動是一種信仰！感動的服務才能讓客戶忠誠。
    我有一位朋友，在一家培訓公司的代理公司做項目經(jīng)理，因為各種原因，這家分公司在成立10個月后倒閉，那時正好是10月份。分公司解散了，員工自然就都走了，原來的客戶40多家企業(yè)也沒有人服務了，總部在北京，當?shù)仉x北京太遠，總部服務不過來。沒有人去通知這些客戶要培訓的時間，關心這些客戶學習，也沒有人管理這些客戶，照當時有幾位客戶的話就是“當感覺沒有了家”。我朋友內(nèi)心覺得很不安，他主動服務起這些客戶，每天去走訪這些企業(yè)，盡力幫助他們解決各種問題，每個月還組織企業(yè)聚會，共同交流學習、經(jīng)營、管理心得。在沒有任何收入的情況下，服務客戶4個月，他覺得對不起這些客戶，當時有大部分客戶都不知道這家培訓分公司已經(jīng)解散了。我問過他，為什么這樣做，他說：我不想這些客戶被傷害，有幾位知道情況的客戶已經(jīng)對培訓公司失望了，這樣對他們企業(yè)不好。我被深深感動了，這是一種什么樣的胸懷和力量？這件事情被發(fā)現(xiàn)是因為他的一個好朋友無意中和他服務的這些客戶中的一位聊天的時候談到培訓的話題，才知道的！一時間這件事情在這40多家企業(yè)里賣弄傳為佳話，這件事被企業(yè)老板當做教材來給員工做培訓?？蛻艚^望了，被深深的感動了！
    在服務客戶之前，先感動自己，你的行動才能感動客戶。沒有一樣產(chǎn)品不含有感動，也沒有什么服務不能成為產(chǎn)品。而我們更應該通過感動客戶提升企業(yè)核心競爭力！
    美國經(jīng)濟學家普拉哈拉德于1990年在《哈佛商業(yè)評論》首次提吃核心競爭力的概念，他們認為：就短期而言，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力，但長期而言，起決定作用的是造就和增強公司核心競爭力。此一觀點一提出，就得到了學術界和企業(yè)界的廣泛認可。
    核心競爭力是企業(yè)獲得長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢的基礎，是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手放小的能帶來超額利潤額獨特能力。其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費者得到真正好與、高于競爭對手的不可代替的之價值、產(chǎn)品、客戶服務和企業(yè)文化。
    其中創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導產(chǎn)品（服務）是核心競爭力的精髓。例如中國民族企業(yè)海爾集團，更把“感動服務”當作為創(chuàng)新的核心產(chǎn)品，海爾服務的每一次創(chuàng)新都是走在同行業(yè)的前列。實現(xiàn)與客戶的零距離，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足客戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，創(chuàng)造客戶感動。
    下面有幾點幫助你去做感動客戶的服務：
    主動幫助客戶拓展他的事業(yè)。
    沒有人樂意被推銷，同時沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。不管你的客戶是什么性質(zhì)的人群，所有人都希望自己做的事業(yè)越來越好。有一些企業(yè)已經(jīng)在主動地去關注和以行動幫助客戶的業(yè)務拓展，幫助客戶整體的能力提升，早在2008年就有報道專訪IBM全球副總裁兼軟件事業(yè)部總經(jīng)理Steve Mills--《互聯(lián)網(wǎng)周刊》關于《關于我們更關注客戶的業(yè)務如何發(fā)展》文章的報道，登陸百度網(wǎng)站就可以查找到。作為服務人員，你若有了幫助客戶的能力，就要竭盡全力的去幫助客戶，沒有方法的時候找方法。在我身邊發(fā)生的一件事情，我與大家分享一下：
    我和我的伙伴要服務的客戶很多，其中我的伙伴小王服務一家客戶是一家農(nóng)資公司，主要經(jīng)營農(nóng)藥、肥料學生宿舍管理系統(tǒng) 下載，還有農(nóng)產(chǎn)品番茄種子的學生宿舍管理系統(tǒng) 下載，在2010年夏天番茄收購的季節(jié)的時候，因為簽約合作的收購方違約，導致作為中間商的這家農(nóng)資公司陷入絕境，因為當初有收購的協(xié)議，他們承諾給種植戶（農(nóng)民）說：到收購季節(jié)，有收購的公司來收購，因種植品種不一樣價格定于每公斤3元-5元不等，該農(nóng)資公司并和種植戶簽了協(xié)議。誰料想到，到了收購季節(jié)，收購方單方面毀約，收購方還因為資金問題倒閉了。一下子種植戶把所有問題和憤怒倒向農(nóng)資公司，要求農(nóng)資公司出錢收購他們的番茄。此時市場上番茄的收購價格比往年的價格要低很多，自然也低于當初農(nóng)資公司和農(nóng)民簽約的協(xié)議價格。但是在憤怒的農(nóng)民面前，又不得不收購，公司一下子虧損近百萬。公司面臨倒閉。小王在一天獲悉了這件事，立即調(diào)動身邊所有的朋友、同事和客戶，甚至朋友的朋友，客戶的客戶。一是幫只購買一些番茄，二是尋找水果收購商和水果加工商，盡量幫助這個客戶學生宿舍管理系統(tǒng) 下載，以至于不要虧損那么多。
    這個過程中我們每個人都非常感動！這個客戶以及其他知道這件事情的客戶都覺得很感動。
    當番茄風波收購期結(jié)束的時候，農(nóng)資公司已經(jīng)欠下很多債務。團隊幾乎瓦解，原來近20人的團隊只剩下5個人，老板身體也累垮了。小王知道客戶現(xiàn)在最缺的就是資金，于是他想辦法為這家客戶借款，最后在另一家公司的幫助下，成功向政府借到一些資金，幫扶過了難關。如今，大半年過去了，這家農(nóng)資公司已經(jīng)走回到正軌?？蛻舴浅８袆?！小王主動的幫助他，雖只是盡他所能除了一些力，但是客戶已經(jīng)感恩在心里。
    到現(xiàn)在，客戶已經(jīng)和小王成為朋友，并且是眾多客戶中轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)量最多的客戶。這樣的服務是我們最求的。要做就要做讓客戶感動、震撼的服務！、
    當然，不是所有的客戶都到危難時刻我們采取幫助 ，幫助可客戶拓展他的事業(yè)，你得將這件事情融入他的工作，主動地做，讓客戶覺得你是他事業(yè)的伙伴。
    誠懇關心客戶及其家人。
    沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。你要檢查一下你的客戶檔案，里面要有一欄客戶家屬信息，了解你的客戶他和他家人的情況，你就有機會為你的客戶提供更多的服務。
    你知道嗎?關心客戶的家人比關心客戶本身更重要，因為他的家人是他最愛的，最重視的人。應該用什么行動關心客戶最好呢？有一個概念就是，你要像客戶的管家一樣?？蛻舻氖聵I(yè)上，你要多用些心，多幫助；客戶的本人多在思想上與他交流，有好的書、文章或者新觀念，行業(yè)發(fā)展的新方向，都可以和客戶交流，優(yōu)秀的客服人員可不單單只是日常的例行的短信和電話。對其家人，你像客戶的好朋友一樣，關心他們的健康，和樂。家里有小孩的客戶，你可以多關心他小孩的成長和發(fā)展。家里有老人的客戶，你可以多關心他老人的健康和快樂。
    這似乎，你要做的服務很多，但是真誠的付出，客戶會很感激你！
    做與產(chǎn)品無關的服務。
    為什么要做這樣的服務？因為如果你的服務與你的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，是你的工作職責以內(nèi)的。你要讓客戶提前知道，那些事服務與產(chǎn)品是捆綁的，你要做的哪一些服務是與產(chǎn)品無關的。是你個人對他的服務。如果你的服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
    什么是與產(chǎn)品無關的服務，假如你賣了洗衣機、空調(diào)，打印機、沙發(fā)等電器和辦公設備給客戶，如送貨上門、安裝、在保修期內(nèi)維修，這些是與產(chǎn)品有關的服務。而不在保修期內(nèi)，你還經(jīng)常打電話給客戶，關心客戶使用產(chǎn)品的情況，一有時間你就上門為客戶清洗，做完公司要求你做的事，你還額外幫客戶多做的服務，就是與產(chǎn)品外無關的服務；又比如你送貨到客戶家，看到客戶家很亂，你幫忙收拾干凈，走之前你還擦了地板等等，這也是與產(chǎn)品無關的服務。
    做服務也是要打破超常規(guī)。別人都這樣的做的時候，你創(chuàng)新一點，多做一點，你可能就比別人走在前面了。
    追求客戶感動是一種信仰！感動的服務才能讓客戶忠誠。
    我有一位朋友，在一家培訓公司的代理公司做項目經(jīng)理，因為各種原因，這家分公司在成立10個后倒閉，那時正好是10月份。分公司解散了，員工自然就都走了，原來的客戶40多家企業(yè)也沒有人服務了，總部在北京，當?shù)仉x北京太遠，總部服務不過來。沒有人去通知這些客戶要培訓的時間，關心這些客戶學習，也沒有人管理這些客戶，照當時有幾位客戶的話就是“當感覺沒有了家”。我朋友內(nèi)心覺得很不安，他主動服務起這些客戶，每天去走訪這些企業(yè)，盡力幫助他們解決各種問題，每個月還組織企業(yè)聚會，共同交流學習、經(jīng)營、管理心得。在沒有任何收入的情況下，服務客戶4個月，他覺得對不起這些客戶，當時有大部分客戶都不知道這家培訓分公司已經(jīng)解散了。我問過他，為什么這樣做，他說：我不想這些客戶被傷害，有幾位知道情況的客戶已經(jīng)對培訓公司失望了，這樣對他們企業(yè)不好。我被深深感動了，這是一種什么樣的胸懷和力量？這件事情被發(fā)現(xiàn)是因為他的一個好朋友無意中和他服務的這些客戶中的一位聊天的時候談到培訓的話題，才知道的！一時間這件事情在這40多家企業(yè)里賣弄傳為佳話，這件事被企業(yè)老板當做教材來給員工做培訓。客戶絕望了，被深深的感動了！
    在服務客戶之前，先感動自己，你的行動才能感動客戶。沒有一樣產(chǎn)品不含有感動，也沒有什么服務不能成為產(chǎn)品。而我們更應該通過感動客戶提升企業(yè)核心競爭力！
    美國經(jīng)濟學家普拉哈拉德于1990年在《哈佛商業(yè)評論》首次提吃核心競爭力的概念，他們認為：就短期而言，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力，但長期而言，起決定作用的是造就和增強公司核心競爭力。此一觀點一提出，就得到了學術界和企業(yè)界的廣泛認可。
    核心競爭力是企業(yè)獲得長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢的基礎，是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手放小的能帶來超額利潤額獨特能力。其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費者得到真正好與、高于競爭對手的不可代替的之價值、產(chǎn)品、服務和文化。
    其中創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導產(chǎn)品（服務）是核心競爭力的精髓。例如中國民族企業(yè)海爾集團，更把“感動服務”當作為創(chuàng)新的核心產(chǎn)品，海爾服務的每一次創(chuàng)新都是走在同行業(yè)的前列。實現(xiàn)與客戶的零距離，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足客戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，創(chuàng)造客戶感動。
    下面有幾點幫助你去做感動客戶的服務：
    主動幫助客戶拓展他的事業(yè)。
    沒有人樂意被推銷，同時沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。不管你的客戶是什么性質(zhì)的人群，所有人都希望自己做的事業(yè)越來越好。有一些企業(yè)已經(jīng)在主動地去關注和以行動幫助客戶的業(yè)務拓展，幫助客戶整體的能力提升，早在2008年就有報道專訪IBM全球副總裁兼軟件事業(yè)部總經(jīng)理Steve Mills--《互聯(lián)網(wǎng)周刊》關于《關于我們更關注客戶的業(yè)務如何發(fā)展》文章的報道，登陸百度網(wǎng)站就可以查找到。作為服務人員，你若有了幫助客戶的能力，就要竭盡全力的去幫助客戶，沒有方法的時候找方法。在我身邊發(fā)生的一件事情，我與大家分享一下：
    我和我的伙伴要服務的客戶很多，其中我的伙伴小王服務一家客戶是一家農(nóng)資公司，主要經(jīng)營農(nóng)藥、肥料學生宿舍管理系統(tǒng) 下載，還有農(nóng)產(chǎn)品番茄種子的學生宿舍管理系統(tǒng) 下載，在2010年夏天番茄收購的季節(jié)的時候，因為簽約合作的收購方違約，導致作為中間商的這家農(nóng)資公司陷入絕境，因為當初有收購的協(xié)議，他們承諾給種植戶（農(nóng)民）說：到收購季節(jié)，有收購的公司來收購，因種植品種不一樣價格定于每公斤3元-5元不等，該農(nóng)資公司并和種植戶簽了協(xié)議。誰料想到，到了收購季節(jié)，收購方單方面毀約，收購方還因為資金問題倒閉了。一下子種植戶把所有問題和憤怒倒向農(nóng)資公司，要求農(nóng)資公司出錢收購他們的番茄。此時市場上番茄的收購價格比往年的價格要低很多，自然也低于當初農(nóng)資公司和農(nóng)民簽約的協(xié)議價格。但是在憤怒的農(nóng)民面前，又不得不收購，公司一下子虧損近百萬。公司面臨倒閉。小王在一天獲悉了這件事，立即調(diào)動身邊所有的朋友、同事和客戶，甚至朋友的朋友，客戶的客戶。一是幫只購買一些番茄，二是尋找水果收購商和水果加工商，盡量幫助這個客戶學生宿舍管理系統(tǒng) 下載，以至于不要虧損那么多。
    這個過程中我們每個人都非常感動！這個客戶以及其他知道這件事情的客戶都覺得很感動。
    當番茄風波收購期結(jié)束的時候，農(nóng)資公司已經(jīng)欠下很多債務。團隊幾乎瓦解，原來近20人的團隊只剩下5個人，老板身體也累垮了。小王知道客戶現(xiàn)在最缺的就是資金，于是他想辦法為這家客戶借款，最后在另一家公司的幫助下，成功向政府借到一些資金，幫扶過了難關。如今，大半年過去了，這家農(nóng)資公司已經(jīng)走回到正軌?？蛻舴浅８袆?！小王主動的幫助他，雖只是盡他所能除了一些力，但是客戶已經(jīng)感恩在心里。
    到現(xiàn)在，客戶已經(jīng)和小王成為朋友，并且是眾多客戶中轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)量最多的客戶。這樣的服務是我們最求的。要做就要做讓客戶感動、震撼的服務！、
    當然，不是所有的客戶都到危難時刻我們采取幫助 ，幫助可客戶拓展他的事業(yè)，你得將這件事情融入他的工作，主動地做，讓客戶覺得你是他事業(yè)的伙伴。
    誠懇關心客戶及其家人。
    沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。你要檢查一下你的客戶檔案，里面要有一欄客戶家屬信息，了解你的客戶他和他家人的情況，你就有機會為你的客戶提供更多的服務。
    你知道嗎?關心客戶的家人比關心客戶本身更重要，因為他的家人是他最愛的，最重視的人。應該用什么行動關心客戶最好呢？有一個概念就是，你要像客戶的管家一樣。客戶的事業(yè)上，你要多用些心，多幫助；客戶的本人多在思想上與他交流，有好的書、文章或者新觀念，行業(yè)發(fā)展的新方向，都可以和客戶交流，優(yōu)秀的客服人員可不單單只是日常的例行的短信和電話。對其家人，你像客戶的好朋友一樣，關心他們的健康，和樂。家里有小孩的客戶，你可以多關心他小孩的成長和發(fā)展。家里有老人的客戶，你可以多關心他老人的健康和快樂。
    這似乎，你要做的服務很多，但是真誠的付出，客戶會很感激你！
    做與產(chǎn)品無關的服務。
    為什么要做這樣的服務？因為如果你的服務與你的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，是你的工作職責以內(nèi)的。你要讓客戶提前知道，那些事服務與產(chǎn)品是捆綁的，你要做的哪一些服務是與產(chǎn)品無關的。是你個人對他的服務。如果你的服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
    什么是與產(chǎn)品無關的服務，假如你賣了洗衣機、空調(diào)，打印機、沙發(fā)等電器和辦公設備給客戶，如送貨上門、安裝、在保修期內(nèi)維修，這些是與產(chǎn)品有關的服務。而不在保修期內(nèi)，你還經(jīng)常打電話給客戶，關心客戶使用產(chǎn)品的情況，一有時間你就上門為客戶清洗，做完公司要求你做的事，你還額外幫客戶多做的服務，就是與產(chǎn)品外無關的服務；又比如你送貨到客戶家，看到客戶家很亂，你幫忙收拾干凈，走之前你還擦了地板等等，這也是與產(chǎn)品無關的服務。
    做服務也是要打破超常規(guī)。別人都這樣的做的時候，你創(chuàng)新一點，多做一點，你可能就比別人走在前面了。
 

相關課程：

《企業(yè)核心競爭力與戰(zhàn)略規(guī)劃》   

《市場策略與核心競爭力》   

《卓越客戶服務技巧 》