怎樣從容應(yīng)對(duì)客戶的需求反復(fù)？

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    在軟件項(xiàng)目的研發(fā)過(guò)程中，需求變更貫穿了軟件項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，從軟件的項(xiàng)目立項(xiàng)，研發(fā)，維護(hù)，用戶的經(jīng)驗(yàn)在增加，對(duì)使用軟件的感受有變化，以及整個(gè)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，都為軟件帶來(lái)不斷完善功能，優(yōu)化性能，提高用戶友好性的要求。我在自己的軟件項(xiàng)目管理職業(yè)過(guò)程中，幾乎天天面對(duì)用戶的需求變更，切身感受到，如果不能有效處理這些需求變更，項(xiàng)目計(jì)劃會(huì)一再調(diào)整，軟件交付日期一再拖延，用戶的耐性漸漸消逝，研發(fā)人員的士氣也越來(lái)越低落，最后所有的人都在等待一個(gè)結(jié)果：項(xiàng)目最好馬上結(jié)束。所幸，在不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我總結(jié)了幾點(diǎn)比較有效的方法，在軟件研發(fā)階段能夠較好地解決這方面的問(wèn)題。

    1．需求分析階段采用原型方法明確用戶需求。

    在軟件項(xiàng)目的需求分析階段，有大量需求信息需要收集、篩選、加工，這是需求管理的開(kāi)始?？蛻艉脱邪l(fā)兩方面的人員對(duì)需求的理解呈現(xiàn)“大體上共識(shí)多，細(xì)節(jié)上差異多”的特點(diǎn)。即使通過(guò)反復(fù)溝通，最終在時(shí)間表限制之內(nèi)也能拿出一份“用戶需求說(shuō)明書(shū)”，但是以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，用戶需求的描述永遠(yuǎn)是“不夠清晰”、“不夠明確”的。這主要是因?yàn)樵谶@個(gè)階段，所謂的產(chǎn)品都在大家的大腦中構(gòu)思，正如100個(gè)人讀《射雕英雄傳》，就有100個(gè)郭靖的形象一樣，每個(gè)人的想法都是大致輪廓相同，而細(xì)節(jié)差異很大。在此階段，原型開(kāi)發(fā)是一個(gè)較好的輔助手段，它將存在于大家頭腦中的虛境實(shí)實(shí)在在地表達(dá)出來(lái)，一個(gè)界面，幾個(gè)控件，外觀形式固定了，功能描述明確了，這就是研發(fā)部門對(duì)用戶的需求理解。此時(shí)與用戶再次溝通，用戶基本上可以說(shuō)出來(lái)：“這是我想要的”，或者“不，這不是我想要的，我要的是……”。一般情況下，原型之后的需求溝通就實(shí)際得多，雙方的理解迅速向一個(gè)折衷方案靠攏，一個(gè)可以指導(dǎo)研發(fā)過(guò)程的需求說(shuō)明書(shū)正式誕生了。

    2．需求分析之后的研發(fā)過(guò)程采用嚴(yán)格的需求變更管理流程。

    一旦需求分析階段結(jié)束，此后如果用戶要求有新的需求加入交付的軟件系統(tǒng)中，需要走需求變更管理流程。這個(gè)流程必須在軟件項(xiàng)目成立之初與用戶約定好，一般的軟件企業(yè)內(nèi)部有需求變更的管理流程，可以向用戶解釋這種管理的必要性，直至與用戶就此問(wèn)題達(dá)成共識(shí)為止。不必?fù)?dān)心用戶不會(huì)接受，有過(guò)多次成功研發(fā)軟件項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的需求變更管理流程，有著它不容置疑的合理性，這正是軟件企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值所在，用戶最終會(huì)理解和同意的。

    需求變更管理流程各家企業(yè)有各家的做法，借用CMM的需求管理KPA來(lái)講，需要兩級(jí)需求變更管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱CCB）來(lái)處理，即產(chǎn)品CCB和項(xiàng)目CCB。產(chǎn)品CCB處理涉及到產(chǎn)品一級(jí)的需求變化，主要體現(xiàn)在需要多個(gè)職能部門，多個(gè)軟件項(xiàng)目，以及與其他產(chǎn)品線的協(xié)調(diào)等問(wèn)題；項(xiàng)目CCB處理本項(xiàng)目?jī)?nèi)部的需求變更，如不同小組之間的協(xié)調(diào)，接口變化等等。每一個(gè)需求都要經(jīng)過(guò)CCB的審批，決定這個(gè)需求的各種屬性描述是否合適，如時(shí)間緊迫性，采用的技術(shù)是否有風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)系統(tǒng)的重要程度，需求變更的波動(dòng)分析，需求實(shí)現(xiàn)的資源狀況。在與會(huì)人員對(duì)需求屬性取得共識(shí)之后，規(guī)劃需求實(shí)現(xiàn)的版本，確定時(shí)間計(jì)劃。

    在此提醒大家，切忌對(duì)用戶提出的需求拍胸脯，在此之前可以捫心自問(wèn)：“如果拍了胸脯，以后不能按時(shí)完成，我能不能負(fù)擔(dān)全部責(zé)任？”這樣冷靜一下就不會(huì)胡亂應(yīng)承了。有一個(gè)比較好的方式減少這樣的麻煩，就是在需求分析階段之后，與用戶不要親密接觸，而是按照軟件項(xiàng)目的周期，或者雙方在初期的約定，定時(shí)通報(bào)軟件研發(fā)的進(jìn)展。如果軟件研發(fā)采用迭代式開(kāi)發(fā)，就可以在每一期交付產(chǎn)品發(fā)布時(shí)做這個(gè)事