IT運維手冊之企業(yè)網(wǎng)絡故障解決步驟

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 收集有關的情況并對問題進行分析 

  主要包括對設備進行觀察，設法了解問題究竟存在什么位置。可以通過查看路由器的接口和進程命令，查看內(nèi)存、緩存和CPU的使用情況等等。在查看過程中，應記錄發(fā)現(xiàn)的情況，以便評估存在問題的原因。如遇到間歇性失去連接的問題，注意查看該接口復位了多少次。如果問題與訪問列表相關，就需要查看訪問列表是如何設置的，與現(xiàn)有文檔的注釋進行比較，判斷是否一致。如現(xiàn)有的設置與文檔不一致，應審查更新文檔的策略。在盡可能收集到各種情況后，即可轉(zhuǎn)入對問題原因的分析工作。    分析產(chǎn)生問題的原因    就是要確定這個問題本身有什么表現(xiàn)，誰受到了這個問題的影響。如果我們不知道這個情況，就需要倒退一個或兩個步驟，重新思考這個問題。如果收集到正確的信息，那么在解決問題模型中，這是最容易執(zhí)行的步驟之一。知道誰受到了問題的影響，這個問題有何表現(xiàn)，問題在何時發(fā)生，以及問題發(fā)生在何處。剩下的唯一問題就是這個問題為何會發(fā)生。當我們對OSI模型有一個透徹的了解時，解決這個問題對故障診斷者來說就變得易如反掌了。因此要求我們對OSI模型的每一層協(xié)議功能要非常熟悉，才能從中獲得重要的線索，以確定問題為何會發(fā)生。    當您認為問題的原因已經(jīng)找到后，應該再花一點時間來確定其他還有什么原因?qū)е聠栴}的產(chǎn)生。您應該避免只找出單個原因。只有找到確定的原因越多，您解決問題的可能性就越大。因此要盡量找出可能的故障原因，按降序列出導致故障的可能原因，并從中找出最有可能的故障原因。    設計解決問題計劃    只有當確定了導致問題產(chǎn)生的最有可能的原因時，才能制定一個操作計劃。包括為了解決問題而計劃使用的操作步驟。在確定操作步驟時。應盡量做到詳細；這個計劃越詳細，按照這個計劃執(zhí)行的可能性就越大。一旦制定好計劃，就要按步驟實施這個計劃。    實施解決問題計劃    當在實施操作計劃時，以特別注意，每次只能作一個修改。如果修改后問題解決，那么應該將修改的結果進行分析并記入文檔。如果修改沒有成功，應該立即撤消這個修改。重要的是要按照制定的計劃來進行操作。因為在實施計劃中，有時由于某一步不行，很容易嘗試新的方法。這樣做的危害是很快就失去對原計劃的跟蹤線索，結果往往使情況變得更加槽糕。一旦發(fā)現(xiàn)原計劃不可行，正確的方法是應該重新設計計劃，然后實施新的計劃。    另外，在實施操作計劃時，應特別注意安全程序的執(zhí)行。安全性是我們最擔心的事情。不要或者盡量少開放網(wǎng)絡，在解決問題時，也應該盡可能縮短放松安全性的時間。前者可以阻止不太精明黑客突破網(wǎng)絡的企圖，后者可以減少黑客在在網(wǎng)絡安全性放松時攻擊網(wǎng)絡的可能性。    評估操作計劃產(chǎn)生的結果    觀察結果最簡單的方法是用第一步中獲得的數(shù)據(jù)來測試。問題的表現(xiàn)或者某些表現(xiàn)是否仍然存在呢？如在第一步中簡明說明了存在的問題，那么就可以較容易地測定問題地表現(xiàn)是否存在。如果問題的某些表現(xiàn)已經(jīng)解決，但其他的表現(xiàn)仍然存在，那么將解決方案記入文檔，然后轉(zhuǎn)入下一個操作步驟。    間歇性問題的測試并不是那么容易進行。有時要等到發(fā)生另一個故障時才能進行測試。在這種情況時，在最終確定問題之前，必須把對系統(tǒng)的修改記入文檔，這是非常重要的。    重復操作過程    在完美無缺的環(huán)境中，根本不需要重復上面的操作過程，因為我們對問題的分析肯定能夠指明存在的一個問題，也是唯一的問題。但在實際工作中我們很少能夠做到完美無缺。當操作計劃不能產(chǎn)生預期的結果時，首先應該撤消試圖解決問題時所做的所有修改。如果保留這些修改，可能導致出現(xiàn)一些遺留問題。    下一步是搞清什么地方分析失敗了。通過確定問題的性質(zhì)來重新啟動這個操作過程，這是非常重要的。對問題進行分析時，要對自己提出的所有假設多問幾個為什么。重新確定問題的性質(zhì)，當?shù)诙卧O法解決問題時，要花費更多的時間去考察問題的細節(jié)，深入到問題的內(nèi)部去看一看。如第一次解決問題時有些情況沒有注意到，應該確保第二次解決問題時不要犯與第一次同樣的錯誤。

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