關(guān)于內(nèi)容管理的幾個(gè)問答(by AMT 鄭州OA信息化研究小組)

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關(guān)于內(nèi)容管理的幾個(gè)問答

by AMT 鄭州OA系統(tǒng)研究小組

什么是內(nèi)容管理？

內(nèi)容管理，英文名為content management，是目前業(yè)內(nèi)的一項(xiàng)熱門技術(shù)和應(yīng)用。對于這項(xiàng)新興的技術(shù)，業(yè)內(nèi)尚未有一個(gè)統(tǒng)一的定義。如Gartner Group認(rèn)為內(nèi)容管理包括企業(yè)內(nèi)部內(nèi)容管理、Web內(nèi)容管理、電子商務(wù)交易內(nèi)容管理和企業(yè)外部網(wǎng)信息共享內(nèi)容管理，這是從內(nèi)容范圍、形式角度的一種籠統(tǒng)分類。Giga Group 將內(nèi)容管理視作電子商務(wù)的內(nèi)容引擎，認(rèn)為內(nèi)容管理應(yīng)和電子商務(wù)服務(wù)器集成，從而形成內(nèi)容生產(chǎn)(Production)、傳遞(Delivery)以及電子商務(wù)端到端系統(tǒng)。Merrill Lynch認(rèn)為內(nèi)容管理側(cè)重于企業(yè)員工、企業(yè)用戶、合作伙伴和供應(yīng)商方便獲得非結(jié)構(gòu)化信息的處理過程，其目的是把非結(jié)構(gòu)化信息出版到Intranet, Extranet和ITE(Internet Trading Exchanges)，從而使用戶可以檢索、使用、分析和共享。

我們認(rèn)為，顧名思義，內(nèi)容管理由兩部分組成，“內(nèi)容”強(qiáng)調(diào)對象，而“管理”則強(qiáng)調(diào)方法。什么是內(nèi)容？內(nèi)容實(shí)質(zhì)上就是任何類型的數(shù)字信息的結(jié)合體，可以是文本、圖形圖象、Web頁面、業(yè)務(wù)文檔、數(shù)據(jù)庫表單、視頻、聲音文件等。應(yīng)該說，內(nèi)容是一個(gè)比數(shù)據(jù)、文檔和信息更廣的概念，是對各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化文檔、信息的聚合，某種程度上也包含了知識。什么是管理？ 管理就是施加在“內(nèi)容”對象上的一系列處理過程，包括收集、確認(rèn)、批準(zhǔn)、整理、定位、轉(zhuǎn)換、分發(fā)、更新、存檔等，目的是為了使“內(nèi)容”能夠在正確的時(shí)間、以正確的形式傳遞到正確的地點(diǎn)和人。這樣，我們或許可以給內(nèi)容管理下個(gè)直觀的定義：內(nèi)容管理就是協(xié)助組織和個(gè)人，借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略等諸個(gè)方面產(chǎn)生價(jià)值的過程。而內(nèi)容管理系統(tǒng)就是能夠支撐內(nèi)容管理的一種工具或一套工具的組合。

內(nèi)容管理僅是一個(gè)技術(shù)概念嗎？

如果說內(nèi)容管理系統(tǒng)是一種技術(shù)，那么內(nèi)容管理并不單單是技術(shù)上的概念。因?yàn)橛行У膬?nèi)容管理僅靠一個(gè)優(yōu)秀的內(nèi)容管理系統(tǒng)是不夠的，很簡單的一個(gè)事實(shí)就是：一套再好的系統(tǒng)，沒人愿意使用它，也只不過是個(gè)擺設(shè)。有效的內(nèi)容管理首先取決于愿意分享內(nèi)容的文化，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)過程，理順內(nèi)容創(chuàng)建、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新過程，并制定相關(guān)的管理機(jī)制才是第二位的。而內(nèi)容管理系統(tǒng)作為一種技術(shù)支撐，只是第三位的。

所以某種程度上和對知識管理的討論一樣，談內(nèi)容管理系統(tǒng)，你可以討論很多技術(shù)，如XML、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等；但如果談內(nèi)容管理，那么只講技術(shù)就是一個(gè)很大的誤區(qū)。

為什么要內(nèi)容管理？

那為什么要進(jìn)行內(nèi)容管理呢？我們可以看兩個(gè)數(shù)據(jù)，Gartner Group在2000年9月份的一個(gè)調(diào)查顯示：平均每個(gè)知識員工每個(gè)星期需要花費(fèi)8個(gè)小時(shí)在不增值的相關(guān)文檔處理任務(wù)上，包括文檔的創(chuàng)建、尋找、整理等。而Forrester Research 也給出了一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其調(diào)查顯示內(nèi)容量在以每年200%的速度增長。一方面是低下的內(nèi)容處理效率，另一方面是不斷膨脹的內(nèi)容量。這簡單的事實(shí)對比已經(jīng)隱含了企業(yè)的一個(gè)迫切需求：我們需要有效地管理我們的內(nèi)容。

從更深層來看，以下幾點(diǎn)是導(dǎo)致對內(nèi)容管理需求的主要因素：
（1） 知識經(jīng)濟(jì)浪潮的來臨，使人們認(rèn)識到信息和知識對于企業(yè)的巨大價(jià)值。但是，分散、混亂的數(shù)據(jù)和信息形成不了競爭力，必須將之整合成為有組織的內(nèi)容才能充分發(fā)揮價(jià)值。
（2） 業(yè)務(wù)應(yīng)用對內(nèi)容管理提出了迫切需求。目前人們對協(xié)同商務(wù)談得很多，它包括企業(yè)內(nèi)部門與部門之間，或是企業(yè)與外部企業(yè)間，包括供應(yīng)商、合作伙伴、分銷商、服務(wù)提供商、客戶等的業(yè)務(wù)往來。內(nèi)容管理對企業(yè)內(nèi)部而言，能夠很好地做到信息的有效共享及信息的增值利用，對于外部來講也是形成真正協(xié)同商務(wù)的組成部分。可以說，有效的內(nèi)容管理是實(shí)現(xiàn)良好的整合關(guān)系管理的重要保證。
（3）時(shí)間競爭也需要內(nèi)容管理。有人說，知識不僅僅等于財(cái)富，即時(shí)知識最少等于財(cái)富的平方，這句話同樣適用于內(nèi)容。早在1988年，小喬治·斯托克就指出，時(shí)間將成為下一個(gè)競爭優(yōu)勢來源；1997年，美國科技產(chǎn)品市場營銷大師、《關(guān)系營銷》一書作者瑞吉斯·麥肯那提出建立“實(shí)時(shí)公司”，號召企業(yè)經(jīng)理們創(chuàng)造一個(gè)善于感應(yīng)的組織去盡量滿足“永不滿足”的顧客。而為了能夠快速有效地響應(yīng)客戶，內(nèi)容管理也是必不可少的，比如在CRM中，客戶內(nèi)容管理就是非常重要的組成部分。

圖1 內(nèi)容管理的作用

從圖1我們可以看出，內(nèi)容管理不僅能夠使企業(yè)通過對內(nèi)容進(jìn)行有效的管理直接實(shí)現(xiàn)“內(nèi)容增值”，而且它也為在協(xié)同商務(wù)中實(shí)現(xiàn)有效的關(guān)系管理、以及面向客戶（內(nèi)部和外部）需求的快速反應(yīng)起到了獨(dú)有的作用。

如果一個(gè)企業(yè)時(shí)常被以下問題所困擾，如“怎樣找到這個(gè)文檔的當(dāng)前版本？”、“怎樣存儲(chǔ)和分類我的幾千個(gè)文檔？”、“怎樣將信息及時(shí)告知我的客戶？”、“這個(gè)合同是機(jī)密的，我該如何保護(hù)它？”，“該如何改進(jìn)我的工作過程？”等等。此時(shí)，可以考慮進(jìn)行內(nèi)容管理了，它將成為解開企業(yè)心頭之鎖的一把鑰匙。

該如何進(jìn)行內(nèi)容管理？

為使內(nèi)容管理真正發(fā)揮作用，就像上文所說，并不單單是建立一個(gè)技術(shù)性的內(nèi)容管理系統(tǒng)就能解決的，它是一項(xiàng)結(jié)合人、過程以及技術(shù)的“技術(shù)—社會(huì)”工程。如圖2所示，在人方面，需要建立專門的內(nèi)容管理機(jī)制，指派特定的內(nèi)容人員（如內(nèi)容經(jīng)理、內(nèi)容編輯等）進(jìn)行內(nèi)容的管理和維護(hù)；而在過程方面，要建立透明的內(nèi)容管理過程，包括內(nèi)容的創(chuàng)建、存儲(chǔ)、分享、應(yīng)用和更新，并要將內(nèi)容管理過程和具體的業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合，使內(nèi)容“從業(yè)務(wù)中來，并到業(yè)務(wù)中去”；在技術(shù)方面，主要就是要建立一套內(nèi)容管理系統(tǒng)，為內(nèi)容人員以及內(nèi)容管理過程提供技術(shù)上的支撐環(huán)境。

圖2 內(nèi)容管理的“技術(shù)—社會(huì)”特性

內(nèi)容管理系統(tǒng)有些什么功能？

下面重點(diǎn)從技術(shù)角度來看一下內(nèi)容管理系統(tǒng)應(yīng)該提供的功能，如圖3所示，一個(gè)完整的內(nèi)容管理系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：內(nèi)容倉庫、內(nèi)容搜索引擎、內(nèi)容管理功能模塊、用戶接口以及內(nèi)容訪問設(shè)備等。

圖3 內(nèi)容管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

（1）內(nèi)容倉庫 用以存儲(chǔ)各種形式的內(nèi)容，如文檔、視頻、聲頻文件等。
（2）內(nèi)容搜索引擎 是內(nèi)容管理系統(tǒng)的核心功能模塊，用以幫助使用者快速定位所需內(nèi)容，按照搜索方法可分為全文搜索、上下文搜索等?，F(xiàn)在更先進(jìn)的檢索技術(shù)還包括智能化知識檢索技術(shù)，自然語言查詢等。
（3）內(nèi)容管理模塊 是內(nèi)容管理系統(tǒng)的主要功能模塊，用以提供對內(nèi)容管理過程的支持，包括：
內(nèi)容創(chuàng)建和編輯， 用以實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)、信息、文檔和程序的獲取并提供創(chuàng)建內(nèi)容的協(xié)作工具，如文檔和網(wǎng)頁制作工具，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換(Metadata and XML)工具等。
內(nèi)容個(gè)性化，內(nèi)容的個(gè)性化是內(nèi)容管理區(qū)別于傳統(tǒng)文檔管理的一個(gè)重要特征，包括根據(jù)用戶喜好的用戶控制個(gè)性化、根據(jù)內(nèi)容相關(guān)性的數(shù)據(jù)控制個(gè)性化等。
存檔管理，用以實(shí)現(xiàn)安全存貯、管理各種形式的內(nèi)容。
工作流，用以實(shí)現(xiàn)用戶自定義的流程和基于角色的流程控制、審批流程等。
安全控制，包括數(shù)據(jù)庫安全控制、加密，拷貝和傳播限制等。
生命周期管理，主要是指對內(nèi)容版本的控制，如多版本控制、版本跟蹤等功能。
（4）用戶接口模塊 包括傳統(tǒng)的非Web方式的圖形用戶界面GUI以及新近發(fā)展起來的企業(yè)信息門戶EIP等各種方式，EIP將成為未來用戶接口的主導(dǎo)方式。
（5）內(nèi)容訪問設(shè)備 包括客戶計(jì)算機(jī)以及PDA、移動(dòng)電話等移動(dòng)型設(shè)備。

內(nèi)容管理和知識管理有何異同？

目前知識管理也是一個(gè)hot topic，有很多軟件廠商推出了所謂的知識管理解決方案。我們這里且不談人們對知識管理認(rèn)識的偏頗之處，僅來看看內(nèi)容管理和知識管理到底有何異同？我想，內(nèi)容管理和知識管理之間，主要有兩點(diǎn)不同、一個(gè)相同和一種聯(lián)系。

單從內(nèi)容管理和知識管理的詞匯本身，我們就可以看出一點(diǎn)不同，即兩者的管理對象不同。前者是“內(nèi)容”，后者是“知識”。 前面我們已經(jīng)提到，內(nèi)容主要是對各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化文檔、信息的統(tǒng)稱，當(dāng)然某種程度上也包含了知識，但這種知識主要是一種明晰性知識。而“知識”不僅包含了明晰性知識，還有默會(huì)性知識，而且后者更大程度上體現(xiàn)了“知識”的價(jià)值。

第二點(diǎn)不同是指兩者在管理功能上有所不同，知識一詞既可以作名詞也可以作動(dòng)詞，作動(dòng)詞如“知識圖強(qiáng)”，而知識管理的本義也正不僅僅在于對靜態(tài)知識（知識庫）的管理，還包括對動(dòng)態(tài)知識過程的管理，尤其是對知識創(chuàng)新過程的管理。著名的知識管理大師野中將知識分為默會(huì)和明晰兩種不同類型的知識，并認(rèn)為知識管理就主要表現(xiàn)對這兩類知識間相互轉(zhuǎn)化而形成的知識螺旋的管理，包括由默會(huì)知識轉(zhuǎn)換為默會(huì)知識的知識社會(huì)化管理、由默會(huì)知識轉(zhuǎn)換為明晰知識的知識明晰化管理、由明晰知識轉(zhuǎn)換為明晰知識的知識關(guān)聯(lián)化管理、以及由明晰知識轉(zhuǎn)換為默會(huì)知識的知識內(nèi)省化管理。而內(nèi)容管理某種程度上主要是對知識關(guān)聯(lián)化過程的管理，即將分散混亂的數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)化成有組織的內(nèi)容和知識，基本上不具備對默會(huì)知識的管理功能。

目前很多人對內(nèi)容管理和知識管理依然持一種技術(shù)觀點(diǎn)，并認(rèn)為它們是文檔管理的一種自然拓展，這是不準(zhǔn)確的。事實(shí)上，內(nèi)容管理和知識管理在管理機(jī)制上具有相同點(diǎn)，即它們都是一種集成了人、過程以及技術(shù)的“技術(shù)—社會(huì)”系統(tǒng)，同樣需要強(qiáng)調(diào)共享的文化、規(guī)范清晰的管理過程以及良好的技術(shù)支撐。

內(nèi)容管理和知識管理的一種聯(lián)系，主要表現(xiàn)在內(nèi)容管理可以作為知識管理一個(gè)基本組成。事實(shí)上，很多現(xiàn)在的知識管理解決方案，尤其是那些針對明晰性知識管理的解決方案，主要就包括兩個(gè)部分，一個(gè)是內(nèi)容管理，另一個(gè)是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（包括硬環(huán)境和軟環(huán)境）。

內(nèi)容管理會(huì)如何發(fā)展？

內(nèi)容管理發(fā)展到今天，時(shí)間并不長，其價(jià)值也未被充分挖掘，還具有很大的發(fā)展?jié)摿?。Ovum咨詢公司把內(nèi)容管理分為工具和服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域，認(rèn)為到2004年CM工具和服務(wù)的市場規(guī)模將發(fā)展到53億美元和80億美元。目前CM軟件市場主要有兩類產(chǎn)品，一類產(chǎn)品功能比較豐富，主要面向企業(yè)級用戶，如Microsoft, IBM等公司提供通用平臺(tái)性CM解決方案；還有一類是內(nèi)容管理的專項(xiàng)技術(shù)提供商，如Verity 提供知識檢索，Micromedia 提供內(nèi)容創(chuàng)作平臺(tái)等。

從技術(shù)和應(yīng)用角度來看內(nèi)容管理的未來發(fā)展，我想會(huì)有以下幾個(gè)趨勢，一是應(yīng)用范圍的繼續(xù)拓展；二是和業(yè)務(wù)應(yīng)用更加緊密結(jié)合，應(yīng)用集成將成為內(nèi)容管理解決方案所必須要考慮的問題；三是技術(shù)應(yīng)用的進(jìn)一步深化；四是和知識管理趨向融合，并最終成為成為知識管理解決方案的組成部分。

（1）內(nèi)容管理應(yīng)用范圍的拓展，主要表現(xiàn)為兩種方向的“E”-CM。第一個(gè)“E”是Enterprise，是指內(nèi)容管理將從辦公自動(dòng)化以及某些局部應(yīng)用拓展到整個(gè)企業(yè)，形成企業(yè)內(nèi)容管理。Gartner Group 在2001年給出了企業(yè)內(nèi)容管理的定義，將之定位為“運(yùn)用技術(shù)對貫穿企業(yè)的內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)建、捕獲、分發(fā)、客戶化以及管理的過程。”另一個(gè)“E”是E-business，如果說企業(yè)內(nèi)容管理主要強(qiáng)調(diào)對企業(yè)內(nèi)部管理，而E-business的內(nèi)容管理主要強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)交易中對整個(gè)內(nèi)容價(jià)值鏈的管理，使企業(yè)能夠和供應(yīng)商、合作伙伴、客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)充分的內(nèi)容共享。

（2）和業(yè)務(wù)應(yīng)用的結(jié)合也是內(nèi)容管理發(fā)展的必然趨勢，因?yàn)閮?nèi)容管理最終還是要服務(wù)于具體的業(yè)務(wù)過程。這很大程度上是一個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用的集成問題，它需要消除應(yīng)用（如ERP、SCM、CRM等）之間妨礙內(nèi)容應(yīng)用的界限，使企業(yè)能夠充分感知市場和用戶的需求并作出快速響應(yīng)。如在微軟的Content Management Server 2001和CRM的集成方案中，客戶使用 Web 站點(diǎn)輸入個(gè)人特征信息，這些信息存儲(chǔ)到 CRM 中，而Content Management Server 2001 訪問這些數(shù)據(jù)并根據(jù)客戶特征管理客戶訪問到的內(nèi)容，如果客戶特征發(fā)生變化，提交給客戶的內(nèi)容也自動(dòng)變化。

圖4 內(nèi)容管理技術(shù)應(yīng)用的逐步深化

（3）內(nèi)容管理中技術(shù)應(yīng)用的深化主要表現(xiàn)為更多智能手段的引入，如圖4所示。目前的內(nèi)容管理解決方案具備了檢索、工作流、版本控制等基本功能，處理的智能性尚還不高；文檔自動(dòng)分類技術(shù)、文本挖掘、Web挖掘、portal等技術(shù)也有了一定的應(yīng)用，但必還會(huì)發(fā)展出更智能化的內(nèi)容處理技術(shù)，如語義分析、自然語言理解、智能代理等。

（4）內(nèi)容管理將逐漸和知識管理趨于融合，這主要是歸因于內(nèi)容管理的很多功能和知識管理相比并不具備獨(dú)特性。而且在目前內(nèi)容管理和知識管理各自的應(yīng)用中，也沒有顯示出太多的差異性，這其中一個(gè)原因是因?yàn)橹R管理尚處于初步階段，更多強(qiáng)調(diào)地恰恰是內(nèi)容管理的功能。隨著知識管理應(yīng)用的深化，很多內(nèi)容管理解決方案提供商可能會(huì)將其標(biāo)簽改為“知識管理”，我想這是必然的。