泛普積分卡管理系統(tǒng)系列文鑒一---如何留住客戶

如何留住客戶，是所有做快銷和服務(wù)業(yè)的人的共同課題。每吸引一個(gè)新客戶的成本，往往是留住一個(gè)老客戶的5倍，甚至更多。

以往理論性的東西，例如，客戶分類、客戶贏利能力分析、客戶等級(jí)、客戶方式、客戶分析等等網(wǎng)絡(luò)上講的理論性的東西非常多。到底如何才能更好的收集、整理、分析這些資料，在了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，分析客戶的價(jià)值、提高客戶的忠誠度，保有老客戶，我們需要實(shí)際解決這些問題的手段或工具。

首先，客戶在意的是什么？

兩年前，我到小區(qū)附近的一個(gè)美容院做了兩次體驗(yàn)護(hù)理以后，店長(zhǎng)開始跟我推銷她們的增值服務(wù)。她對(duì)我說：**呀，你的皮膚做了這兩次護(hù)理，現(xiàn)在只是皮膚摸起來不糙手了，要想提亮膚色什么的話，得經(jīng)常來做才可以哦。

對(duì)于我來說，愛美之心人皆有之，目前來了兩次，她們接待我的態(tài)度和服務(wù)都還比較令我滿意；最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，離家近，方便。于是，我也提出了我最關(guān)心的問題，現(xiàn)在有什么活動(dòng)。她告訴我：店鋪目前在做會(huì)員活動(dòng)，充1000送200，如果我現(xiàn)在充值，除了送我200的消費(fèi)金額，還會(huì)贈(zèng)送一次推背的服務(wù)。我心里估算一下，這相當(dāng)于打85折，我現(xiàn)在單次洗臉需要消費(fèi)55元，充值后實(shí)際消費(fèi)46元，加送的一次推背價(jià)值60元，這樣就很劃算了。

于是，在做完這次以后，我選擇了成為她們的會(huì)員，充值1000元，她們給了我一張會(huì)員卡，以后每次刷卡消費(fèi)，卡內(nèi)消費(fèi)額度為1200元，另送一次推背。下一次再去做護(hù)理時(shí)，我就直接刷卡消費(fèi)了。

這家美容院現(xiàn)在已經(jīng)在我的小區(qū)保有了至少100名客戶，她們的秘訣是什么？她們知道，客戶想要的是什么。

我想要講述的故事還包括，在我一直在這家店做護(hù)理的日子里，她們分別承擔(dān)了收快遞、代買生活用品、代銷舊玩具等等親情服務(wù)。這些服務(wù)，都是她們主動(dòng)承擔(dān)的。

而當(dāng)我因?yàn)榧彝ピ?，有很長(zhǎng)一段時(shí)間未光顧她們的店以后，她們?cè)儐栁覜]有來做護(hù)理的原因時(shí)，我告訴她們家里發(fā)生的事情，于是她們幫我想辦法，甚至提出可以幫我分擔(dān)一部分事情。實(shí)際情況是，我很感動(dòng)，因?yàn)橛腥嗽陉P(guān)心我。

人都是感情動(dòng)物，她們?cè)谂c我的溝通與交流中，讓我體會(huì)到，即使我只是她們的一個(gè)普通客戶，她們也一直在關(guān)心我、試圖了解我，幫助我。

這是她們成功的原因之一。

她們能留住了我，也能留住別人。需要的只是真誠、情感、交流。

這個(gè)案例，指向了保有客戶的一種有效手段，了解客戶真實(shí)需求，以情動(dòng)人。

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