調(diào)查結(jié)果顯示快遞滿意度連續(xù)6年提升

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國家郵政局日前公布了2014年度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果：2014年快遞服務(wù)總體滿意度總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分，已連續(xù)6年穩(wěn)步提升。企業(yè)排名和得分依次為：順豐速運（83.9分）、郵政EMS（80.1分）、中通快遞（74.7分）、圓通速遞（74.1分）、韻達快遞（72.5分）、申通快遞（72.3分）、宅急送快運（71.9分）、百世匯通（69.5分）、天天快遞（68.8分）和優(yōu)速快遞（68.4分）。時效成為消費者選擇快遞品牌時最看重的指標(biāo)。

　　調(diào)查顯示，快遞服務(wù)后端環(huán)節(jié)改善較為明顯。2014年投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73.0分，較2013年分別提升2.9分、2.0分。攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，與2013年基本持平。而受理環(huán)節(jié)公眾滿意度得分為83.2分，較2013年下降2.0分。

　　在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務(wù)滿意度在所有評價指標(biāo)中滿意度表現(xiàn)最佳?？爝f費用的滿意度得分也較2013年提升2.6分，表明用戶較為認可現(xiàn)有價格水平。在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量滿意度表現(xiàn)最佳，其中送達時限和投遞證實滿意度得分較2013年有明顯提升。在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最好，投訴服務(wù)滿意度得分較低，僅50.9分，但較2013年提升1.4分。

　　從消費者反映的問題件類型及投訴原因看，確?？旒?zhǔn)時送達仍是快遞服務(wù)目前的主要改進方向；因投遞服務(wù)投訴的比例較2013年有所上升，反映出企業(yè)應(yīng)改善末端服務(wù)，提高軟性服務(wù)水平。

　　國家郵政局表示，根據(jù)委托專業(yè)第三方開展的2014年下半年重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果，2014年下半年快遞服務(wù)全程時限的均值為59.41小時，比上半年延長1.83小時。10家品牌企業(yè)排名依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、宅急送快運、韻達快遞、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。