有了CRM以后，企業(yè)銷售管理工作會變得標(biāo)準(zhǔn)化

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CRM的實施的人為阻力與對策

    信息化的實施是企業(yè)的一次改革。對于改革，難免會出現(xiàn)各種不一樣的聲音。尤其是涉及利益沖突時，人會出現(xiàn)自保、抵抗的情緒。而CRM的實施是利益再分配的過程，企業(yè)希望通過系統(tǒng)實施效率最大化以及成本最小化，因此員工的工作會受到一定的影響，例如工作方式需要調(diào)整，自由度降低等問題，產(chǎn)生焦慮的情緒。因此，在CRM實施的過程中，人為的阻力會相繼出現(xiàn)。

    不愿意接受新的工作模式

    有了CRM以后，企業(yè)銷售管理工作會變得標(biāo)準(zhǔn)化。分散的工作流程需要得到重新的梳理;員工的自主管理模式被迫改變，自由度減少。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。這種時候，具有抵觸清楚的員工往往好CRM系統(tǒng)帶來的不便之處放大，企圖改變現(xiàn)實。

    應(yīng)對：一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個個部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)說明，并進(jìn)行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。這樣一來，讓員工感受到CRM的管理模式是利大于弊，在心態(tài)上接收改變。

    喜歡獨自工作，不受干涉

    CRM系統(tǒng)強調(diào)的是信息共享以及協(xié)同工作，對于團(tuán)隊合作具有一定的要求。然而，企業(yè)中難免會有一些獨行客，喜歡各自為政，不受干涉。出于對新工作模式的擔(dān)心，他們在后續(xù)的CRM推進(jìn)的過程中，會找種種借口來推委。

    比如，業(yè)務(wù)員接觸一個新客戶。過去，只需要口頭報告進(jìn)度就可以，可以隱去很多細(xì)節(jié)。然而，CRM實施后，需將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開發(fā)的進(jìn)度，用于業(yè)務(wù)經(jīng)理對其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到隨時提出跟進(jìn)的指導(dǎo)。這樣一來，業(yè)務(wù)員一是擔(dān)心客戶開發(fā)不成功，會被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就像沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。所以，他們開始并不會真心希望CRM實施成功。

    應(yīng)對：針對這種情況，要根據(jù)員工的級別區(qū)別對待。對于企業(yè)的高級管理人員，要通過培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式，培養(yǎng)他們團(tuán)隊合作的默契。對于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責(zé)任到人，加強工作的針對性。

    害怕負(fù)責(zé)

    CRM系統(tǒng)是一個記錄、跟蹤、反饋事實的系統(tǒng)。銷售過程中產(chǎn)生的重要信息會被記錄其中。如客戶基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務(wù)和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。當(dāng)然，工作上的犯錯也會被記錄。員工有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復(fù)等，都會在CRM系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。有些員工擔(dān)心被抓痛腳就會想在行為上阻止CRM的實施。

    應(yīng)對：多關(guān)心員工的工作，并可以隨時對CRM試用中發(fā)現(xiàn)的問題做講解，讓員工了解到CRM系統(tǒng)不是用來監(jiān)督他們的鐐銬，而是來幫助他們工作的工具。比如在CRM中的跟蹤提醒、庫存預(yù)警、詳細(xì)的行動記錄等，都可以方便員工對客戶的了解，便于跟進(jìn)。員工不用擔(dān)心因自己的一時疏漏忘記了某項重要的工作。

    客戶資源是重要籌碼

    在銷售企業(yè)，銷售人員流動導(dǎo)致客戶流失的事情偶有發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶是企業(yè)的重要資源。同時，對于銷售人員，客戶同樣是重要的籌碼。傳統(tǒng)的管理模式下，銷售人員對于客戶資源具有絕對的掌控權(quán)。而CRM系統(tǒng)實施后，銷售人員手上的客戶資源就會共享，最起碼要向公司公開。這樣一來，業(yè)務(wù)員就會擔(dān)心自己辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司，同時也失去了和公司談條件的重要砝碼。

    應(yīng)對：作為業(yè)務(wù)人員來講，CRM是一個令人厭惡的東西;作為企業(yè)來講，CRM是一個再好不過的經(jīng)營工具。CRM的實施，實際的操作中業(yè)務(wù)人員也不會有更多的不便，只是把過去的Excel記錄變成了CRM記錄而已，在某種程度上還大大的提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率和對客戶的可控性。因此，只要制定嚴(yán)格的使用制度即可。

    操作能力差，擔(dān)心被淘汰

    很多企業(yè)的部分員工，可能都是企業(yè)的元老，但由于時代的關(guān)系，不管信息化項目是好是壞，他們對信息化建設(shè)都比較反感，或者說是害怕，害怕用“電腦”取代了“人腦”。

    這也往往是企業(yè)最頭疼的問題!老員工擁有豐富的工作經(jīng)驗，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源。當(dāng)信息化建設(shè)跟他們利益沖突的事情，很可能會阻止項目的正常開展。在信息化項目與這些元老之間進(jìn)行取舍，對企業(yè)來說，是個兩難的選擇。

    應(yīng)對：加強他們信息化方面的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，如電腦打字可以配備寫字板、辦公軟件的操作指導(dǎo)等等，雖然不會完全打消老員工對CRM的排斥心理，但會讓他們了解到企業(yè)對他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。

    小編總結(jié)：

    注意事項一定程度上說，CRM的實施是企業(yè)跟員工一個博弈的過程。而在這個過程中，企業(yè)只有與員工在意見上達(dá)成一致，CRM的實施最終才會成功。