XX賓館星評報告

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XX賓館星評報告
　　XX賓館是一家在原有酒店的基礎上按四星標準改造的，集客房、餐飲和娛樂于一體的現代商務酒店，也是迄今為止，XX地區(qū)第一家申請上四星的酒店。改造前的XX賓館是原政府招待所，在賓館改制后，業(yè)主投資7400萬人民幣進行改建。改建后的XX賓館擁有客房278間(套)，擁有中餐廳、西餐廳旋轉酒廊、行政酒廊、大小會議室、桑拿和ktv等。在賓館籌建期間，各級旅游局領導均到場對賓館功能設施的布局，提出了寶貴的意見。如殘疾人通道、貴重物品寄存處的設計、總臺的功能設計、客房的功能設計等，對賓館現在能夠良好運行，起到了不可估量的作用。此次申請評四星的目的主要是為了強化服務質量，在激烈的市場競爭中，提高自身的競爭能力，建立忠誠的客戶群，為長遠的發(fā)展打下堅實的基礎。
　　賓館從2005年8月底開始申報四星，至今已歷半年，為了保證上星工作的順利進行，賓館分階段制定了工作目標：
　　首先在創(chuàng)星準備期間，賓館在開業(yè)之初成立了以總經理為組長，工程部經理和人力資源部經理為副組長，各部門經理為組員的創(chuàng)星領導小組，分工明確，責任到人，層層落實。在保障硬件設施完備的同時，努力提高軟件服務質量，提出了“找出差距，分步改進，逐項達標;全員參與，落實責任，創(chuàng)優(yōu)上星;一手抓經營，一手抓上星，上星、經營兩手硬”的創(chuàng)星口號。召開了創(chuàng)四星動員大會，在員工中掀起“創(chuàng)星”熱潮。在賓館全體員工的共同努力下，從賓館的實際出發(fā)，結合《旅游飯店星級的劃分與評定》中的服務與管理制度要求，編制了各部門的經營管理制度，并多次召開創(chuàng)星小組工作會議。
　　其次在創(chuàng)星實施階段，主要在培訓工作、查漏補缺工作、達標鞏固工作三方
　　面著手開展。
　　第一方面培訓工作主要由人力資源部負責，各部門積極配合完成了以下各期培訓工作：
　　1、總經理崗位資格培訓;
　　2、部門經理執(zhí)行力和領導力培訓;
　　3、部門經理上崗證培訓;
　　4、員工上崗證和等級證培訓;
　　5、員工服務理論、服務協(xié)作精神的培訓;
　　6、員工應知應會知識培訓;
　　7、員工英語培訓;
　　8、消防安全知識培訓;
　　9、設施設備操作使用及維護保養(yǎng)培訓;
　　10、對各部門的培訓員進行培訓。結合上述培訓工作，由人力資源部和創(chuàng)星小組
　　共同負責實施了以“六聲”為內容的有聲服務和創(chuàng)優(yōu)、樹服務標兵活動。
　　第二方面查漏補缺工作分軟件和硬件兩部分內容，對硬件的查漏補缺，主要抓好以下幾項工作：
　　1、對設施設備的維護保養(yǎng)情況進行全面檢查，統(tǒng)計設備的完好率、維修率和破損率，落實整改措施。
　　2、對屬于保修范圍的設施設備，由工程部和采購部負責，有關部門協(xié)助聯(lián)系供應商或廠家限期維修整改。
　　3、進一步完善報修制度，由工程部給每個部門的主管、領班進行如何報維修的專課知識講座，創(chuàng)星小組對設施設備的完好情況實施二級檢查，發(fā)現問題，落實到人，限期改進。
　　對軟件的查漏補缺，主要抓好以下幾項工作：
　　1、改善環(huán)境衛(wèi)生，重點抓客房衛(wèi)生和公共衛(wèi)生，將客房細衛(wèi)生，公共區(qū)域衛(wèi)生，賓館外圍環(huán)境衛(wèi)生落實到部門和人，堅持抽查、督導改進。
　　2、通過明查暗訪的形式，對服務規(guī)范、服務意識、禮節(jié)禮貌等服務質量方面的內容進行全面檢查，從客人的角度出發(fā)查服務的各個環(huán)節(jié)，從管理的角度出發(fā)，落實整改意見，改善方法，并檢查整改效果。
　　3、對照星級標準，重視問訊服務、留言服務、寄存服務、殘疾人服務、外語服務、叫醒服務、送餐服務、擦鞋服務、開夜床服務等各項服務內容，進一步規(guī)范服務程序。
　　4、重視后臺設施設備的清潔衛(wèi)生和完好程度，落實到各個部門進行整改和管理。
　　上述工作由創(chuàng)星小組負責，組織各部經理根據自己的職責，嚴格對照四星級標準“查漏補缺”，將“漏項”“缺項”一一列舉出來，提出整改日程表，限期整改。
　　第三方面達標鞏固工作由創(chuàng)星小組和人力資源部共同完成，嚴格按照星級標
　　準及賓館的規(guī)章制度每天進行檢查。結合上述工作，創(chuàng)星小組負責進行以下幾項專項檢查活動，以鞏固上述工作成果。
　　1、落實各部清潔衛(wèi)生區(qū)域;
　　2、進行勞動紀律、員工儀表儀容和禮節(jié)禮貌大檢查;
　　3、進行規(guī)范服務達標檢查;
　　4、對賓館公共衛(wèi)生及安全設施進行全面檢查;
　　5、對設施設備完好進行全面檢查;
　　6、對員工設施進行大檢查;
　　7、對前臺人員進行消防知識的實地抽查;
　　8、請省市旅游局領導“明查”指導及酒店同行的“暗訪”;
　　9、對前臺各服務程序進行現場測試;
　　10、全面自查打分;
　　11、由創(chuàng)星小組每月總結一次上個月的達標工作情況，并對工作成績進行評估和獎罰，每個部門負責人均為上述工作的責任人。
　　通過上述工作，賓館星評小組對賓館的軟硬件進行分值評估，其中硬件自評分達350分，符合四星級賓館硬件設施330分的達標要求。我們還對設施設備的維修保養(yǎng)、賓館清潔衛(wèi)生和員工軟件服務質量進行自我評分，得分率分別為：維修保養(yǎng)95%，清潔衛(wèi)生96%，服務質量96%。
　　10月份和11月份，省、市旅游局星評小組成員分別對我們上四星進行軟硬件分值評估，其中硬件評分均為346分，設施設備的維修保養(yǎng)得分率達95.55%，清潔衛(wèi)生得分率達95.39%，服務質量得分率達95.68%，均達到評定四星級賓館的要求。12月5日，賓館正式在XX日報和賓館大堂內進行星評公示，公示期為一個月。公示期內，沒有接到任何客戶對賓館硬件設施和軟件服務的投訴。通過省、市旅游局的星評檢查，針對檢查中發(fā)現的一些不足之處，我們按照四星賓館標準進行限期逐項整改。經過整改，賓館在設施設備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量四大塊工作上都有了很大的進步。在如期保質保量完成整改工作的同時，我們在原有硬件設施的基礎上，增添了幾項評分項目，如員工活動室、健身器材、客房留言指示燈和語音信箱。整改不是一時的，XX賓館將繼續(xù)努力從設施設備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務語言、服務形象、服務標準、服務質量、協(xié)調溝通、管理方式、業(yè)務培訓、思想教育、顧客和員工滿意度等方面加強建設，力求早日實現賓館上四星的目標。
　　通過此次評星，我們將繼續(xù)努力提升服務質量，持續(xù)提高管理水平，以滿足客戶的需求為宗旨，努力把XX賓館建設成為XX地區(qū)一流的高星級賓館。