關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)化水平的對(duì)話(huà)（一）

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我們經(jīng)常談到加強(qiáng)飯店專(zhuān)業(yè)化管理工作的迫切性和重要性，那么如何做好這方面的工作呢？


　　飯店管理不同于搞衛(wèi)星、搞宇宙飛船和原子彈，有個(gè)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，行就是行，不行就是不行。飯店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)有他的獨(dú)特性，這種獨(dú)特性的表現(xiàn)形式之一就是在從業(yè)資格上沒(méi)有絕對(duì)性，似乎誰(shuí)都能干。對(duì)于從事衛(wèi)星、原子彈研究工作，相信絕大多數(shù)人都會(huì)知難而退，承認(rèn)自己不行，因?yàn)樽约簺](méi)有這方面的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)。但對(duì)于管飯店，相信絕大多數(shù)同樣沒(méi)有這方面的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)的人卻都會(huì)認(rèn)為自己還行，只是差別在于干得怎么樣。既然管理飯店的資格沒(méi)有絕對(duì)性，那么這一行干的好和干不好的區(qū)別就可以類(lèi)同于那一行的干得了和干不了的區(qū)別，需要注意的是，這個(gè)區(qū)別的標(biāo)志是一樣的，就是專(zhuān)業(yè)化水平。從事物的基本規(guī)律上看，干什么都允許出錯(cuò)。但工作本身的性質(zhì)(也包括社會(huì))對(duì)從事衛(wèi)星、原子彈工作所出現(xiàn)的錯(cuò)誤和對(duì)從事飯店管理所出現(xiàn)的錯(cuò)誤的承受能力顯然是不一樣的。因此，我們這一行出現(xiàn)的錯(cuò)誤就比人家多得多，大家倒也心安理得。這其中，專(zhuān)業(yè)化水平差就是原因之一。提高飯店經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化水平是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從多方面入手予以操作，比如政府的引導(dǎo)，社會(huì)資源的有效配置，但其中最重要，也是最關(guān)鍵的一環(huán)是企業(yè)的實(shí)踐，沒(méi)有企業(yè)的積極、認(rèn)真的實(shí)踐，提高專(zhuān)業(yè)化水平將永遠(yuǎn)是一句空話(huà)。


　　在飯店企業(yè)為提高專(zhuān)業(yè)化水平的實(shí)踐中，應(yīng)側(cè)重哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？

　　從總體上說(shuō)是兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，一個(gè)是操作上的問(wèn)題。

　　(1)談?wù)J識(shí)

　　目前飯店在專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理方面存在著哪些認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題？認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題大體集中在這么幾個(gè)方面，一是搞不清什么是區(qū)分飯店檔次的主要依據(jù)，二是搞不清經(jīng)營(yíng)中低檔飯店在哪些方面可以降低標(biāo)準(zhǔn)，哪些方面不能降低標(biāo)準(zhǔn)，三是混淆了飯店檔次與專(zhuān)業(yè)化水平的關(guān)系。


　　區(qū)分高檔、豪華飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店的主要依據(jù)是什么呢？在我國(guó)，由于消費(fèi)者一般都會(huì)通過(guò)星級(jí)來(lái)識(shí)別飯店，因此習(xí)慣于把四、五星級(jí)飯店歸類(lèi)到高檔、豪華飯店之列，而將三星以下的飯店歸類(lèi)于經(jīng)濟(jì)性飯店。這一點(diǎn)于國(guó)際上還有些不同。國(guó)際上的消費(fèi)者主要是通過(guò)品牌來(lái)識(shí)別飯店，應(yīng)該講，通過(guò)品牌比通過(guò)星級(jí)來(lái)識(shí)別飯店更加市場(chǎng)化，也是我國(guó)飯店業(yè)未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向，當(dāng)然這不是我們要在這里討論的主要問(wèn)題。簡(jiǎn)單地講，區(qū)分高、中、低檔飯店的主要依據(jù)主要是設(shè)備設(shè)施的檔次和服務(wù)項(xiàng)目的多寡，以及由設(shè)備設(shè)施營(yíng)造出的飯店氛圍和產(chǎn)品的享受程度，而在其他方面，是不應(yīng)該存在明顯區(qū)別的。


　　按照你的上述說(shuō)法，我們經(jīng)常能在一些中低檔飯店看到清潔程度差、設(shè)備維護(hù)不佳，長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等現(xiàn)象，那就應(yīng)該是一種本不該出現(xiàn)的現(xiàn)象。


　　是的，這些現(xiàn)象目前確實(shí)比較普遍地存在于中低檔飯店之中，盡管人們已經(jīng)司空見(jiàn)慣，但實(shí)際上并不是一種正常的狀況，這恰恰是目前飯店行業(yè)需要認(rèn)真解決好的問(wèn)題，當(dāng)然，也是提升我國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的希望所在。中低檔飯店的設(shè)備設(shè)施可以不是高檔、豪華的(而且也應(yīng)該是相對(duì)廉價(jià)的)，但必須是規(guī)范的。這里所說(shuō)的規(guī)范是全方位的規(guī)范，包括規(guī)范的設(shè)計(jì)、規(guī)范的施工、規(guī)范的組合和規(guī)范的狀態(tài)，而最需要引起飯店管理者重視的就是規(guī)范的狀態(tài)


?！　?duì)于飯店設(shè)備設(shè)施的非正常狀態(tài)，我們可以隨手舉出許多例子，前一段，我參加了對(duì)某城市旅游市場(chǎng)的暗訪(fǎng)，入住了一家二星級(jí)的飯店，發(fā)現(xiàn)這家飯店里客房的電視機(jī)、電話(huà)都不能使用；洗澡水時(shí)冷時(shí)熱；淋浴出水口不正常工作；一個(gè)房間只配備一卷衛(wèi)生紙，更不應(yīng)該的是，當(dāng)我們就這些問(wèn)題向飯店提出交涉的時(shí)候，飯店員工態(tài)度之差，實(shí)在令人難以接受。當(dāng)然，這些問(wèn)題并不是孤立的，可以說(shuō)，是行業(yè)目前現(xiàn)存問(wèn)題的縮影。


　　請(qǐng)把目前飯店設(shè)備設(shè)施方面的問(wèn)題做一歸納。如果將這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行歸納，大體上可分為：第一，設(shè)備設(shè)施由于質(zhì)量問(wèn)題或沒(méi)有養(yǎng)護(hù)而不能使用；第二，設(shè)備設(shè)施由于缺少養(yǎng)護(hù)而不能正常使用；第三，設(shè)備設(shè)施由于衛(wèi)生問(wèn)題而影響使用；第四，設(shè)備設(shè)施由于設(shè)計(jì)不當(dāng)而妨礙使用，比如我們常常在一些飯店的客房?jī)?nèi)看到很多的燈，多到實(shí)在沒(méi)有必要裝這么多，但卻找不到相應(yīng)的開(kāi)關(guān)，每到關(guān)燈睡覺(jué)前都要花一定的時(shí)間尋找對(duì)應(yīng)的開(kāi)關(guān)。第五，設(shè)備設(shè)施由于管理不當(dāng)而有礙觀瞻，比如：一些飯店的公共部位的電話(huà)線(xiàn)和電線(xiàn)的走線(xiàn)就十分不規(guī)范，效果像曬衣服繩子一樣。因此，強(qiáng)調(diào)規(guī)范對(duì)于目前中國(guó)眾多的中低檔飯店具有很強(qiáng)的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)備設(shè)施的規(guī)范是不是要以設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常更新為前提？飯店的設(shè)備如果總是以新的狀態(tài)出現(xiàn)固然很好，但這并不現(xiàn)實(shí)，其實(shí)設(shè)備陳舊了與實(shí)現(xiàn)規(guī)范并不一定矛盾，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)規(guī)范的一個(gè)重要原則是：不論設(shè)備設(shè)施的檔次高低，新舊如何，都應(yīng)該以一種正常的狀態(tài)展現(xiàn)在客人面前。即使是陳舊的設(shè)備，也起碼要做到舊而不破，舊而不臟。