從酒店信息化OA軟件看中國(guó)軟件發(fā)展之路

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　　酒店管理者存在誤區(qū)

　　上海智域信息技術(shù)公司總經(jīng)理孫之利說(shuō)，由于業(yè)務(wù)的關(guān)系，自己經(jīng)常可以接觸到一些酒店的高層管理人員，他們經(jīng)常對(duì)孫之利感慨，自己的酒店在規(guī)模、服務(wù)等軟硬件設(shè)施上都不比那些國(guó)外連鎖酒店管理集團(tuán)差，可是日常入住率還是無(wú)法讓人滿意。“我看過(guò)他們的網(wǎng)站，上面的很多消息過(guò)期已久，沒(méi)人更新，也了解過(guò)他們的后臺(tái)酒店管理OA系統(tǒng)，很少有人通過(guò)他們的預(yù)訂酒店管理OA系統(tǒng)進(jìn)行房間的預(yù)訂，他們大部分的網(wǎng)上預(yù)定業(yè)務(wù)都是藉由攜程、E龍等等這樣專(zhuān)門(mén)的預(yù)定網(wǎng)來(lái)完成的。而他們自己的酒店管理OA系統(tǒng)基本上處于閑置的狀態(tài)。”孫之利表示，盡管大多數(shù)管理者都認(rèn)識(shí)到了酒店信息化OA軟件的重要性，但由于經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)上的差異，仍有不少酒店的經(jīng)營(yíng)模式停留在模仿式的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理階段，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)成效很低。有的酒店財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理軟件都已使用，但不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，信息無(wú)法共享；有些酒店則僅僅只有部分業(yè)務(wù)進(jìn)行了酒店信息化OA軟件，其它業(yè)務(wù)仍由手工進(jìn)行。

　　北京寶德基業(yè)軟件技術(shù)公司的副總經(jīng)理呂斌也有同樣的體會(huì)。呂斌認(rèn)為，不少酒店在請(qǐng)軟件公司進(jìn)行酒店信息化OA軟件建設(shè)時(shí)忽略了前期調(diào)研工作，過(guò)分依賴(lài)軟件公司。

　　未來(lái)向何處去

　　酒店行業(yè)的酒店信息化OA軟件已經(jīng)開(kāi)展了三四十年了，但發(fā)展至今從未經(jīng)歷過(guò)本質(zhì)的改變。第一個(gè)階段是電算化階段，用計(jì)算機(jī)來(lái)替代手工業(yè)務(wù)。電算化達(dá)到一定的高度的時(shí)候，管理、業(yè)務(wù)流程等工作也開(kāi)始向計(jì)算機(jī)酒店管理OA系統(tǒng)尋求一定的支援，利用計(jì)算機(jī)幫助酒店出財(cái)務(wù)報(bào)表等，給予酒店酒店信息化OA軟件的支撐，這是第二階段，也就是核算化階段。而現(xiàn)階段可以稱(chēng)之為精算化階段?，F(xiàn)在的酒店管理OA系統(tǒng)已經(jīng)成為酒店服務(wù)客戶、提高自己競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)降低成本不可缺少的手段，它的觸角已經(jīng)深入到酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。這樣的酒店管理OA系統(tǒng)已經(jīng)成為一個(gè)服務(wù)業(yè)的ERP酒店管理OA系統(tǒng)，它有自己的前臺(tái)酒店管理OA系統(tǒng)，幫酒店提高自己的收益；同時(shí)也有后臺(tái)酒店管理OA系統(tǒng)，用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高人員的工作效率、加強(qiáng)人員的崗位技能。

　　連鎖化、聯(lián)合化是酒店的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，也是國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)以后帶來(lái)的新理念，凸顯了客源及成本的優(yōu)勢(shì)。國(guó)外的單體式酒店很少，幾乎所有的都是集團(tuán)化的管理，比如洲際、香格里拉等，但在中國(guó)單體式酒店更多，所以造成這個(gè)行業(yè)的發(fā)展顯得緩慢一些。

　　在中國(guó)已經(jīng)有一些酒店注意到這樣的問(wèn)題，開(kāi)始未雨綢繆，盡管現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況非常好，但是企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始考慮3年以后、5年以后的規(guī)劃和市場(chǎng)可能會(huì)發(fā)生的變局。如果說(shuō)酒店還不去加強(qiáng)自己的資源整合、提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高自己的成本優(yōu)勢(shì)，便很難在未來(lái)取得先手。現(xiàn)在一些大型的酒店集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始注意到需要靠酒店信息化OA軟件手段來(lái)對(duì)自己的酒店進(jìn)行各種資源的整合和共享。

　　中軟好泰從2002年開(kāi)始進(jìn)行集團(tuán)化酒店的IT酒店管理OA系統(tǒng)建設(shè)和開(kāi)發(fā)，2003年有了第一家客戶，到現(xiàn)在已經(jīng)有10幾家酒店、集團(tuán)了。像粵海、海航等等都建設(shè)了自己的集團(tuán)化管理平臺(tái)，這些企業(yè)都是酒店行業(yè)里的先驅(qū)。 　　

　　呼吁行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的誕生

　　其實(shí)在各個(gè)行業(yè)中，IT建設(shè)都有失敗的案例，如果能及時(shí)吸取教訓(xùn)，有時(shí)一些失敗的案例反而可以促進(jìn)發(fā)展，但惟有酒店行業(yè)的IT建設(shè)沒(méi)有因?yàn)榭偨Y(jié)了失敗的經(jīng)驗(yàn)而獲得更好的發(fā)展。酒店的管理者畢竟不是專(zhuān)業(yè)的IT業(yè)內(nèi)人員，對(duì)酒店信息化OA軟件的理解千差萬(wàn)別，而各個(gè)軟件公司又各自為政。“一些酒店管理者盲目投資，甚至根本不清楚自己的需求；而一些不良軟件商靠炒作概念謀取利潤(rùn)也將這個(gè)市場(chǎng)攪得更混亂。”孫之利說(shuō)。

　　孫之利認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該及早出臺(tái)，由政府牽頭或酒店行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)制定，對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)、流程都制定嚴(yán)格的定義和規(guī)范。“比如在前期的客戶需求調(diào)研和后期的工作流程管理方面都應(yīng)該有明確的標(biāo)準(zhǔn)”。

　　在呂斌看來(lái)，其實(shí)酒店行業(yè)的IT建設(shè)與其他行業(yè)大同小異。呂斌認(rèn)為，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。而技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)又應(yīng)該包含知識(shí)體系指南、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、建模標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)等，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括安全保密標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)性能標(biāo)準(zhǔn)。呂斌表示，除了制定相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提供服務(wù)的IT公司也應(yīng)該有明確的考核，酒店管理者應(yīng)該選擇有本行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的IT公司來(lái)合作。

　　韓剛則認(rèn)為，酒店行業(yè)可能很難產(chǎn)生出一個(gè)比較好的標(biāo)準(zhǔn)。“首先是這個(gè)行業(yè)沒(méi)有龍頭企業(yè)，中國(guó)的酒店太多了。第二，酒店行業(yè)是靠差異化競(jìng)爭(zhēng)的，服務(wù)于散客、會(huì)議的，在市中心或者旅游區(qū)的，他們之間的差異化非常大。”差異化是酒店的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，所以標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施起來(lái)會(huì)有難度。“什么樣的標(biāo)準(zhǔn)能把這些所有的差異全部涵蓋起來(lái)呢？”韓剛問(wèn)。但同時(shí)韓剛也提出，如果要建立一個(gè)這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就需要把酒店按照不同的類(lèi)別、檔次進(jìn)行分類(lèi)，然后對(duì)每一個(gè)類(lèi)型或檔次的酒店提出最進(jìn)步的業(yè)務(wù)模式和管理水準(zhǔn)的要求，就像軟件行業(yè)的CMM等級(jí)認(rèn)證一樣，當(dāng)酒店達(dá)到某種管理水平就可以申請(qǐng)資質(zhì)認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證和酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是平行的。這樣軟件廠商也可以根據(jù)自己的實(shí)力去開(kāi)發(fā)相應(yīng)的滿足不同水準(zhǔn)的產(chǎn)品。這就使軟件商對(duì)酒店的理解、對(duì)自己開(kāi)發(fā)實(shí)力與技術(shù)服務(wù)能力以及公司的整體實(shí)力都有了相應(yīng)的要求。“這樣才能真正體現(xiàn)出這個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品的價(jià)值，也才能夠真正促進(jìn)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展”。