暗訪四星級酒店報告

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暗訪某四星級酒店報告

? ? ?一、總體評價 GD酒店地處市中心繁華商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通方便。酒店總體服務(wù)水平很不錯，且不斷創(chuàng)新，整個酒店洋溢著一股活力。酒店管理層在員工心目中威信很高，特別是范總，有號召力。企業(yè)凝聚力很強，員工有敬業(yè)愛廈的精神。酒店品牌形象很好，在S市飯店業(yè)中有很高的知名度。 但飯店硬件設(shè)施存在一些不足，因酒店建造時間早，一些設(shè)施，特別是客房設(shè)施出現(xiàn)老化的現(xiàn)象，在一定程度上影響了酒店的高檔形象，好在酒店正在有計劃地裝修，逐漸提高客房設(shè)施的檔次，有較大的發(fā)展?jié)摿?。在服?wù)方面，酒店整體的銷售意識較弱，還存在服務(wù)不夠統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房、餐飲服務(wù)都有服務(wù)細節(jié)不夠規(guī)范的地方，個性化服務(wù)也有欠缺，這與酒店整個管理體系的構(gòu)建有很大的關(guān)系，在酒店系統(tǒng)管理方面，還有很大的發(fā)展空間?？傮w而言，餐飲比客房要好一些。

二、酒店優(yōu)勢 GD酒店在S市飯店業(yè)中是服務(wù)最好的企業(yè)之一，經(jīng)營效益也名列前茅，這與酒店十幾年來不斷積累良好的管理經(jīng)驗有關(guān)，在兩天兩夜的暗訪中，我們也感受到了酒店在管理方面許多值得繼續(xù)發(fā)揚的地方，現(xiàn)概括列述如下：

1.員工精神狀態(tài)很好，對客服務(wù)禮貌、親切、熱情 這是酒店最為寶貴的資源。在前臺、餐廳、客房等處，服務(wù)員都有一種敬業(yè)精神，關(guān)心酒店，微笑待客，熱情，真誠，語言溫和，營造了一個溫馨的酒店氛圍，給客人一種親切的感受。這種氛圍是維系酒店良好運轉(zhuǎn)的無形財富。例如：海倫西餐廳的服務(wù)員始終以一種愉快的心情在為客人服務(wù)，樂意與客人交談，并希望能從客人那里獲取有用的改進服務(wù)的信息；前臺服務(wù)員在接待客人登記入住時說話得體，態(tài)度親切；大堂副理與客人交流時主動、謙虛地征詢客人的意見等。

2.酒店顧客定位準確 酒店目前定位為商務(wù)酒店，主要為商務(wù)類客人提供食、宿、會議等服務(wù)，這個定位在S市應(yīng)該是符合實際的。酒店的客源，多數(shù)是在S市周邊城市往返的商務(wù)人士及本市的公司、單位，酒店的各項設(shè)施、功能都朝著商務(wù)、會議的方向改造，在酒店業(yè)日益走向?qū)I(yè)化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化服務(wù)的今天，酒店這樣這位，體現(xiàn)了高層管理者長遠的戰(zhàn)略眼光。

3.創(chuàng)新服務(wù)的氛圍較好 酒店高管層提倡精細化服務(wù)、個性化服務(wù)，要求“走向管理終端”，展開走動式管理，引導(dǎo)全酒店開展創(chuàng)新服務(wù)，整個酒店的創(chuàng)新服務(wù)氛圍較好。特別是餐飲部是酒店的主要創(chuàng)收部門，經(jīng)常開展各種菜品創(chuàng)新活動，使得酒店總是充滿了活力，總能給客人以不斷變化的新感覺，這是吸引回頭客的一個重要原因。如目前正在做的“土耳其美食節(jié)”，前段時間做的“德國美食節(jié)”等，均收到了良好的宣傳效果。

4.品牌形象宣傳頗有特色 酒店目前以“S市首家商務(wù)網(wǎng)絡(luò)酒店”為宣傳主題，突出宣傳網(wǎng)絡(luò)化的客房和商務(wù)服務(wù)。酒店網(wǎng)站設(shè)計精美，信息量較大，是宣傳酒店的一個好窗口。同時，GD酒店作為上市公司，品牌效應(yīng)日漸增強，各種無形的正面影響為酒店吸引了許多回頭客。在客房服務(wù)方面，酒店豪雅閣客房推出管家式的服務(wù)，成為一個新的賣點。

三、建議改進的方面

1.整體銷售意識有待提高 從訂房、入住、就餐等各個環(huán)節(jié)，感覺到酒店員工沒有充分地挖掘顧客的需要，適當?shù)赝其N酒店的產(chǎn)品。例如：預(yù)訂時客人希望入住酒店最好的房間，但前臺預(yù)訂人員沒有向客人全面介紹酒店的客房，尤其是沒有介紹“豪雅閣”這種房型；客人到前臺登記入住，在客人主動詢問的情況下，前臺服務(wù)員也沒有向客人介紹“豪雅閣”。再如：向總機、服務(wù)中心詢問酒店有何餐飲服務(wù)和娛樂項目時，服務(wù)員都不能完整地回答，也說不清楚各餐廳的特色，甚至連酒店正在推廣的土耳其美食節(jié)，服務(wù)中心的服務(wù)員都不能一次回答在哪個餐廳舉行，經(jīng)客人多次詢問后，才能答復(fù)。

2.個性化服務(wù)需進一步加強 據(jù)了解，酒店有服務(wù)創(chuàng)新的活動，其核心是為客人提供個性化的服務(wù)，但從目前實施的情況來看，基本上是從自身工作出發(fā)，對自身工作的改進，還沒有真正轉(zhuǎn)移到以充分識別顧客需求為前提來提供符合客人要求的真正的個性化服務(wù)上來。例如：整個酒店基本沒有稱謂服務(wù)，管家服務(wù)只是在客人提出明確的要求以后才提供相應(yīng)的服務(wù)，并沒有去主動識別客人已經(jīng)強烈表現(xiàn)出來的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)以滿足客人的要求，如908房客人洗衣的需求（詳見第四部分第32條）。管家服務(wù)需要進一步挖掘服務(wù)內(nèi)容，做到名副其實。再如：一線服務(wù)員尤其是客房服務(wù)員沒有主動與客人溝通的欲望，這種情況導(dǎo)致識別顧客需求沒有基礎(chǔ)，就更談不上真正的個性化服務(wù)。

3.現(xiàn)有的服務(wù)不夠規(guī)范 據(jù)了解，酒店有一整套服務(wù)規(guī)范，也有多年積累下來的服務(wù)慣例，但在許多服務(wù)細節(jié)上做法不盡統(tǒng)一，顯得不夠規(guī)范。例如：我們在四個房間接觸到的所有服務(wù)員沒有任何人介紹客房設(shè)施如何使用；客人有事找服務(wù)員的時候，服務(wù)員進客房只按門鈴，沒有說“house keeping”或“客房服務(wù)員”等話；服務(wù)員做客房衛(wèi)生時，未將工作車堵住房門；908房間不夠出租標準而出租（房間面盆堵塞、“熱帶雨林”花灑不出水）；1106、520房間床頭地毯上有雜物、520房沒有曖氣而出租；服務(wù)員遇到客人時問好用語不一致，總機服務(wù)員分時段說“上午好”、“中午好”、“下午好”，而其他服務(wù)員只是說“你好”，有的服務(wù)員只是點頭示意，沒有問候語；餐廳服務(wù)員上菜不夠規(guī)范；等等。

4.服務(wù)質(zhì)量進一步提升需要借助更先進的管理工具 酒店為改進服務(wù)質(zhì)量，自下而上開展了服務(wù)創(chuàng)新活動，但這種活動基本上是現(xiàn)有經(jīng)驗的一種延伸，沒有一套科學的方法予以指導(dǎo)，且系統(tǒng)性不夠強。如果能應(yīng)用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三套標準規(guī)劃的系統(tǒng)方法，對現(xiàn)有服務(wù)予以改進，將會取得更大更持久的效果。這三套標準所共同強調(diào)的“以顧客為關(guān)注焦點”、 “過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進”等八項管理基本原則如果能在酒店得到很好地貫徹落實，將會給酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升打下堅實的基礎(chǔ)。 例如：如果按ISO9000標準的要求來規(guī)范和指導(dǎo)新菜品的開發(fā)，三樓鮮鮮坊新近推出的“古法鹽鋦桂魚”可能就不會推出，因為這道菜沒有任何特點 ，也沒有遵從原菜品的特點。按照ISO9000標準的要求來做的話，對這道菜的開發(fā)構(gòu)思需要綜合評價，評價時需要考慮這道菜是針對哪些消費群體，要體現(xiàn)什么樣的風格等內(nèi)容，如果這樣做的話，這道菜品在構(gòu)思的時候就不會通過。