妙趣餐飲樓面員工培訓存在的問題及對策

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  一、妙趣樓面員工培訓與開發(fā)中存在的問題

　　1、妙趣員工培訓的問題

　?、?缺少培訓需求分析

　　培訓需求分析就是采用科學的方法弄清誰最需要培訓，為什么要培訓，培訓什么等問題，并進行深入探索研究的過程。而培訓需求的前提是在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，由于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，以及主觀多種因素的影響，使企業(yè)面臨一系列的新困難和新問題，而這些困難與問題必須通過培訓才能解決。

　　在妙趣，樓面員工分為傳菜員、收銀員、吧生、迎賓員和服務(wù)員，而每一部門員工的工作內(nèi)容與職責都各不相同，當然需要熟悉與掌握的知識也會有一定的差異。但培訓只是人事部根據(jù)上級的指示做出每月的培訓計劃與安排，對樓面員工“一視同仁”地培訓。而對于誰最需要培訓、為什么要培訓、培訓什么等問題，公司并沒有進行分析調(diào)查，沒有仔細分析公司目前的發(fā)展階段、發(fā)展狀況，更沒有進行員工意向調(diào)查，根本不了解員工到底在那些方面比較薄弱，需要培訓。這樣就不利于找出崗位目標和員工能力之間的差距，也不利于進行培訓成本的預算從而不能促進企業(yè)各方達成共識，感受到培訓的必要性和緊迫性。

?、谂嘤杻?nèi)容過于單一

　　在妙趣，每次培訓都是負責樓面管理的幾位主管，偶爾是大廚或經(jīng)理、店長，而培訓內(nèi)容每月也大致相同，都是圍繞菜譜、點單、服務(wù)態(tài)度、成本控制等幾個方面進行。培訓主管也大多是用自己以前培訓過的筆記和一些從網(wǎng)上摘抄的資料對受訓者進行培訓。一次一次不厭其煩地進行重復與翻新，在中間偶爾加上自己的一些親身經(jīng)歷，表面上看是沒有什么問題的，但從本人多次體驗的感受以及從周圍同事中了解，這些培訓內(nèi)容并不受他們的歡迎，他們把每次的培訓當作是無奈地完成一種工作任務(wù)，培訓過后從來都沒有再去回頭看過一眼哪怕是自己的筆記。

　　事實證明：（1）、培訓的內(nèi)容太過死板、單一，不管是培訓者還是受訓者都甚覺枯燥乏味；（2）、全是主管單方傳授式講解，缺乏互動，這就使得上下不齊心，培訓效果自然大打折扣；（3）、只注重員工工作方面知識的培訓，而忽略了非工作的諸多方面的培訓，比如員工素質(zhì)、團隊意識、安全衛(wèi)生等方面的培訓就非常欠缺。整個培訓給受訓者的感覺就是強制執(zhí)行而非自愿受訓，無意中給了受訓者一種無形的壓力，而不是為了自身的提升而促就的培訓動力。受訓者在潛意識里就會產(chǎn)生一種逆反心理，從而抗拒培訓，這樣培訓也就不可能達到預期的效果。

　③培訓時間安排不合理

　　首先是沒有抓住最好的培訓時機。妙趣樓面員工的培訓計劃在上一月底就會制定出來，并且早已排好了內(nèi)容與行程。而在現(xiàn)實的工作當中，存在著許多問題，但為了順利完成工作，我們有時故意忽略它，逃避它，有時就干脆隨便處理，只要達到目的即可。而我們一天工作的目的就是創(chuàng)造營業(yè)額，讓顧客買單。那么在這樣一個操作過程中，或多或少都存在著些許問題，例如有的不知怎樣去引導顧客點菜，有的對上菜的程序與忌諱模糊不清，最重要的大部分服務(wù)員在處理客訴時不知如何下手。在工作中，區(qū)域內(nèi)部分員工不能很好地配合對方，相互理解，相互支持工作，各區(qū)域之間也是如此。在生活中，有很多小團體，各玩各的，對其他同事特別是新同事關(guān)心得不夠，使新同事不能快速的成長等等。其實每當在這些問題出現(xiàn)之后的最近一段時間內(nèi)，也是培訓的最佳時機，但卻往往都被忽視掉了。這樣一來，培訓就成了紙上談兵，在實際中沒有得到運用。

　　另外，妙趣實行的是每天八小時工作制，每星期單休一天。雖然是這樣，但依據(jù)餐廳營業(yè)時段的特殊要求，上班時間還是被分成了兩段：一段為10：30— 14：00；另一段為16：30—21：00，開飯時間是上午十點整，下午四點整，晚上九點整。而據(jù)我?guī)讉€月來的觀察，進客的時間段為11：30— 14：30；還有17：30—21：30.從上述的時間劃分來看，不難看出，員工必須在上午十點以前趕到店里，中午沒有特殊情況準時下班的話也只能在 14：30—16：00之間休息一個半小時，一天下來待在店里的時間十小時以上，可以說是比較疲憊的。而每月的員工培訓時間都是定在14：30— 16：00這個時間段，這無疑是讓員工在打疲勞戰(zhàn)，就算培訓者講得再投入、再認真，對于疲勞的受訓者來說能夠理解與掌握的已是寥寥無幾了。

　二、妙趣樓面員工培訓問題的解決措施

　　1、開展培訓需求分析

　　針對樓面不同區(qū)域、不同崗位的員工，進行培訓需求調(diào)查。調(diào)查分析樓面員工的培訓需求的實際情況，是為制定切實可行的培訓計劃作必要的準備。沒有經(jīng)過系統(tǒng)而客觀的需求分析所擬定的培訓計劃，往往是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，不僅浪費了不必要的人力、物力與財力，而且收效甚微。樓面員工的培訓，必須針對培訓的實際需要對癥下藥。在進行培訓需求調(diào)查時，人事部可采用觀察法、問卷調(diào)查法、約見面談法、會議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評價法等方法對員工進行具體的培訓需求調(diào)查，以獲得最真實、最有效地員工培訓需求信息的第一手資料，知道員工在哪些方面比較薄弱，需要培訓，愿意培訓，企業(yè)必須給他們培訓。同時，也結(jié)合企業(yè)目前的發(fā)展狀況，企業(yè)培訓資源的使用狀況等等制定切實可行也有效的培訓計劃和實施方案。

　　2、豐富和完善培訓內(nèi)容

　　要根據(jù)不同時段、企業(yè)與員工的不同的培訓需求，及時豐富和完善培訓的內(nèi)容。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
　    ①企業(yè)文化教育是第一課。妙趣從成立到發(fā)展壯大，一路走來也經(jīng)歷了不少坎坷，但是之所以能走到今天，發(fā)展到現(xiàn)在，肯定是有一支團結(jié)、向上的優(yōu)秀團隊在領(lǐng)導，在努力。在不斷發(fā)展的同時，也形成了獨具一格的企業(yè)文化。那么在對底層員工培訓時，就一定要傳達，講述宣揚企業(yè)的優(yōu)秀文化，要講出企業(yè)文化的精髓，而不是那些別人都可以看到都體會得到的表面意思。只有讓員工對企業(yè)文化有了更深一層的理解與認同，對企業(yè)有一種歸屬感，形成一股強大的凝聚力，才有可能為企業(yè)做出大的貢獻，從而創(chuàng)造奇跡。

　　②服務(wù)技巧與溝通技巧。在培訓過程中，不能死板地講授工作中的服務(wù)流程，注意事項，要總結(jié)自己的服務(wù)經(jīng)驗，把精華部分及時地送到每位學員的腦中，主要是培訓服務(wù)方式跟方法，讓員工形成一種思維方式和服務(wù)態(tài)度，而不是單純的記住服務(wù)流程知識點，要使其進入“變則通，通則達”這樣一種服務(wù)高境界。

　?、蹎T工的培訓不能單單局限于工作方面。在團隊的合作與建設(shè)方面，員工個人素質(zhì)的提升方面，職業(yè)生涯的規(guī)劃方面等等也同樣需要進行培訓。只有讓員工全方位的成長，企業(yè)才能穩(wěn)健地成長。

　3、合理安排培訓時間

　　要達到預定的效果，培訓時間的安排是關(guān)鍵之中的關(guān)鍵，主要應(yīng)從以下兩方面入手：

　　首先，培訓時間的開發(fā)與利用。培訓系統(tǒng)是一個全方位的系統(tǒng)，內(nèi)部各因素之間以及與環(huán)境的關(guān)系具有很強的關(guān)聯(lián)性與滲透性。所以，培訓時間的概念應(yīng)有所突破，大大拓展有效利用的時間。妙趣是上午十點鐘開早餐晚上九點鐘開晚餐，也就是說員工還是有大量時間來進行休息的。而進客時間段為11：30— 14：30，17：30—21：30，綜合這些時間段，不難看出，其實在一天中有兩個適合培訓的最佳時間段，那就是上午11：30之前，下午16：00— 17：30.這兩個時間段是培訓的黃金時間。上午11：30之前，顧客還沒到來，而員工剛剛起來，精神飽滿，對培訓內(nèi)容容易理解并接受，效率是最高的。而下午16：00—17：30，員工在中間已得到一段時間的休息與調(diào)整，狀態(tài)也是可以的。

　　其次，抓住最佳的培訓時機。要取得好的培訓效果，就必須要打破常規(guī)的培訓時間與空間的限制，抓住出現(xiàn)的一切好的培訓時機。時機不是在那里等你的，而是靠你自己眼勤手快，爭分奪秒去抓，去把握的。所以，好的有效的培訓，不一定要事先安排好時間、地點，固定好一切。在工作中有好多培訓時機因為沒有及時抓住而錯過了。在妙趣，比如說因為服務(wù)員不注意說話方式而引起顧客刁難與投訴的問題出現(xiàn)之后，下午的班會前后就是說話技巧的最佳培訓時機；當區(qū)域間交接不當而造成出現(xiàn)差錯或顧客投訴的問題出現(xiàn)之后，下午的班會前后就是團隊建設(shè)培訓的最佳時機等等。如果能巧妙地抓住并利用這些培訓機會哪怕只是一部分，那么培訓就會達到事半功倍的效果。

　　三、結(jié)論

　　自從2008年下半年以來，金融危機對我國的影響越來越大，各行業(yè)在不同程度上均受到影響，餐飲業(yè)也不例外。妙趣面對金融危機，肯定需要進行內(nèi)部一系列調(diào)整，才能去適應(yīng)現(xiàn)在的外部環(huán)境，去化解風險，其中員工的培訓尤為重要。只有全面全方位地搞好現(xiàn)有員工的培訓工作，努力提升員工的整體素質(zhì)，穩(wěn)定好現(xiàn)有的員工團隊，才能更快地走出困境，更好地走向成功。