喜來登酒店質(zhì)量管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

喜來登酒店質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施管理程序

1.0目的 為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。

2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。

3.0職責(zé) ●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。●各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。

4.0工作程序 ●信息管理

基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息：(1)“五星”級喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。(2)建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿量管理程序文件足服務(wù)要求的能力進行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。

●管理要求： 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達到以下要求：(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達到規(guī)定指標(biāo)。(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務(wù)的要求。 工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報表》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。

●管理過程控制：(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識別：①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施；②滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ①基礎(chǔ)設(shè)施的采購： a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計劃，采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實施采購； b.采購供應(yīng)部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實施采購；c.設(shè)備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行；d.喜來登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。 ②基礎(chǔ)設(shè)施的驗收：a.購進及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度》組織驗收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗收包括：——隨機文件、附件和工具齊全；——外觀良好；——零部件齊全；——試用后使用性能達到規(guī)定要求。b.對驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 ③安裝及安裝驗收：a.采購進店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對安裝驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 ④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理：a.喜來登酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對服務(wù)的影響程度實行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》；b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實。 ⑤基礎(chǔ)設(shè)施運行控制：a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》，負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作；b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行過程中存在的問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進的依據(jù)。 ⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護：a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》實施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護，以確保：——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運行；——基礎(chǔ)設(shè)施運行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護狀況。 ⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修：基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。a.日常維修：——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護人員15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；——維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質(zhì)量進行驗收b.計劃檢修：——工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》，檢修計劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行；——工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。c.緊急搶修：——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施；——緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務(wù)的影響降低到最低限度；——緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識別和改進基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。 ⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理。a.工程部負(fù)責(zé)實施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識管理，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對各部門進行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。 ⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造：a.喜來登酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項報告》，并報總經(jīng)理審批。b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項報告，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》實施基礎(chǔ)設(shè)施改造。——制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達到的目標(biāo)；——設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；——確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項；——確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項；——組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；——收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 ⑩基礎(chǔ)設(shè)施報廢：a.采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定《資產(chǎn)報廢制度》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報廢申請，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報廢鑒定報告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報廢。c.財務(wù)部負(fù)責(zé)對報廢基礎(chǔ)設(shè)施財物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時存檔；

? B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理：工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。

●資源要求：(1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。(2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。(3)與“五星”級喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。(4)必要的財務(wù)支持。

5.0支持性文件

●《基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度》●《不合格控制程序》●《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》●《外包控制程序》●《資產(chǎn)報廢制度》●《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》

6.0相關(guān)記錄

●《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》●《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》●《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核日報表》●《采購計劃》●《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》●《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》●《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記錄》●《維修記錄》●《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄工作環(huán)境管理程序

1. 目的：為了確保對賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。

2. 適用范圍本程序適用于喜來登酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。

3.0職責(zé)

●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查?！窀鞑块T按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。

4.0工作程序

●環(huán)境管理要求：環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：(1)“五星”級服務(wù)對環(huán)境的要求。(2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。(3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。

根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。

●環(huán)境管理結(jié)果：環(huán)境管理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果：(1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。

●活動過程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實施環(huán)境管理。 (3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對客服務(wù)場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 (5)環(huán)境治理①對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。②對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實施。 (6)綠化管理①安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。②安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。③安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。④安全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。⑦對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。⑧安全部對藥物滅殺效果進行驗證。

●資源要求(1)符合要求的環(huán)保管理人員。(2)有相應(yīng)的設(shè)備。

(3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。5.0支持性文件●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》●《環(huán)境保護管理責(zé)任制》●《花草養(yǎng)護制度》

6.0相關(guān)記錄●《環(huán)境指標(biāo)完成情況報告》●《環(huán)境檢查記錄表》●《會議通知》●《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》●《花卉新溝、處理淘汰登記表》

賓客要求評審控制程序

1.0目的：為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。

2.0適用范圍：本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。

3.0職責(zé)●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)喜來登酒店合同評審的歸口管理和具體實施?！袂皬d、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審?！裼嘘P(guān)部門參與評審。

4.0工作程序

●評審要求：(1)合同或協(xié)議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)喜來登酒店的附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實施評審。

●評審結(jié)果(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。(2)喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。(3)喜來登酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進行評審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。

●評審管理 (1)合同評審時機與方式 ①評審時機：a.接到團隊、會議、散客、餐飲預(yù)定時；b.接到賓客單位在喜來登酒店召開會議通知時；c.接到經(jīng)營部門銷售喜來登酒店產(chǎn)品時；d.租賃合同簽訂之前；e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時；f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前；g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 ②評審方式與實施a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》；c.特殊要求的服務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進行評審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》；d.賓客來電，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行評審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 (2)評審的內(nèi)容 ①合同評審的內(nèi)容：a服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求；b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；e.其他約定事項；f.賓客資金信譽。 ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。 (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)喜來登酒店或賓客一方提出合同變更時，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。②必要時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。③公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。

●資源要求(1)符合要求的評審人員。(2)評審所需的文件。(3)必要的交通、通訊工具。(4)配合關(guān)系的各實施部門。

5.0支持性文件●《記錄控制程序》

6.0相關(guān)記錄《銷售合同評審記錄》《電話預(yù)訂記錄》《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》《賓客信息一覽表》《合同修訂通知書》

前廳服務(wù)提供程序

1.0目的:為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。

2.0適用范圍:本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。

3.0職責(zé)●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮飨嚓P(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●了解信息:(1)賓客需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)喜來登酒店服務(wù)項目。(4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。(6)賓客歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

●前廳服務(wù)要求:(1)達到喜來登酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足賓客的要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對所提供的服務(wù)進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。

●前廳服務(wù)過程管理控制: (1)總臺服務(wù)總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。 ①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。 ②為了確保總臺預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 ④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》 。 ⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。 ⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務(wù):禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。①行李員負(fù)責(zé)團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進出。 ②喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ③喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

(3)商務(wù)服務(wù):為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (4)話務(wù)服務(wù)為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。 (5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。

●資源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(2)相應(yīng)文件。(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件●《前廳部服務(wù)規(guī)范》●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄●《客房預(yù)訂單》●《入住登記表》●《行李物品寄存登記表》●《代辦服務(wù)單》

客房服務(wù)提供程序

1.0目的:為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。

2.0適用范圍:本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮飨嚓P(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●了解信息(1)賓客信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)喜來登酒店服務(wù)活動信息?？头坎咳嬲莆丈鲜鲂畔ⅲ幹啤犊头坎糠?wù)規(guī)范》、《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

●客房服務(wù)結(jié)果(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。(2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。客房部對所提供的服務(wù)進行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。

●客房服務(wù)過程管理(1)客房部組織機構(gòu).客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

●(2)服務(wù)中心職責(zé) ①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 ③會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。 ④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強賓客滿意。⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的服務(wù)。 ②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 ③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 ⑤賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進房、走客通知單》。 ⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé):主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。 ②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意

(5)洗滌中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機械，做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。

●資源要求(1)合格的服務(wù)人員。(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件●《客房部服務(wù)規(guī)范》●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》●《客房部安全檢查制度》●《客房部租借服務(wù)管理辦法》●《客房部獎罰制度》

●《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

●《客房清掃員打掃記錄》《維修單》《客房部維修統(tǒng)計表》《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》《賓客歷史檔案表》《客房部鑰匙領(lǐng)用表》《當(dāng)日進房、走客通知單》《客房部樓層每日消耗補充單》《洗衣單》《員工制服洗滌登記表》

康樂服務(wù)提供程序

1.0目的為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。

2.0適用范圍本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。



3.0職責(zé)●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。

●康樂服務(wù)要求(1)滿足賓客要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求?？禈凡繎?yīng)對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。

●●康樂服務(wù)過程控制(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離開。

● (2)酒吧服務(wù)①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行；b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實行。④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。⑤結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。

(3)游泳館服務(wù)①準(zhǔn)備：a.場館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達到使用要求。 ②服務(wù)：a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項目，明示關(guān)注意事項；b.根據(jù)賓客選定的項目，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ③安全保護：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護。 ④結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。

(4)健身服務(wù)①準(zhǔn)備：a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。②服務(wù)：a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求，設(shè)計《健身計劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。④結(jié)賬：a.賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。

(5)桑拿服務(wù)①準(zhǔn)備：a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理； c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ②服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫《消費單》請賓客確認(rèn)； e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應(yīng)的時間通知按摩生“下鐘”； f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》，并請賓客確認(rèn)。 ③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費單》結(jié)賬。

(6)夜總會①準(zhǔn)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。 ②服務(wù)：a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.ktv包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行③結(jié)賬：賓客消費完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費單結(jié)賬。

7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行?！褓Y源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。 ②服務(wù)：a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。③結(jié)賬：賓客消費完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費單結(jié)賬。

(7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

●資源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

5.0支持性文件

●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》●《采購控制程序》●《賓客財產(chǎn)保護控制程序》

6.0相關(guān)記錄●《安全檢查單》●《消費單》

●《設(shè)備檢查單》餐飲服務(wù)控制程序

●1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。

2.0范圍本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購?！駨N部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

●采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

●餐飲物料的驗收(1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識，并按《不合格品控制程序》處理。

●菜肴的制作和鑒定(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 (4)菜肴的鑒定：①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。③廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

●對餐廳和送餐的要求(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達到規(guī)定要求。(5)餐桌明確標(biāo)識，如團隊名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色。

●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查(1)在客人進餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件●《不合格品控制程序》●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄●《驗收記錄單》●《入廚單》●《領(lǐng)料單》

賓客財產(chǎn)保護控制程序

1. 0目的:為確保賓客在店期間的財產(chǎn)得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。

2. 2.0適用范圍:本程序適用于喜來登酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。

3.0職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)對喜來登酒店賓客財產(chǎn)保護控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進行督促、檢查和考核。●喜來登酒店各部門負(fù)責(zé)對所在區(qū)域賓客財產(chǎn)的保護和管理。

4.0工作程序

●賓客財產(chǎn)信息(1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。(2)賓客對其財產(chǎn)的保護要求。喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財產(chǎn)進行登記，作為對賓客財產(chǎn)保護和控制的依據(jù)。

●賓客財產(chǎn)保護要求(1)賓客財產(chǎn)得到有效保護的證據(jù)。(2)賓客財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。(3)賓客滿意程度的反饋。安全部對賓客財產(chǎn)保護情況進行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財產(chǎn)保護評價報告》，識別存在的問題，改進以后的工作。

●賓客財產(chǎn)保護過程管理 ( 1)賓客貴重物品寄存管理①喜來登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責(zé)。②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時，應(yīng)對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。③登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進行妥善保管，直至賓客取回物品。 (2)賓客行李的搬運①散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規(guī)程》執(zhí)行。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請賓客確認(rèn)，搬運時應(yīng)根據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。 (3)賓客行李寄存管理①賓客委托保管行李時，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 (4)客房部客衣管理①客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。②充分識別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注意事項，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財產(chǎn)不受損壞。③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 (5)康樂部賓客財產(chǎn)管理康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產(chǎn)的管理。由服務(wù)人員對賓客財產(chǎn)進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。③服務(wù)人員按《康樂部賓客財產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財產(chǎn)。 (6)車輛管理為了方便賓客汽車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 7)賓客遺留物品的處理①賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應(yīng)及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (8)賓客財產(chǎn)丟失、損壞處理①各部門對所管理的賓客財產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財產(chǎn)安全。②如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)丟失，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。③對賓客財產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對責(zé)任部門、責(zé)任人，喜來登酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。④安全部對責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。(9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。

●資源要求(1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財產(chǎn)的職責(zé)。(2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。(3)適用的法律、法規(guī)。

5.0支持性文件

6.0相關(guān)記錄●《行李物品寄存登記表●《物品寄存表》●《洗衣單》●《車輛登記表》●《賓客遺留物品登記表》●《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》

突發(fā)事件處置程序

1.0目的為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。

2.0適用范圍本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。

3.0職責(zé)

●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。●喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。

4.0工作程序

●突發(fā)事件的處置信息(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。(2)突發(fā)事件的影響程度信息。(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

●突發(fā)事件處置結(jié)果(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。(3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。(4)突發(fā)事件有效處置記錄。安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

●突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情；②必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》。 (2)交通意外事故處置①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時疏通現(xiàn)場交通，保護好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。 ②及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 (4)賓客打架、吵架處置①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》 (5)可疑物品處置店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 6)賓客違法處置①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知“110”。②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (8)賓客財產(chǎn)報失處置賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (9)火災(zāi)處置①安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。②火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報告》③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 10)賓客食物中毒處理①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

●資源要求(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。(3)必要的交通工具。(4)適用的法律法規(guī)。(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

5.0支持性文件

●《中華人民共和國治安管理處罰條例》●《賓客財產(chǎn)保護控制程序》

6.0相關(guān)記錄

●《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》●《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》●《火警信號記錄》●《火災(zāi)事故報告》

賓客滿意度測量控制程序

1.0目的為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。

2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。

3.0職責(zé)

●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理?！窀鞑块T負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

●信息控制(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。(2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。

●結(jié)果控制(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。(3)不合格服務(wù)。質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。

●活動控制 (1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有：①發(fā)放、收集意見表；②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢；③不定期的拜訪；④設(shè)置投訴電話；⑤其他形式的收集。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 ②對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部 ③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 (3)賓客滿意度的定期測量①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負(fù)責(zé)人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。 ②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有：a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》，收集市場對喜來登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項；b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。 (4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進行妥善處置。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務(wù)項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計 (6)賓客滿意度的分析評定和改進①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進行統(tǒng)計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。②賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強賓客滿意。

●資源要求(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

●《內(nèi)部溝通程序》●《不合格控制程序》●《數(shù)據(jù)分析程序》●《預(yù)防措施控制程序》

6.0相關(guān)記錄

●《賓客意見表》●《客戶拜訪記錄》●《賓客投訴意見表》●《市場問詢調(diào)查表》