淺談酒店業(yè)人性化管理

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　人性化管理是目前管理中比較熱門的話題。有很多人將人性化管理和人情化管理相混淆，認(rèn)為兩者的性質(zhì)是一樣的。其實(shí)不然，人性化管理賦予了管理更多的深度，它是管理不斷探索、深化而衍生的現(xiàn)代化管理模式。在確保各項(xiàng)制度有效貫徹執(zhí)行的基礎(chǔ)上，有的放矢的照顧到人情；在堅(jiān)持原則和制度的基礎(chǔ)上，她賦予了管理更多的靈活性。目前，人性化管理被提到了一個(gè)前所未有的高度，企業(yè)為此各顯神通。
? ? ? ???酒店作為服務(wù)行業(yè)，所要服務(wù)的對(duì)象各有脾性，所要服務(wù)的項(xiàng)目五花八門。所以，在管理中要采取既符合服務(wù)需要，又能顧及酒店經(jīng)濟(jì)效益的管理方式，人性化管理不失為其中有效的一種方式，她既確保了對(duì)客的高質(zhì)量服務(wù)，讓客人享受到“家外之家”的溫馨，又確保了對(duì)員工管理的親情化，個(gè)人認(rèn)為，確實(shí)能促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效開展。
? ? ?人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級(jí)與下級(jí)面對(duì)面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予的一點(diǎn)幫助，可以是對(duì)客的周到細(xì)微的個(gè)性化服務(wù)，照顧了對(duì)內(nèi)的員工管理和對(duì)外的對(duì)客服務(wù)工作，具有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

一、人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強(qiáng)職員對(duì)公司的忠誠(chéng)度，確保組織團(tuán)結(jié)、隊(duì)伍穩(wěn)定
? ? ? ???人性化管理不僅適用于對(duì)客服務(wù)，也適用于內(nèi)部管理。酒店的工作人員來自五湖四海，性格脾氣和個(gè)性特征大不一樣，在日常工作中難免有各種各樣的情緒波動(dòng)，而員工的不斷流失，更是成為了行業(yè)內(nèi)的一大難題，如何做好員工的思想工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍？人性化管理為這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來了曙光。
? ? ? ???我所就職的酒店是一家以養(yǎng)生為主題的四星級(jí)商務(wù)酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理層下至員工都將人性化管理的理念演繹得淋漓盡致。每月一次的員工生日派對(duì)、輕松的促膝長(zhǎng)談、為福利院兒童獻(xiàn)愛心、為貧困山區(qū)兒童獻(xiàn)愛心、為家庭經(jīng)濟(jì)困難的員工獻(xiàn)愛心，由內(nèi)而外，將愛心文化大范圍播送，將人性化管理的理念深入人心的宣揚(yáng)。酒店的一系列善舉和人性化的關(guān)愛得到了永康市人民政府及社會(huì)各界的肯定，《中國(guó)旅游報(bào)》、《江南游報(bào)》、《浙中新報(bào)》等眾多媒體紛紛播報(bào)了酒店的這些舉措，使之成為行業(yè)內(nèi)的美談。
? ? ? ???不久前，又有一件感人的事情在酒店發(fā)生。就職于酒店前臺(tái)收銀的一位普通員工的弟弟患了惡性腦瘤，需要及時(shí)籌款進(jìn)行手術(shù)方有一線生機(jī)。該員工前期為了救治弟弟已是傾其所有，并向所有的親朋好友借了大筆藥款。萬般無耐之下，將這一消息告知了部門經(jīng)理。部門經(jīng)理得知情況后，立即組織員工進(jìn)行捐款，并將這一情況上報(bào)了酒店工會(huì)。工會(huì)得到消息后及時(shí)做出指示：在對(duì)病人家屬做好慰問的同時(shí)，發(fā)動(dòng)全員捐款。盡管作為酒店業(yè)基層工作人員，大家的工資本就不高，但在愛心面前，沒有一個(gè)人退縮，大家都自覺的獻(xiàn)上了一份愛心，錢不多，但足以表明酒店這個(gè)大家庭對(duì)他們一家的關(guān)愛。更有甚者，酒店領(lǐng)導(dǎo)不遠(yuǎn)千里向致力于醫(yī)學(xué)事業(yè)的戰(zhàn)友，同學(xué)，親朋發(fā)出了求救信息。在多方醫(yī)治未見好轉(zhuǎn)的情況下，領(lǐng)導(dǎo)不惜身份，為其? ? ? ??尋求偏方，真是費(fèi)盡心思，嘔心瀝血，用盡了各種方法。

? ? ? ??這一切，只因大家覺得，所有的明珠人都是一家人，人性化關(guān)懷的光輝在此體現(xiàn)。酒店的這一善舉，感動(dòng)了病人家屬，感動(dòng)了醫(yī)院的醫(yī)生，也感動(dòng)了目睹整個(gè)事情經(jīng)過的員工。很多本有離職打算的員工由此聯(lián)想到了酒店點(diǎn)點(diǎn)滴滴，方方面面為大家所體現(xiàn)的關(guān)愛，個(gè)人的人生觀發(fā)生了較大改變，打消了離職的念頭，成為酒店?duì)巹?chuàng)各項(xiàng)先進(jìn)中一名優(yōu)秀，敬業(yè)的員工。
? ? ? ???除此之外，人性化管理不僅適用于酒店行業(yè)，目前也被眾多企業(yè)所采用。近期的報(bào)紙上看到這么一篇文章---“微笑價(jià)值百萬”。說的是美國(guó)威爾電器公司實(shí)施“微笑管理”所取得的一系列成績(jī)。
該公司老板以美國(guó)希爾頓大酒店微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，他認(rèn)為，“微笑服務(wù)”也可導(dǎo)入企業(yè)，稱之為“微笑管理”。當(dāng)年美國(guó)的一家報(bào)紙報(bào)道了這家公司的“微笑管理”的涵義與真諦。題為《蒙娜麗莎般的微笑》。說的是一位員工由于漫不經(jīng)心，把一部機(jī)器弄壞了。這位員工心理壓力很大，整天提心掉膽，生怕受到老板的責(zé)罵與處罰。結(jié)果出人意料，老板經(jīng)過了解，員工是因?yàn)椴僮鞑簧醵鸬氖鹿?，決非故意搗亂。于是，老板把員工請(qǐng)到辦公室，笑臉相迎，和風(fēng)細(xì)雨的幫員工分析原因，微笑著研究對(duì)策，并請(qǐng)來幾個(gè)人幫助這位失誤的員工重新修理好了這部機(jī)器，這位員工感動(dòng)得不得了。這種微笑管理法很快傳遍整個(gè)公司，大家齊夸老板人緣好，處理巧，用微笑征服了員工，增加了企業(yè)的凝聚力。

二、人性化管理有利于提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店高品質(zhì)服務(wù)
為大力推行人性化管理理念，明珠大酒店創(chuàng)新策劃推出了“親情服務(wù)大使，微笑大使，首席員工制”等一系列活動(dòng)。旨在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高員工個(gè)性化服務(wù)能力，從而全面提升整體服務(wù)質(zhì)量。
為更好開展此項(xiàng)活動(dòng)，酒店專門成立了以總經(jīng)理為組織的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，督促此項(xiàng)工作的持續(xù)，有效開展。活動(dòng)分三個(gè)階段；
（一）、規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)鞏固階段
?人力資源部負(fù)責(zé)編寫《酒店禮儀》資料，各部門繼續(xù)學(xué)習(xí)《星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》并由酒店質(zhì)檢部門定期進(jìn)行抽查；
（二）、服務(wù)質(zhì)量提升階段
? ?在領(lǐng)班及以上管理人員和二線部門員工中間開展《做一名合格的管理人員》的知識(shí)培訓(xùn)，倡導(dǎo)“服務(wù)指導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)”，“親情服務(wù)做表率”的管理作風(fēng)；一線部門組織開展客史資料學(xué)習(xí)，從熟悉大客戶，老客戶著手，“想客人之所想，急客人之所急”不斷提升員工個(gè)性化服務(wù)能力和解決問題的能力，拉近了與客人的距離，營(yíng)造了真正的“家外之家”。

（三）、親情服務(wù)大使評(píng)選階段
?以部門推薦和客人投票為依據(jù)進(jìn)行評(píng)比，并計(jì)入年終考核的工資晉級(jí)的范疇。
? ? ? ???除此之外，酒店還連續(xù)開展了其他的一系列活動(dòng)，深得賓客好評(píng)。據(jù)財(cái)務(wù)部提供的資料，活動(dòng)開展后，酒店的客房，餐飲等營(yíng)業(yè)額，周周有攀升，確保了酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常，有序的開展。
? ? ? ????推行人性化服務(wù)后，我們收到了更多的賓客表?yè)P(yáng)，今年2月4日，永康市第十五屆人民代表大會(huì)在酒店召開，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，制定了詳細(xì)的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面對(duì)晚餐180多桌的擁擠場(chǎng)面，所有的人都沒有退縮，在重重困難面前，高品質(zhì)的完成了此次會(huì)議的接待。
?會(huì)后，與會(huì)代表對(duì)接待的評(píng)價(jià)是：房間體現(xiàn)人情化，服務(wù)體現(xiàn)人性化，確實(shí)讓人有家外之家的感覺。
?這一切碩果的取得，都是人性化管理的結(jié)晶。人性化管理還為我們帶來了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。