酒店如何管理好“問題賓客”

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作者：侯興起
　　在酒店里你是否遇到過這樣的場景，有的賓客乘坐電梯時，手里夾著點著的香煙，讓乘坐電梯的賓客感覺窒息;在餐廳里享受美味早餐時，隔壁餐桌的小朋友不?？摁[，甚至在地毯上小便;閉著眼睛泡在溫泉里體會舒適時，忽然聞見一股硫黃的氣味，睜開眼睛發(fā)現(xiàn)別的賓客正在打硫黃肥皂……其實，賓客有很多不愉快的消費體驗不是來自酒店或者酒店服務(wù)人員，而是出在某位賓客或者某些賓客身上。這些賓客被業(yè)內(nèi)稱為問題賓客(ProblematicCustomers),甚至有國外的專家稱之為地獄賓客(Customersfromhell)。這些賓客的消費行為直接影響了其他賓客的消費過程和消費體驗，雖然這些不是酒店造成的，但有些賓客還是會因此另選他店，從而影響了酒店的經(jīng)營。因此,管理好問題賓客也是酒店提升賓客滿意度忠誠度的重要內(nèi)容之一。

　　問題賓客的常見行為

　　主觀故意騷擾其他賓客

　　這種現(xiàn)象在酒店經(jīng)常發(fā)生。筆者曾經(jīng)在酒店值班中遇到一些住店賓客投訴，聲稱有一女子電話騷擾他是否要“小姐”，當其拒絕時，卻遭到對方的威脅。由于酒店的桑拿、夜總會都是自主經(jīng)營的陽光康樂，不允許也不可能發(fā)生向客房打騷擾電話的現(xiàn)象。于是，到總機房查看投訴房間的通話記錄，發(fā)現(xiàn)是另外一個房間打出的。隨后，工作人員跟蹤該房間的電話，發(fā)現(xiàn)其一直在往其他房間撥打電話。值班經(jīng)理立即通知總機鎖掉該房間的電話，并與該房間的女賓客通話，告知她因打騷擾電話被賓客投訴，如再有賓客投訴，酒店將報警處理，該女子看無機可乘，隨后退房走人。這種故意騷擾賓客的行為還有很多,如果投訴到酒店，酒店不管不問，賓客會將被騷擾的不滿情緒發(fā)泄到酒店身上。

　　某些類型客源的無意行為

　　有些類型的客源由于其客源的特性，在消費過程中會產(chǎn)生具有自身特點的消費行為，也可能會影響到其他賓客。比如，有些酒店承接婚宴時，酒店大堂里站滿了迎親的親屬，好幾輛迎親花車一股腦兒地停在酒店大堂正門，導致后面其他賓客的車輛無法正常進入酒店，大堂里其他賓客無法忍受嘈雜的氛圍。有些團體賓客集中入住和退房，導致酒店的電梯非常擁擠，集中用早餐，導致餐廳里的環(huán)境非常嘈雜;有些團體賓客較早離店，在樓層內(nèi)呼叫同伴、拖拉行李等，吵醒同一樓層的其他賓客……這些行為雖是無意的，但也對其他賓客帶來不舒適的感覺。
　　個人的非主觀過錯

　　有些賓客主觀上沒有打擾他人的想法，但由于各種原因?qū)е碌男袨闀ζ渌e客造成影響。比如，有一位1415房間的賓客投訴房間外有人在開啟他的房門，非常害怕。接到投訴，服務(wù)人員立刻到了樓層，發(fā)現(xiàn)果然有一個賓客手拿鑰匙在開啟房門。沒等服務(wù)人員開口說話，就大吼：“快點給我開房門!”我詢問其房間號碼，他說是1515，我告訴他這是1415。他仔細看了一下門牌號，自己也顯得很不好意思。原來這位賓客醉酒走錯了樓層。雖然醉酒的賓客不是故意打擾其他賓客，但其行為的確影響到了其他賓客。酒店晚到賓客也屬于此類型，他們每天午夜12點后才入住酒店，進入房間后洗澡、聊天、看電視。如果客房的隔音效果不好，就可能驚醒隔壁賓客。

　　個人性格給其他賓客造成的影響

　　由于賓客的性格不同，在酒店消費時就會顯現(xiàn)出不同的行為特征。比如，西方賓客用餐時，比較安靜，國內(nèi)的賓客用餐時，尤其幾個人共同用餐時，說話的聲音和就餐的聲音相對較大;有些賓客屬于急脾氣，還沒有等候幾分鐘就大喊大叫;有的賓客即使心里對服務(wù)很滿意，但仍然還是在公開場合數(shù)落酒店的不是，影響其他賓客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的看法……這些賓客的消費習慣都會不同程度地影響到其他賓客。

　　常見的應(yīng)對措施