無所不在的商業(yè)智能

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美國加州某個超市連鎖店通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)：在下班后前來購買嬰兒尿布的顧客多數(shù)是男性，他們往往也同時購買啤酒。于是這個連鎖店的經(jīng)理當機立斷地重新布置了貨架，把啤酒類商品布置在嬰兒尿布貨架附近，并在二者之間放上土豆片之類的佐酒小食品，同時把男士們需要的日常生活用品也就近布置。這樣一來，上述幾種商品的銷量幾乎馬上成倍增長。

商業(yè)智能的目的是使人能更快捷、更容易地做出更好的商業(yè)決策。決策支持系統(tǒng)面對的是企業(yè)的中高層領導，原本主要用于幫助企業(yè)的領導者進行事件決策和趨勢分析的應用，而這恰好為產品研發(fā)提供了使用調研基礎。

決策支持系統(tǒng)引入了數(shù)據(jù)倉庫技術和主動式、被動式的決策分析方法，將領導者自身的寶貴經(jīng)驗和客觀翔實的數(shù)據(jù)進行有效的結合起來，確保領導者能正確、迅速、有利地做出決策。這種分析行為可以應用在產品設計當中，以面向用戶為中心，全面分析用戶的喜好，設計出優(yōu)秀的IT產品來。同時，通過研究發(fā)現(xiàn)，CRM也是商業(yè)智能中一個有效的應用。針對這兩種看似不同的產品體系，筆者分析商業(yè)智能在其中的應用。

注重用戶感受

科技的發(fā)展使得設計的實現(xiàn)手段突飛猛進，極大豐富，現(xiàn)代幾乎已經(jīng)沒有不可能實現(xiàn)的設計了。但與此同時，在社會、文化作用下，人也不斷變化著。我門很難洞察某個人（或某群人）在某時某地某環(huán)境下他具體的需要什么。這也就是說外部因素是不清晰的，是“目標不明確”的“壞問題”，手段再豐富也無所適從。

外部因素不明確的根源來自兩個方面：一是用戶的差異化、個性化趨勢增加；一是設計者與用戶的分離。用戶與設計師、使用者與創(chuàng)造者都是獨立的行為主體，有著不同的個性、需求、愛好、審美標準、價值觀、意義體系。產品的研發(fā)設計需要的是一個綜合的人的概念。企業(yè)要從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。這也是現(xiàn)代工業(yè)設計的一個重要思想。如何做到以客戶為中心呢？

借助于具備客戶智能系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。例如，在為母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年母親生日來臨之前提醒這個重要的日子；經(jīng)過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。以客戶為中心是市場競爭的必由之路。讓用戶從比較高的層次上來查看整個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，即“鳥瞰”，并對不同細分群中客戶采取不同的方法，如將客戶劃分為“男”和“女”：可以在足球節(jié)目中播放給男人看的廣告，而在連續(xù)劇節(jié)目中播放給女人看的廣告。

一對一營銷是對每個客戶提供非常有目的性的和個性化的服務。傳統(tǒng)企業(yè)的研發(fā)、銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務功能往往很難協(xié)調一致地集中到客戶身上。例如，如果一位客戶曾經(jīng)幾次要求某企業(yè)提供售后服務但未得到解決，而對此毫不知情的該企業(yè)銷售人員卻在此時打電話給該客戶推銷產品，可以想像，推銷的結果肯定是非常糟糕的。

借助CRM系統(tǒng)分析

CRM在企業(yè)中扮演的角色是企業(yè)面對客戶的前沿。對企業(yè)后臺的研發(fā)、生產等部門而言，CRM是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺erp系統(tǒng)的集成，CRM提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化的分析，成為企業(yè)進行決策和經(jīng)營活動的科學依據(jù)。在現(xiàn)代電子商務企業(yè)中，通過與ERP系統(tǒng)的緊密集成，作為企業(yè)前沿的CRM與企業(yè)的后臺乃至企業(yè)的供應商和服務商等都聯(lián)成一體，形成一個以客戶為核心進行運作的虛擬企業(yè)。這種企業(yè)的特點是：能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。

目前談到CRM都是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

其實利用CRM商業(yè)智能系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。這就是CRM數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能在產品研發(fā)中的價值。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進而發(fā)揮最大的設計和促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

面對諸如：哪種產品受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、從哪些客戶身上最能賺錢、售后服務有哪些問題、廣告有多少人觀看等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測。而現(xiàn)代的成功企業(yè)，往往綜合市場、技術、需求三個方面的動因來開發(fā)新產品，并形成優(yōu)良的產品戰(zhàn)略布局，既有穩(wěn)固的短線產品，又投入技術的研發(fā)，還注重對未來生活需求的發(fā)掘。