基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)施

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一、引言　　

隨著信息化應(yīng)用水平的提高，公安交通管理業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴越來越大。如今，大部分城市從機(jī)動(dòng)車、駕駛?cè)牍芾怼⒔煌ㄟ`法業(yè)務(wù)辦理、交通事故處理等面向公眾的業(yè)務(wù)，到公文流轉(zhuǎn)、工資管理、財(cái)務(wù)管理、協(xié)同工作等內(nèi)部辦公，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都已經(jīng)采用信息系統(tǒng)協(xié)作辦公。隨著信息化程度不斷提高，計(jì)算機(jī)設(shè)備的數(shù)量越來越多、信息系統(tǒng)的規(guī)模越來越大、各系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)越來復(fù)雜，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)發(fā)生故障所帶來的負(fù)面影響也越來越大。在難以通過不斷增加專業(yè)人員來維護(hù)和管理日益龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，廣州交警支隊(duì)2001年開始嘗試計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)外包，但由于運(yùn)維管理基礎(chǔ)薄弱、沒有維護(hù)服務(wù)外包管理經(jīng)驗(yàn)等原因，其效果不佳。因此，研究如何進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理和維護(hù)服務(wù)外包管理，有效提高故障處理速度，減少系統(tǒng)故障帶來的負(fù)面影響，使龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在可監(jiān)、可控、可管的狀態(tài)下運(yùn)行，已經(jīng)成為我們科技主管部門當(dāng)前的重要任務(wù)。

二、信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)簡介

20世紀(jì)80年代，英國政府為了提升信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，保障信息系統(tǒng)建康運(yùn)行，有效進(jìn)行服務(wù)外包管理，指定了當(dāng)時(shí)的英國政府計(jì)算機(jī)與通信局，研究開發(fā)一種方法。用于指導(dǎo)全國政府部門如何高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營信息化設(shè)備和系統(tǒng)，結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library—FILL)，它收集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐。ITIL不是一套標(biāo)準(zhǔn)，而是供組織內(nèi)部進(jìn)行IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗(yàn)，是指導(dǎo)如何在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動(dòng)及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架。2003年開始，國內(nèi)一些IT服務(wù)企業(yè)開始宣傳ITIL服務(wù)管理理念。

ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理等，最核心的是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供。IT服務(wù)供應(yīng)商可能更多關(guān)注服務(wù)提供，而作為客戶的IT主管部門可能更關(guān)心服務(wù)支持。

服務(wù)支持主要包括：服務(wù)臺(tái)、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個(gè)模塊。

(一)服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是信息系統(tǒng)最終用戶與科技主管部門的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)和報(bào)障臺(tái)，也是科技主管部門掌握系統(tǒng)運(yùn)行情況，指揮技術(shù)人員進(jìn)行故障處理等維護(hù)工作的平臺(tái)。服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)是登記報(bào)障記錄、指揮維護(hù)人員執(zhí)行維護(hù)流程、監(jiān)督維護(hù)過程，以及綜合協(xié)調(diào)解決維護(hù)出現(xiàn)的各種突發(fā)問題。

(二)故障管理。故障管理的主要任務(wù)是解決設(shè)備或者系統(tǒng)故障，并盡快恢復(fù)使之正常運(yùn)行。

(三)問題管理。故障管理區(qū)別于問題管理，故障管理是要盡快恢復(fù)系統(tǒng)使之正常提供服務(wù)，而問題管理是要主動(dòng)預(yù)防故障的發(fā)生，也就是人們常說的預(yù)防性維護(hù)。實(shí)際上，可以通過兩種途徑啟動(dòng)問題管理流程，一種是通過故障統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)常見故障，然后歸結(jié)為“問題”，啟動(dòng)問題管理流程，另一種是通過建立系統(tǒng)巡檢制度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)“問題”，在尚未形成“故障”時(shí)解決“問題”。

(四)配置管理。配置管理主要是收集和存儲(chǔ)單位內(nèi)部的所有軟、硬件設(shè)備的各種信息，供其它流程使用。這些配置管理信息包括設(shè)備編碼、類別、品牌、型號(hào)、配置、單位、放置位置、使用人、管理人、聯(lián)系電話、供應(yīng)商、保修期限、供應(yīng)商維修電話等等。這些信息存放到配置管理數(shù)據(jù)庫(Configure Management Data Base·CMDB)

(五)變更管理。如果要對(duì)單位內(nèi)部的設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行增、刪、改等時(shí)，需要進(jìn)行審批和控制，這就是變更管理。通過變更管理，能夠?qū)ψ兏M(jìn)行影響評(píng)估，確保變更對(duì)正在運(yùn)行的系統(tǒng)產(chǎn)生最小的負(fù)面影響，同時(shí)通過變更審批流程進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，確保有關(guān)人員都知道這個(gè)變更以及所帶來的影響，保證變更具有可追溯性。變更管理與配置管理、問題管理密切關(guān)聯(lián)，應(yīng)互相協(xié)調(diào)。

(六)發(fā)布管理。發(fā)布管理的主要任務(wù)是確保首次進(jìn)入一個(gè)單位的軟、硬件設(shè)備運(yùn)用到本單位的系統(tǒng)中獲得成功。最簡單的例子，就是我們從網(wǎng)上下載了Windows XP的SP2補(bǔ)丁程序后，首先要在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用的電腦上進(jìn)行測試，觀察打了補(bǔ)丁后的業(yè)務(wù)用電腦有無出現(xiàn)異常。或者，新采購的打印機(jī)，要用于車管業(yè)務(wù)系統(tǒng)，首先要測試它能夠打印成功。其實(shí)，發(fā)布管理與配置管理、變更管理聯(lián)系更密切，變更的實(shí)施，很多時(shí)候是通過發(fā)布管理活動(dòng)進(jìn)行的。

三、廣州交警IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐

通過對(duì)以上六個(gè)ITIL服務(wù)支持模塊的理解，我們認(rèn)為六個(gè)模塊中配置管理是基礎(chǔ)，其次是服務(wù)臺(tái)、故障管理、變更管理，最后是問題管理和發(fā)布管理。結(jié)合廣州交警IT運(yùn)維服務(wù)的實(shí)際情況，我們提出了廣州交警IT運(yùn)維服務(wù)管理的構(gòu)思。

(一)建立配置管理數(shù)據(jù)庫。配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)是關(guān)于所有信息設(shè)備和軟件的信息，它是我們進(jìn)行運(yùn)維管理的基礎(chǔ)。建立CMDB，首先要進(jìn)行設(shè)備、系統(tǒng)的普查、建檔、標(biāo)簽化，然后整理入庫，最后還要調(diào)整流程，使各個(gè)環(huán)節(jié)工作能夠及時(shí)更新CMDB。

(二)研究制定六個(gè)模塊的管理流程，特別是理清這六個(gè)模式之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。深刻理解這六個(gè)模塊的含義和流程，以及如何將這些流程切實(shí)落實(shí)到我們的管理工作，是十分關(guān)鍵的，否則制定流程將會(huì)成為擺設(shè)，實(shí)施不了或者堅(jiān)持不下去。

(三)研究制定多張控制表單，用于控制、監(jiān)督流程的嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)用于規(guī)范維護(hù)人員行為，這是十分重要的工作?？刂票韱螒?yīng)該具有簡潔、可行，布局合理、信息齊全等特點(diǎn)。制定控制表單體系，應(yīng)充分體現(xiàn)流程之間的關(guān)聯(lián)性。

(四)首先采用手工方式，執(zhí)行這些流程和反映流程的表單，發(fā)現(xiàn)問題不斷完善，不斷改進(jìn)這些流程和表單。經(jīng)過手工階段，驗(yàn)證了表單的實(shí)用性。然后研究開發(fā)運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件，作為管理工具之一，進(jìn)一步規(guī)范最終用戶的報(bào)障、評(píng)價(jià)等行為，便于通過管理系統(tǒng)(網(wǎng)站)監(jiān)督每一宗故障處理的環(huán)節(jié)、所花時(shí)間，便于科技主管部門處理各下屬單位的投訴(有日志可追溯)，判斷過錯(cuò)責(zé)任，也可避免一些無理投訴，使科技主管部門有效地抓住了工作主動(dòng)權(quán)。

運(yùn)維管理最重要是落實(shí)。實(shí)踐中，我們制定了許多措施，在實(shí)際操作中起到十分重要的作用。

(一)對(duì)服務(wù)外包公司建立服務(wù)評(píng)價(jià)方法。在發(fā)布招標(biāo)文件、簽定合同書階段就明確提出服務(wù)評(píng)價(jià)方法，并且啟用了經(jīng)濟(jì)杠桿，考核評(píng)價(jià)得分與合同支付(經(jīng)濟(jì)利益)掛鉤，加強(qiáng)了科技主管部門對(duì)于服務(wù)提供商的監(jiān)督、管理和控制力度，使服務(wù)提供商更加積極、主動(dòng)采取有效措施提高服務(wù)水平和故障處理效率。

(二)建立有效監(jiān)督機(jī)制，保證維護(hù)工作不出現(xiàn)漏洞。在分析運(yùn)維管理的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，還要對(duì)照管理環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)檢查是否存在管理漏洞。在項(xiàng)目管理或者服務(wù)管理中，都有計(jì)劃(啟動(dòng))、執(zhí)行、監(jiān)督(控制、反饋)、關(guān)閉(總結(jié)、提升)四個(gè)環(huán)節(jié)。他們之間的關(guān)系如圖2所示。其中，監(jiān)督、控制、反饋是不可缺少的環(huán)節(jié)，維護(hù)服務(wù)的執(zhí)行需要考核、監(jiān)督才能更加有效，也需要通過控制才能決定其能夠進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)(即服務(wù)項(xiàng)目的驗(yàn)收)，通過反饋重新制定計(jì)劃或者修訂計(jì)劃，再改變計(jì)劃來影響執(zhí)行效果。

(三)建立了系統(tǒng)巡檢體系，主動(dòng)預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，并啟用問題管理流程消除之。問題管理流程的啟動(dòng)條件，除了定期不定期進(jìn)行故障統(tǒng)計(jì)分析外，還有主動(dòng)出擊，主動(dòng)通過系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，然后通過問題管理跟蹤表，啟動(dòng)問題管理流程，以及后續(xù)的變更管理等，首先由維護(hù)人員甚至服務(wù)提供商、設(shè)備原廠商的二線、三線人員提出建議方案，然后進(jìn)入變更評(píng)估和審批環(huán)節(jié)，方案批準(zhǔn)后執(zhí)行，并啟動(dòng)配置管理，更新配置管理數(shù)據(jù)庫，最后由用戶考核、評(píng)價(jià)，執(zhí)行監(jiān)督環(huán)節(jié)后同意關(guān)閉。

四、結(jié)束語

實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理，提高了設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)效率和平均無故障時(shí)間，大大解放了技術(shù)力量、落實(shí)了維護(hù)責(zé)任和安全責(zé)任，提升了科技部門的服務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，科技部門能夠主動(dòng)、全面地掌握所有設(shè)備的分布、運(yùn)行狀況，有利于科學(xué)決策。

持續(xù)地提升服務(wù)管理水平，不斷提高各業(yè)務(wù)部門對(duì)科技部門工作的滿意度，是實(shí)施運(yùn)維管理的重要目標(biāo)。我們除了進(jìn)一步完善運(yùn)維管理體系外，還要不斷研究服務(wù)管理的規(guī)律，更加系統(tǒng)性地提高服務(wù)管理水平。