構(gòu)建有效的流程績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

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真正關(guān)鍵應(yīng)該是如何構(gòu)建有效的指標(biāo)體系，以真實(shí)的評(píng)價(jià)流程的性能和現(xiàn)狀，從而為流程優(yōu)化提供依據(jù)。

流程績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不僅僅是指標(biāo)，而是一個(gè)體系，包含一系列的內(nèi)容，比如評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值、評(píng)價(jià)方法、數(shù)據(jù)收集方法等。對(duì)于企業(yè)來說，無論是計(jì)劃對(duì)單個(gè)流程還是對(duì)流程組、全部流程，都需要從這幾方面來考慮流程績效的評(píng)價(jià)。

首先讓我們來討論一下企業(yè)應(yīng)該從哪些方面出發(fā)設(shè)置流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在設(shè)置指標(biāo)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該明確一下幾項(xiàng)原則：

Ø 指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致，是企業(yè)戰(zhàn)略在企業(yè)經(jīng)營中的逐步落實(shí)和量化；

Ø 指標(biāo)應(yīng)盡量簡單，不宜設(shè)置過多，應(yīng)是那些對(duì)流程的績效有較佳表現(xiàn)力的關(guān)鍵指標(biāo)；

Ø 指標(biāo)應(yīng)便于量化和數(shù)據(jù)的采集。

在這些原則的指導(dǎo)下，企業(yè)可以從成本、質(zhì)量、服務(wù)、交付速度、流程靈活性、產(chǎn)出、員工等各方面來設(shè)置指標(biāo)，至于優(yōu)先從哪個(gè)或哪些角度來考慮，可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和未來的發(fā)展戰(zhàn)略來定。比如，選擇成本作為考核角度，則可選擇流程中影響成本的關(guān)鍵點(diǎn)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)于鑄造企業(yè)來說，焊補(bǔ)環(huán)節(jié)的焊條使用量則是一個(gè)很有效的考核成本的指標(biāo)。

雖說是指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，但卻沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展所處階段等因素都影響著每個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值。因此，延展咨詢建議企業(yè)需要對(duì)該指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和分析后，由企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)共同確定一個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值。

對(duì)于不同指標(biāo)值有不同的衡量單位，指標(biāo)值所代表的意義也不盡相同，那應(yīng)該如何將這些數(shù)值統(tǒng)一到同一的衡量和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)上，從而得出衡量流程的性能和績效的數(shù)值，就是我們所說的評(píng)價(jià)方法。一般所采用的評(píng)價(jià)方法將指標(biāo)值去單位化，將不同指標(biāo)值統(tǒng)一，并進(jìn)行加權(quán)平均，從而得到整個(gè)流程的績效值。

對(duì)于有信息系統(tǒng)的企業(yè)來說，數(shù)據(jù)收集是相對(duì)簡單的。對(duì)于那些沒有系統(tǒng)的企業(yè)來說，表單、專人的跟進(jìn)記錄、部門之間的交叉互報(bào)都是很重要的數(shù)據(jù)收集方式。

延展咨詢提出，無論是傳統(tǒng)的部門或員工績效評(píng)價(jià)，還是本文中所提到的流程績效評(píng)價(jià)，要在企業(yè)內(nèi)得到持續(xù)有效的推廣都是非常困難的，這需要企業(yè)建立有效的執(zhí)行機(jī)制，保障流程績效評(píng)價(jià)的執(zhí)行。至于企業(yè)應(yīng)如何建立怎樣的機(jī)制，我們將在本系列的后續(xù)文章中論述。