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客戶投訴處理技巧分享

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在一些大型的企業(yè)中會(huì)經(jīng)常接到客戶的投訴，一旦處理不好投訴的話就會(huì)給我們的公司帶來(lái)不好的印象。那么客戶投訴處理技巧有哪些呢？下面我們就為大家詳細(xì)的介紹一些有關(guān)于怎么處理的小技巧。

客戶投訴處理技巧第一步叫做"接受投訴"，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)"請(qǐng)您等一下"，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的"回頭客"，從而化"危機(jī)"為"契機(jī)"。

需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。

客戶投訴處理技巧就為大家分享到這里。一旦出現(xiàn)了客戶投訴的情況我們要學(xué)會(huì)仔細(xì)的分析，然后再冷靜的選擇出解決的辦法，這樣才能夠更好的控制客戶，為我們的企業(yè)挽回更多損失的形象。

 

發(fā)布：2007-03-26 14:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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