系統(tǒng)登錄使用
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服務請求系統(tǒng)功能概述
服務請求系統(tǒng)功能概述
服務請求(Service Request， SR)是指客戶向運營商所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等服務要求和運營商主動發(fā)起的包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、信息發(fā)布等主動服務業(yè)務。服務請求應用屬于客戶服務類應用，用以支撐中國移動在各個服務渠道、通過各種服務方式向客戶提供一致的投訴報障、咨詢查詢等服務請求受理與管理的能力，服務渠道包括實體營業(yè)廳渠道與呼叫中心、短信、WAP等電子渠道。服務方式包括人工服務方式、自助服務方式。
服務請求主要包括如下功能：
服務請求受理、工單處理、工單查詢、業(yè)務配置、工單監(jiān)控統(tǒng)計、投訴預警。
系統(tǒng)應用信息流
系統(tǒng)邊界
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