客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)思路

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　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)思路

　　一、建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

　　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫。這里的客戶數(shù)據(jù)庫主要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合;實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理;建立客戶的全信息--客戶臺(tái)帳。

　　1.定義完整的客戶集合

　　完整的客戶集合應(yīng)該包括業(yè)主(成交客戶)、銷售來訪但是未成交的客戶、客戶會(huì)的會(huì)員和其他對(duì)本企業(yè)感興趣的人(潛在客戶)。所以對(duì)企業(yè)來說，完整的客戶集合才能帶來更大的價(jià)值，這也符合CRM的標(biāo)準(zhǔn)理念。

　　2.實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理

　　作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指：

　　· 所有的客戶信息都通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項(xiàng)目、跨公共享客戶資源，支持跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會(huì)員、客服。

　　· 各個(gè)部門的人員通過與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有詳細(xì)、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。

　　· 任何地點(diǎn)、任何人員通過系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。

　　3.建立客戶的全信息--客戶臺(tái)帳

　　建立客戶的全信息臺(tái)帳，意味著解決下列問題：

　　· 清晰定義客戶全信息的內(nèi)容：例如客戶基本信息(客戶的識(shí)別信息、聯(lián)絡(luò)信息、客戶特征等)，客戶業(yè)務(wù)行為(購房行為、服務(wù)行為、會(huì)員積分等)，客戶交互記錄(銷售跟進(jìn)記錄、客戶問卷記錄、活動(dòng)記錄等)。

　　· 規(guī)劃梳理信息的采集方法--在業(yè)務(wù)過程中完成數(shù)據(jù)的采集。例如在客戶接待、調(diào)查問卷、交易過程、服務(wù)處理、會(huì)員活動(dòng)等客戶接觸點(diǎn)，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。

　　· 保證客戶信息的共享與安全：通過各個(gè)部門的人員的共同維護(hù)，才能真正保證客戶信息的完整性、有效性、及時(shí)性;關(guān)鍵客戶資料的修改需要通過“修訂機(jī)制”來完成，以保存“歷史記錄”備查;完備的“授權(quán)機(jī)制”保證客戶信息的安全性。

　　二、強(qiáng)化以客戶為核心的銷售接待跟進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)銷售全過程的精細(xì)化管理

　　CRM時(shí)代的銷售管理有兩個(gè)特點(diǎn)，一是以客戶為核心，二是過程精細(xì)化?；谶@樣的特點(diǎn)，明源對(duì)銷售管理的信息化思路體現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化，售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)處理的服務(wù)化?；诳蛻舻匿N售全過程精細(xì)化管理可以帶來如下好處：

　　1.售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，房地產(chǎn)銷售過程中的客戶跟進(jìn)變得越來越重要，強(qiáng)化售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理具體表現(xiàn)在：

　　· 通過與客戶資源庫相關(guān)聯(lián)，開盤前可以積累大量銷售線索，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷售。

　　· 精細(xì)化的管理銷售機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶的識(shí)別、分類、沉淀，記錄跟進(jìn)的全過程。

　　· 應(yīng)用發(fā)卡、讀卡，手持移動(dòng)設(shè)備等硬件手段，提升接待效率，改善客戶體驗(yàn)。

　　2.售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　· 交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化：預(yù)約排號(hào)、定單管理(預(yù)留、小訂、認(rèn)購)、合同管理(簽約、網(wǎng)上備案)。

　　· 交易變更有清晰控制：調(diào)價(jià)、折扣、換房、退房、權(quán)益轉(zhuǎn)讓有變更審批。

　　· 可以方便、快捷地向客戶提供資料：打印置業(yè)計(jì)劃書、訂單、合同、發(fā)票等。

　　· 部門協(xié)作有明確的指引：例如財(cái)務(wù)待辦、催繳欠款等。

　　一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有利于多項(xiàng)目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn);杜絕很多交易當(dāng)中的人為失誤;提高管理效率，例如開盤高峰的管理協(xié)作流程，日常銷售的管理協(xié)作流程。

　　3.售后事務(wù)服務(wù)化管理

　　售后事務(wù)主要包括：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補(bǔ)差等;售后的服務(wù)要點(diǎn)在于方便、及時(shí)、提高效率，盡量按時(shí)完成相關(guān)手續(xù)，并在此過程中及時(shí)跟客戶交互。

　　三、基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的差異化營(yíng)銷

　　有效的市場(chǎng)營(yíng)銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分--選擇目標(biāo)客戶群;針對(duì)這些客戶群設(shè)定差異化營(yíng)銷組合，并監(jiān)控營(yíng)銷的執(zhí)行;最后再進(jìn)行營(yíng)銷效果分析?？蛻艏?xì)分本身往往是通過專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個(gè)過程中可以做到記錄和評(píng)估效果的作用。

　　1.客戶細(xì)分--選擇目標(biāo)客戶群

　　所謂客戶細(xì)分就是對(duì)客戶群體進(jìn)行分組。分組的條件和依據(jù)往往是通過系統(tǒng)外的分析加工得來的(當(dāng)然系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持)，有了這些條件以后，可以對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分組，生成不同的客戶群體。任何一個(gè)客戶都會(huì)自動(dòng)歸屬到某個(gè)群體，隨著業(yè)務(wù)信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發(fā)生變化。

　　2.差異化營(yíng)銷組合

　　營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃：一般考慮產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃等。戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)到具體的市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，需要制定相關(guān)的預(yù)算和計(jì)劃?；顒?dòng)執(zhí)行的時(shí)候，需要記錄活動(dòng)情況，包括產(chǎn)生的線索等內(nèi)容;還需要記錄營(yíng)銷費(fèi)用的付出等內(nèi)容(依據(jù)營(yíng)銷合同的執(zhí)行)。這樣就做到了在過程中控制費(fèi)用，記錄信息。營(yíng)銷活動(dòng)一般包括廣告投放、網(wǎng)絡(luò)推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。

　　3.營(yíng)銷效果分析

　　市場(chǎng)、銷售一體化的集成便于企業(yè)隨時(shí)跟蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)。以此來幫助企業(yè)衡量市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，降低市場(chǎng)宣傳成本，引導(dǎo)企業(yè)擴(kuò)展適合自身的市場(chǎng)宣傳途徑。具體做法是通過在銷售現(xiàn)場(chǎng)接待的時(shí)候統(tǒng)計(jì)來電/來訪與市場(chǎng)活動(dòng)的關(guān)系，統(tǒng)計(jì)由市場(chǎng)活動(dòng)帶來的線索、客戶、合同收入等詳細(xì)信息。這樣就可以評(píng)估到那些市場(chǎng)活動(dòng)手段比較有效果。此外，跟營(yíng)銷投入掛鉤，可以計(jì)算營(yíng)銷的投資回報(bào)率(ROI分析)。

　　四、建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗(yàn)，在投訴中完美

　　客戶服務(wù)是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，更可以分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理主要包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

　　· 建立一站式的客戶服務(wù)體系。

　　· 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。

　　· 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。

　　1.建立一站式的客戶服務(wù)體系

　　不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務(wù)請(qǐng)求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的處理，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。

　　2.結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系

　　客戶提出問題可以包括工程質(zhì)量，服務(wù)承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問題處理的過程中，都可以最終判斷出這個(gè)問題產(chǎn)生的原因和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對(duì)相關(guān)部門給出分析和建議。

　　3.分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)

　　隨著內(nèi)部服務(wù)流程的完善，企業(yè)可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼叫中心處理各類服務(wù)請(qǐng)求，更可以提供網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，由客戶自主提出服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)控處理進(jìn)度。

　　與原先分散雜亂的服務(wù)反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務(wù)入口必然提升客戶的滿意程度;互動(dòng)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)更能帶給客戶比較好的體驗(yàn)。

　　五、基于客戶會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理

　　客戶會(huì)允許企業(yè)在直接業(yè)務(wù)流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動(dòng)。只有不停與客戶互動(dòng)，才能持續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對(duì)客戶做出有效分類。所以客戶會(huì)是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的重要手段?？蛻魰?huì)可以給客戶帶來價(jià)值，增加品牌認(rèn)同，進(jìn)而獲取自身利益，取得雙贏。