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結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用的狀況幾點(diǎn)值得深思和探討

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　　目前，CRM在銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)越來(lái)越多地得到應(yīng)用?？v觀國(guó)際CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用的狀況，以下幾點(diǎn)值得深思和探討。

　　1.業(yè)務(wù)需求方面，企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)越來(lái)越多地從“CRM前臺(tái)”的建設(shè)轉(zhuǎn)向“CRM后臺(tái)”。眾所周知，開(kāi)源CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等三個(gè)關(guān)鍵方面。其中，客戶服務(wù)/銷(xiāo)售流程的管理可以稱(chēng)之為CRM的“前臺(tái)”系統(tǒng)，而客戶營(yíng)銷(xiāo)則可以看作為“后臺(tái)”系統(tǒng)。在前幾年，國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)主要從客戶服務(wù)和銷(xiāo)售方面入手，大力建設(shè)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)等，來(lái)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)/銷(xiāo)售流程，提高效率。之所以選取這兩個(gè)方面，主要是由于這兩個(gè)方面是企業(yè)急需改善的環(huán)節(jié)，實(shí)施起來(lái)相對(duì)容易，而且見(jiàn)效快。經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注客戶個(gè)性化體驗(yàn)，主動(dòng)的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)等功能。

　　2.從采用的技術(shù)而言，操作型CRM系統(tǒng)建設(shè)高潮逐漸回落，企業(yè)對(duì)分析型CRM系統(tǒng)的實(shí)施日趨重視，尤其在電信、銀行業(yè)。前幾年，國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)以采用CTI、Web等核心技術(shù)為主來(lái)建設(shè)ll Center、Web門(mén)戶系統(tǒng)。隨著呼叫中心、網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)的建立和完善，企業(yè)與客戶之間溝通的渠道得到了極大的擴(kuò)展，但如何利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及渠道系統(tǒng)收集的客戶信息進(jìn)行深層次的分析和挖掘，提升操作型CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值，以便更好地服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。泛普軟件以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等為基礎(chǔ)的分析型CRM技術(shù)越來(lái)越多地被企業(yè)所采用。

　　3.大型企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數(shù)據(jù)集中和渠道整合。經(jīng)過(guò)幾年的CRM建設(shè)，企業(yè)(尤其是銀行和電信企業(yè))的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比較完備，接下來(lái)如何整合所有相關(guān)渠道一致性服務(wù)于客戶是企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實(shí)現(xiàn)渠道整合的基礎(chǔ)。只有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合，免費(fèi)crm的效益才能達(dá)到最大化。因此，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM系統(tǒng)將是今后幾年CRM的發(fā)展趨勢(shì)。

發(fā)布：2006-11-14 17:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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