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做好客戶關(guān)系管理必須要有一組完整的運作流程

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　　長期從事CRM服務(wù)的泛普軟件CRM認(rèn)為，做好客戶關(guān)系管理必須要有一組完整的運作流程：

　　一、搜集資料

　　利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資料、消費偏好以及交易歷史資料，儲存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門或分公司的客戶數(shù)據(jù)庫，整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)。在以往，企業(yè)的部門或分公司，都各自有自己的數(shù)據(jù)庫，以方便管理。由于相互之間的信息是閉塞的，就會出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶，填新客戶資料表的問題。客戶當(dāng)然會覺得是被忽視了。把不同的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶，既可以增加利潤，免費crm減少重復(fù)成本，同時更能夠鞏固與客戶的永長關(guān)系。

　　二、分類與建立模式

　　借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述每一類客戶的行為模式。通過這樣的工作，可以預(yù)測在各種市場變化與營銷活動情況下，各類客戶所做出的反應(yīng)。例如，通過分析可以得知，哪些客戶一收到促銷郵件，會毫不考慮就丟到垃圾桶，或是對哪一類的促銷活動有偏好，也會知道哪些潛在客戶已經(jīng)不存在了。所有這些工作，既能夠有效地選擇到適當(dāng)目標(biāo)客戶，同時也會提高管理市場營銷活動效率，降低成本。

　　三、規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動

　　開源CRM系統(tǒng)根據(jù)上述模式設(shè)計適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動。

　　現(xiàn)實當(dāng)中，企業(yè)對于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶活動。但是，用CRM的觀念來看，顯然是不合算的，CRM要求“看人下菜”?；ㄥX要花在刀口上，如果是刀把子，就不會花錢。如果移動通信公司在電話接通順序上，對大量及小量使用的移動通信的客戶一視同仁，前者就會因為總是在重要時機(jī)無法接通電話而轉(zhuǎn)換運營商，后者卻不會因為受到了一視同仁的對待而增加通話量。

　　四、進(jìn)行活動測試、執(zhí)行與整合

　　在以往，市場營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時監(jiān)控活動帶來的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績來判定。CRM卻可以對過去市場營銷活動的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時地反映出活動效果，實時調(diào)整進(jìn)一步的營銷活動。例如在實施一項市場營銷活動后，透過呼叫中心接聽電話頻率、網(wǎng)站拜訪人次以及各種其他相關(guān)反應(yīng)的統(tǒng)計，營銷與銷售部門可以實時增加或減少人力與資源的調(diào)配，充分利用資源。而透過呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，泛普軟件-免費CRM可以實時進(jìn)行交叉行銷，銷售不同的產(chǎn)品給不同的客戶。

發(fā)布：2006-11-14 16:13    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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