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手機crm發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)跨越式發(fā)展

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　　我國的電子政務建設經過近幾年的快速發(fā)展，網絡基礎和信息化平臺日趨完善，在各級政府部門尤其是一些垂直部門的應用已經取得了明顯的成效，泛普軟件大大提高了各級政府部門的行政能力和服務質量。但由于長期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導致跨行業(yè)、跨部門的公共服務項目較少，電子政務信息孤島隨處可見。隨著電子政務建設的逐步推進，偏重于信息化發(fā)展的電子政務發(fā)展模式和發(fā)展策略逐漸暴露出很多問題，影響了我國電子政務的可持續(xù)發(fā)展。為了使我國電子政務建設駛入良性的發(fā)展軌道，政府部門要運用客戶關系管理思想，創(chuàng)新服務理念，重組業(yè)務流程、變革組織結構、消除信息孤島、實現(xiàn)信息集成，從而使我國電子政務建設走出重電子輕政務、重建設輕整合、重概念輕應用的誤區(qū)，手機CRM充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　創(chuàng)新服務理念，實施以公眾為中心的總體策略

　　傳統(tǒng)的政府服務模式是以政府的機構和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞著政府轉。企業(yè)和社會公眾要辦一件事情，常常必須首先了解各個政府部門的職能分工，然后一個個部門跑，反復報批。這就造成了政府部門辦事難，辦事效率低的現(xiàn)象。而電子政務的本質是 “ 以網絡為工具，以用戶為中心;以應用為靈魂，以便民為目的 ” 。導入客戶關系管理思想的電子政務建設要求各級政府創(chuàng)新服務理念，把企業(yè)和社會公眾真正作為自己的 “ 客戶 ” ，從 “ 客戶 ” 的需求出發(fā)來提供公共服務。電子政務只有實施了以公眾為中心的總體策略，才能更好地為公眾創(chuàng)造價值，社會公眾也才能真正享受到政府優(yōu)質的電子服務。

　　電子政務實施以公眾為中心的總體策略，要注重洞察 “ 客戶 ” 并進行適當?shù)目蛻艏毞帧Ｔ谖覈?，電子政務?“ 客戶 ” 可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)、其它政府機構和非贏利組織等等。為了把握 “ 客戶 ” 的真正需求和偏好，客戶細分應該以科學、準確和適當為原則，可以借鑒統(tǒng)計學的分類方式，把企業(yè)按照行業(yè)、投資規(guī)模、經營范圍、產品等進行分類，把社會公眾按性別、年齡段、職業(yè)、所屬地域、偏好等進行分類，手機CRM系統(tǒng)然后有針對性地為不同的 “ 客戶 ” 群體提供個性化服務。

　　泛普軟件-手機CRM重組業(yè)務流程，按照客戶關系管理思想重新設計政府部門工作流程

　　業(yè)務流程是組織在行使職能過程中一系列有計劃的活動的總和。業(yè)務流程重組是實施客戶關系管理的核心內容，目的是要使政府部門的某項公共服務提供過程的各個環(huán)節(jié)相互關聯(lián)，并具有處理業(yè)務流和信息流的自組織和自適應能力，以滿足 “ 客戶 ” 對公共服務需求和對政府服務質量的要求。

　　對于政府提供的公共服務來說，一個業(yè)務流程就是一項服務提供過程中從開始到結束所涉及到的一組連續(xù)活動。這一組連續(xù)的活動是政府為社會公眾服務的過程，也是政府為社會增加福利的過程?？蛻絷P系管理要求政府管理從關注具體部門的管理轉為從整體上考慮政府的運作和激勵機制、組織結構等流程因素上來。業(yè)務流程重組要求政府部門不能再按照原有的工作理念和思路來建設電子政務系統(tǒng)、構建電子政府，而要以服務 “ 客戶 ” 為導向，調整業(yè)務功能模塊搭配結構。政府部門的業(yè)務流程要以 “ 客戶 ” 即社會公眾、企業(yè)、非盈利組織和政府其它部門的需求為起點，將 “ 客戶 ” 要求輸入組織業(yè)務過程之中，經過一系列組織活動，最后把服務產品輸出給 “ 客戶 ” ，并讓 “ 客戶 ” 滿意。

發(fā)布：2006-11-12 10:32    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關閉]
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