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手機(jī)crm系統(tǒng)以服務(wù)為導(dǎo)向,滿足“ 客戶 ”需求為基點(diǎn)

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　　手機(jī)CRM系統(tǒng)以服務(wù)為導(dǎo)向，以滿足 “ 客戶 ” 需求為基點(diǎn)，按照業(yè)務(wù)流程的要求進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，是政府部門運(yùn)用客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)。其中涉及到部門、個人之間的既有利益沖突，實(shí)施起來難度較大。但是變革組織結(jié)構(gòu)是政府部門實(shí)施客戶關(guān)系管理，加快電子政務(wù)建設(shè)、構(gòu)建電子政府的必要前提。

　　我國政府部門現(xiàn)有的組織體系是基于職能部門來劃分的，不同部門之間的職能都是平行的，信息難以共享，力量不能整合，缺乏互補(bǔ)關(guān)系和協(xié)調(diào)機(jī)制，無法適應(yīng)政府部門實(shí)施客戶關(guān)系管理的要求?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用要求政府部門在進(jìn)行組織再造時(shí)，要從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，按照流程的需要確定組織體系的構(gòu)成要素，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)來決定采用的組織結(jié)構(gòu)。組織設(shè)計(jì)必須符合系統(tǒng)化的要求，要以能為 “ 客戶 ” 提供滿意的個性化服務(wù)和整體業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化為目標(biāo)，明確各崗位和部門的職能和責(zé)任，確立部門之間和個人之間的協(xié)調(diào)與控制機(jī)制，泛普軟件-手機(jī)CRM建立組織管理機(jī)構(gòu)和配套制度體系。

　　實(shí)現(xiàn)信息集成，建立符合客戶關(guān)系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理需要有大量信息來支持組織決策和組織調(diào)控。我國政府部門信息管理的現(xiàn)狀不容樂觀，雖然不少的政府部門已經(jīng)開始使用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)對組織進(jìn)行信息管理，但是信息管理的范圍和發(fā)揮的作用都非常有限。客戶關(guān)系管理要求政府部門把信息采集和處理系統(tǒng)化，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化的收集和處理信息，并逐步實(shí)現(xiàn)信息集成，從而支撐決策、加強(qiáng)溝通，最終達(dá)到提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。如果政府部門內(nèi)的 “ 信息流 ” 無法同 “ 業(yè)務(wù)流 ” 進(jìn)行有效整合，就不能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶關(guān)系管理。

　　泛普軟件建立符合客戶關(guān)系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心是政府信息資源共享的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)政府信息集成的有效途徑。政府公共數(shù)據(jù)中心的建立可以為政府信息資源的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采集、統(tǒng)一開發(fā)和統(tǒng)一維護(hù)打下良好的基礎(chǔ)，確保政府信息的完整性、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和可訪問性，從而能夠替代大量分散、重復(fù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府信息全面共享;

　　同時(shí)，公共數(shù)據(jù)中心還可以為政府決策和政府知識管理提供有效支持。以公共數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建立先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)，可通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對各類政府信息的綜合分析處理，從而為政府部門的科學(xué)決策提供全方位的支持。公共數(shù)據(jù)中心能夠全面提升政府部門的信息搜集、分析、傳遞和利用能力，手機(jī)crm可以更好地進(jìn)行客戶細(xì)分，了解客戶需求，從而提高政府整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

發(fā)布：2006-11-12 10:33    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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