企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的需求分析

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       客戶資源是制約企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。CRM 是一種新型的客戶資源管理模式，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。本文對(duì)CRM 存在的必要性進(jìn)行了闡述，并對(duì)其從應(yīng)用角度進(jìn)行了充分的需求分析，用以指導(dǎo)系統(tǒng)的開發(fā)。

         隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和人們需求的多元化，現(xiàn)在企業(yè)生存面臨著越來越多的困難和挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展不但要關(guān)注自己的產(chǎn)品質(zhì)量、員工素質(zhì)、企業(yè)文化，更要關(guān)心和關(guān)注他們所面對(duì)的消費(fèi)群，消費(fèi)者需要什么樣的產(chǎn)品，客戶有著怎么樣的喜好、想法，他們的購買目的是什么，掌握的客戶相關(guān)信息越多，越有助于企業(yè)穩(wěn)固和改善與客戶之間的關(guān)系，越有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

        1、 CRM 的必要性

        隨著商業(yè)的不斷發(fā)展，各種企業(yè)數(shù)目不斷增多，如何提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)管理者關(guān)注的問題之一。對(duì)于一個(gè)成熟的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，提高產(chǎn)品質(zhì)量在一定程度上很難再有突破，要想占領(lǐng)市場(chǎng)，就要不斷地提高客戶的滿意度和信賴感，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？茖W(xué)有效的客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，企業(yè)的發(fā)展伴隨著客戶信息量的不斷增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)客戶信息關(guān)系管理若仍然停滯在用紙、筆工具的階段中，那將與現(xiàn)代化企業(yè)信息化管理脫節(jié)，既費(fèi)時(shí)費(fèi)力，又無法科學(xué)有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，影響企業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程。其次，大企業(yè)的客戶量龐大，經(jīng)常會(huì)遇到營(yíng)銷人員遍地撒網(wǎng)而銷售人員無法識(shí)別真正的客戶資源、一個(gè)企業(yè)的若干銷售人員對(duì)同一個(gè)客戶有著不同的產(chǎn)品報(bào)價(jià)、產(chǎn)品的售后服務(wù)人員找不到客戶的購買信息等問題，這些現(xiàn)象表明企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等領(lǐng)域應(yīng)該有一套一致完整的客戶資料，每一位客戶的喜好、需求、問題及處理進(jìn)度等資料可以共享，這樣既可以避免工作的重復(fù)性，又能增強(qiáng)各部門之間的配合度，能夠快速發(fā)掘潛在客戶和及時(shí)處理售后問題。

        再次，對(duì)于企業(yè)來說，人員的流動(dòng)是不可避免的，如果沒有有效的管理，銷售人員的離職將帶走重要的客戶資料，新上任的銷售經(jīng)理的工作就很難迅速展開?，F(xiàn)代化的管理系統(tǒng)可以有效避免上述問題，為企業(yè)保存詳細(xì)完整的客戶資料。最后，客戶需要及時(shí)了解企業(yè)的活動(dòng)安排，與企業(yè)進(jìn)行有效溝通，這就需要一個(gè)良好的溝通交流平臺(tái)，讓企業(yè)能第一時(shí)間獲得客戶信息和最新需求，也讓客戶能夠及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)、發(fā)表言論和尋求幫助。

        綜上，將信息、電子計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于對(duì)現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系信息的管理中，不但使得企業(yè)在客戶資料完整性方面有了一定的積累，增加企業(yè)和客戶之間的有效交流和溝通，而且可以解放沉積的勞動(dòng)力，在加快企業(yè)綜合化、現(xiàn)代化的建設(shè)步伐時(shí)大大降低企業(yè)的成本。這樣不但為企業(yè)減少了不必要的開支，更重要的是能提高企業(yè)的工作效率。
       

2 、CRM 系統(tǒng)需求分析

        客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是指通過系統(tǒng)性分析客戶詳細(xì)資料，為企業(yè)提供全方位的管理視角，從而改善和提高企業(yè)和客戶的交流能力，提高客戶滿意程度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用信息化的手段管理企業(yè)客戶資源，改善企業(yè)營(yíng)銷、銷售、售后服務(wù)等與客戶之間的關(guān)系，簡(jiǎn)潔高效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動(dòng)，這對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。CRM 軟件的實(shí)現(xiàn)方式可以是多種多樣的，但是其基本功能構(gòu)架是一樣的，都要滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本需求，具體用例圖如下：

 

        其主要需求應(yīng)包括以下三個(gè)方面：

①客戶資料管理?？蛻糍Y料的增加、修改，查詢，信息的不斷完善是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，這是整個(gè)企業(yè)客戶管理相關(guān)人員的共同工作，市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)等工作人員都有資料查詢的需求和完善的責(zé)任。

②客戶信息交流。對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理來說，信息交流是必不可少的，每一位客戶都可以通過平臺(tái)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，并且和工作人員進(jìn)行交流，每一位相關(guān)工作人員都能及時(shí)了解客戶的需求和問題，從而第一時(shí)間解決。

③信息分析能力。對(duì)于企業(yè)管理者來說，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以獲得最真實(shí)的銷售報(bào)告，消費(fèi)群體定位、客戶增長(zhǎng)和流失情況以及相關(guān)原因，提供決策參考。

        3、 小結(jié)

        通過計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，使企業(yè)對(duì)自身客戶有一個(gè)較為全面、更為深刻的了解，不僅能全面統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷售狀況，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)能夠根據(jù)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)信息記錄直觀的了解企業(yè)產(chǎn)品的盈利銷售對(duì)比，第一時(shí)間調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展方向。良好的CRM 系統(tǒng)應(yīng)該既滿足企業(yè)應(yīng)用的功能需求，又能和企業(yè)信息化管理系統(tǒng)兼容，提高企業(yè)的信息化管理水平。

      4、CRM有哪些品牌可選？

國(guó)內(nèi)CRM品牌有很多，做得比較成熟的有泛普等。泛普是針對(duì)中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)，其獨(dú)特的設(shè)計(jì)思想符合中小企業(yè)的實(shí)際管理，操作簡(jiǎn)單，管理方便。

CRM系統(tǒng)用例圖