手機(jī)CRM系統(tǒng)帶來(lái)的觀念之三——客戶智能

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　　手機(jī)CRM系統(tǒng)帶來(lái)的觀念之三——客戶智能

　　CRM系統(tǒng)建立的指導(dǎo)思想是注重客戶資源，但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)與每一個(gè)客戶交流從而發(fā)展親密的客戶關(guān)系是困難的。那么通過(guò)客戶細(xì)化，發(fā)現(xiàn)持續(xù)地投人和培育所有的客戶關(guān)系，也很不明智。一些繁雜無(wú)序的客戶數(shù)據(jù)通常并不直接提供有價(jià)值的信息。但是，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)只有通過(guò)建立起與客戶之間一對(duì)一的關(guān)系才有可能獲得長(zhǎng)期的利益，而這種長(zhǎng)期的“關(guān)系”是建立要求企業(yè)能夠有效地挖掘客戶數(shù)據(jù)中潛在的、有價(jià)值的信息。

　　CRM系統(tǒng)也是一套管理軟件和技術(shù)，它用協(xié)同工作的理念，把市場(chǎng)管理，銷售管理，客戶服務(wù)管理有機(jī)集成在一起，為企業(yè)搭建了一個(gè)信息共享的平臺(tái)，為多種管理內(nèi)容，如多客戶管理、線索管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、合同管理等服務(wù)。使協(xié)同工作成為一種自動(dòng)化的流程，將接入管理實(shí)現(xiàn)一種自動(dòng)化。這個(gè)系統(tǒng)首先要解決以往客戶信息的不確定性，要將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同個(gè)系統(tǒng)，其次是對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員使用分析工具分析這些數(shù)據(jù)，來(lái)理解客戶偏好、客戶檔案、客戶分類、客戶消費(fèi)模型等分析信息。第三是它的應(yīng)用系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員利用分析階段的發(fā)來(lái)建立針對(duì)每一個(gè)客戶交互系統(tǒng)的應(yīng)用規(guī)則。

　　最后在每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)上通過(guò)與客戶的接觸，手機(jī)crm將客戶記錄和行為建議實(shí)時(shí)地發(fā)送到應(yīng)用和操作型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)中，使信息及時(shí)補(bǔ)充和更新。CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為中心支持事務(wù)處理與分析處理的閉合循環(huán);既有，支持實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)操作的同時(shí)，支持歷史數(shù)據(jù)的分析處理。

　　CRM系統(tǒng)可將企業(yè)利益率分析、忠誠(chéng)度分析、消費(fèi)行為分析、渠道有效性分析等集合一起，用這些分析的結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)如何更有效地滿足客戶需求和期望。對(duì)企業(yè)來(lái)講，這不但實(shí)現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，而且使其對(duì)客戶的策略做出相應(yīng)轉(zhuǎn)變，如采用有益于提高客戶滿意與忠誠(chéng)的營(yíng)銷策略、注重客戶生命周期價(jià)值而不是一、二次交易的收益等。

　　同時(shí)CRM系統(tǒng)可創(chuàng)造出使客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力。泛普軟件-手機(jī)crm通過(guò)規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)量客戶的需求和潛在消費(fèi)、衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度、評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，以及提供管理報(bào)告、建議和完成各種業(yè)務(wù)的分析方法。并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，以便領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，做出全面、及時(shí)的商業(yè)決策?？梢哉f(shuō)CRM系統(tǒng)是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。使企業(yè)當(dāng)面對(duì)特定的、與客戶有關(guān)的決策問(wèn)題時(shí)，企業(yè)作為一個(gè)整體抓住問(wèn)題本質(zhì)，并對(duì)它們做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)的能力，即客戶智能。