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手機(jī)CRM系統(tǒng)在企業(yè)中未來增長(zhǎng)空間有多大？

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　　當(dāng)海外市場(chǎng)大呼“CRM已死”時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)卻一枝獨(dú)秀，但隨著中國(guó)CRM市場(chǎng)趨于成熟，尋找新的增長(zhǎng)熱點(diǎn)已經(jīng)迫在眉睫。

　　未來增長(zhǎng)空間多大?

　　隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國(guó)企業(yè)提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的一大選擇。越來越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為，泛普軟件-手機(jī)CRM系統(tǒng)建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

　　金融業(yè)

　　眾所周知，金融業(yè)是一個(gè)敢于冒險(xiǎn)又競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的一個(gè)服務(wù)型行業(yè)。對(duì)于一家成功的現(xiàn)代金融企業(yè)，CRM至關(guān)重要。發(fā)達(dá)國(guó)家的金融企業(yè)無一例外地采用了CRM。

　　依據(jù)2-8法則，金融業(yè)20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)。然而，根據(jù)麥肯錫的研究，在中國(guó)的金融業(yè)中，4%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)。現(xiàn)在，中國(guó)的銀行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到國(guó)外銀行正在一點(diǎn)一點(diǎn)地“侵蝕”著這4%的高端客戶。

　　與國(guó)外銀行相比，中國(guó)的銀行在規(guī)模和資本實(shí)力上處于劣勢(shì)，所以他們必須牢牢把握好與客戶業(yè)已建立起來的良好關(guān)系，充分利用已有的客戶資源是中國(guó)銀行業(yè)在入世后對(duì)付國(guó)外銀行業(yè)巨頭的最佳利器，而這所有的一切都必須依靠CRM。

　　現(xiàn)在CRM在中國(guó)金融業(yè)中尚未得到充分應(yīng)用，但中國(guó)的金融業(yè)的對(duì)CRM的認(rèn)知程度已經(jīng)成熟，為手機(jī)crm商家的進(jìn)入提供了方便。不過，看到與自己同樣規(guī)模大小的其它行業(yè)的企業(yè)在采用CRM之后，沒有達(dá)到預(yù)期效果 D D節(jié)省成本和增加收入，這使金融企業(yè)感到左右為難。

　　電信業(yè)

　　其次，電信業(yè)也是CRM商家成敗的關(guān)鍵所在。同金融業(yè)一樣，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，可麻煩也越來越多。隨著3G手機(jī)與無線號(hào)碼可攜帶性等技術(shù)和新產(chǎn)品的普及，產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，功能越來越多，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求也越來越高，企業(yè)客戶服務(wù)也變得越來越復(fù)雜，呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化和專業(yè)化特點(diǎn)。如果運(yùn)營(yíng)商不采取新的服務(wù)體系，那么電信公司還將與兩個(gè)金融業(yè)務(wù)部門 D D銀行與信用卡共同面臨來自客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。而電信客戶服務(wù)的成績(jī)自然將通過其客戶服務(wù)效率來體現(xiàn)，即是否能盡快每一個(gè)呼叫電話提供詳盡的解決辦法。

　　事實(shí)上，電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)和聯(lián)通都在發(fā)展自己的客戶服務(wù)中心，泛普軟件建立起自己的服務(wù)體系，以提升自己的服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的需求。而一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系當(dāng)然是少不了CRM的。

發(fā)布：2006-11-12 11:26    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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